Платформа обратной связи госуслуги что это
Как сервисом «Госуслуги. Решаем вместе» чиновники автоматизировали массовые «отписки»
На тот случай, если вы думали, что всеобщая цифровизация решит проблему бюрократии.
Весной чиновники объявили запуск нового сервиса — цифровой платформы обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе». Предполагалось, что платформа, созданная по поручению Самого Главы Государства, будет работать с обращениями граждан, отслеживать качество их рассмотрения «для дальнейшего принятия своевременных и грамотных управленческих решений».
Работает платформа на базе отдельного мобильного приложения + как раздел портала Госуслуг. Не будучи от природы человеком чёрствым и недоверчивым, я решил скачать и потестить новую опцию. Возможно, думал я, там и правда реализован какой-то механизм, позволяющий игнорировать бессмысленный бюрократический футбол, так надоевший с подачей обычных обращений.
Для теста выбрал безукоризненную, с моей точки зрения, ситуацию, требующую внимания чиновников. Проездная дорога около дома, по которой я часто хожу, разрушена чуть более, чем полностью. Её не ремонтировали лет 30, но и даже и тогда она уже выглядела убитой. А сейчас её фактически нет: ямы, куски асфальта, куски бордюров, которые выглядывают из-под них откуда из 80-х. Это, если уж совсем честно, не дорога, а направление. Грунтовка, присыпанная щебнем.
Надо сразу отметить, что работает платформа действительно максимально удобно: геолокация позволяет сразу прикрепить к обращению адрес проблемы, тут же можно с камеры сделать и прикрепить пару фоток. Важно, что для отправки обращения не нужно копаться с большой формой, указывая кучу данных. Авторизация через Госуслуги максимально упрощает процесс. Это, пожалуй, единственный плюс платформы.
Всё остальное на деле в этом сервисе организовано вот как: никак. Смотрите: для подачи обычного обращения в привычном порядке я мог зайти на сайт администрации города, заполнить форму и отправить им письмо. Мне, как правило, через месяц в ответ приходила скучная бумажка, в которой на двух страницах бюрократической тарабарщины администрация рассказывала, почему она ничего сделать не может.
«Госуслуги. Решаем вместе» организованы даже ещё хуже. Моё обращение уходит в региональное правительство, оттуда переправляется в городскую администрацию, после чего поступает в районную администрацию. То есть платформа не сокращает для граждан дистанцию общения с чиновниками, а удлиняет её!
Возможно, если бы это помогало в итоге решить саму проблему, то можно было бы закрыть глаза на удлинившуюся цепочку, тем более, что письмо проходит по всем каналам связи автоматически, двигать его не нужно. Однако в реальности ничего не меняется: мне как приходила очередная «отписка» на две страницы, так и приходит.
Что именно отвечает при этом администрация, на самом деле не так важно. У них вечно чего-то нет: денег нет, ответственных нет, ресурса нет, желания нет. Важно вот что (и это главный повод поржать над реализацией платформы): когда вам приходит ответ на обращение, приложение предлагает оценить решение проблемы. По стандартной шкале от 1 до 5.
Конечно же, я ставил 1, писал в комментарии «проблема не решена» и нажимал «отправить оценку». После чего, внезапно, обращение отправляется на новое рассмотрение! Без спроса, собственно, а хочу ли я этого. Итог этого рассмотрения более, чем предсказуем. Ещё через пару недель мне в приложении пришло письмо формата «Как мы вам уже сообщали…» и далее цитата из первой «отписки».
Приложение предлагает поставить оценку и этому ответу, после чего колесо сансары делает новый оборот. Только в приложении для него встроен всё-таки стопор. После то ли четвёртого, то ли пятого раунда бессмыслицы обращение рассмотрел кто-то из модераторов и попросту закрыл его.
В итоге я не понял, чего там чиновники «Решают вместе». Дорога как стояла разбитая, так и стоит. В Госуслугах появился очередной тред длиной в пару месяцев, который закончился ничем. Зато теперь у меня есть богатая коллекция объяснений от администрации, почему они не могут сделать дорогу.
дороги им не нравятся
У нас менталитет такой, можем жить только при разбитых дорогах
Можно в пяти словах?
Госуслуги ничего не решают «вместе»
Мёзно в пяти словях?
Там пропущено слово «нихуя». Тогда пять слов.
«Наш город» в Мск худо-бедно работает, не раз чинил и асфальт во дворе, и ограничители парковки, и крышу и даже дырку в доме, но если определённой категории нет на портале, а ты все расписал+приложил кучу фоток (была проблема со сфетофором), то отклоняют не разбираясь.
Как-то запустили сервис для подачи жалоб на неправильную парковку.
Смотрю — стоит корыто на газоне, решил опробовать!
Сначала приложение попросило снять со всех сторон, после заснять видео и обойти медленно вокруг, затем указать адрес.
Спустя два месяца приходит отказ — установить адрес нарушения не удалось, а также не видно указателя, запрещающего парковку)))
Это всё на газоне. С видео. С фото. С GPS. Их официальным приложением.
Главные новости Калужской области
Как работает Платформа обратной связи на портале госуслуг
Фото: Алексей Горюнов
Модуль «Общественные голосования» обеспечивает проведение опросов и голосований по распределению частей регионального и местных бюджетов, а также обсуждение других вопросов местного значения.
Платформа обратной связи предназначена для:
— обеспечения возможности подачи сообщений гражданами;
— регистрации и обработки поступивших сообщений путем присвоения уникального идентификатора каждому сообщению, структурирования и классификации сообщений, маршрутизации сообщений в органы государственной власти и местного самоуправления на основании классификации, подготовки ответов на сообщения;
— информирования граждан о статусе рассмотрения сообщений;
— получения гражданами ответов на сообщения в электронной форме, возможности определения удовлетворенности ответом на сообщение;
— сбора и анализа информации о работе с сообщениями, в том числе: анализа деятельности органов власти субъектов РФ, органов местного самоуправления и организаций в части соблюдения сроков рассмотрения сообщений; анализа удовлетворенности граждан рассмотрением сообщений; определения проблемных точек – вопросов, часто встречающихся в сообщениях граждан;
— обеспечения возможности участия граждан в вопросах местного значения и распределения части бюджета путем голосования о выборе региональных и муниципальных проектов и иным вопросам;
— сбора мнения граждан путем проведения опросов;
— проведения социологических опросов мнения граждан по различным вопросам регионального и местного значения, национальным проектам;
— получения и отображения сводных комплексных данных на основе проведения анализа всей поступающей в Систему информации об сообщениях, голосованиях и опросах.
Наша справка:
Уже сейчас виджет платформы обратной связи размещён на главных страницах официальных сайтов десяти органов исполнительной власти Калужской области (министерство природных ресурсов и экологии, комитет ветеринарии, министерство дорожного хозяйства, министерство конкурентной политики, министерство сельского хозяйства, министерство спорта, министерство труда и социальной защиты, министерство цифрового развития, министерство образования и науки, министерство строительства и жилищно-коммунального хозяйства), а также на сайте государственной жилищной инспекции региона.
В ближайшее время он появится на главных страницах официальных сайтов остальных органов исполнительной власти и местного самоуправления области, государственных и муниципальных учреждений.
Каждый человек, имеющий регистрацию на портале государственных услуг, может в несколько кликов направить свое сообщение напрямую в выбранное ведомство.
Сообщения и вопросы, поступающие через платформу обратной связи, не попадают под действие федерального закона, регулирующего работу с обращениями граждан, что позволяет существенно дебюрократизировать и ускорить процесс их рассмотрения.
В соответствии с решением совещания заместителя председателя Правительства Российской Федерации Татьяны Голиковой, начиная с 17 сентября текущего года в системе реализована возможность мониторинга обеспечения бесплатным горячим питанием учащихся младших классов. Форма заполнения анкет/жалоб уже доступна родительскому сообществу на Едином портале госуслуг.
Платформа обратной связи (ПОС)
Содержание
*План выделения 7,5 млрд руб. на создание Единого цифрового окна обратной связи
14 апреля 2021 года стало известно о том, что на создание Единого цифрового окна обратной связи, обеспечивающего централизованный прием обращений и жалоб от граждан через портал госуслуг, из федерального бюджета выделят 7,46 млрд руб. за период до 2024 г. включительно.
Платформа обратной связи (ПОС) с гражданами создается в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика». Предполагается достижение результата в виде создания Единого окна цифровой обратной связи (ЕОЦОС), включая обращения и жалобы, в том числе по государственным услугам, функциям и сервисам.
В проекте запланировано использование технологий изучения общественного мнения и искусственного интеллекта вместе с формированием механизма обратной связи.
Создание и развитие ЕОЦОС позволит объединить механизмы интерактивного взаимодействия с гражданами и организациями путем интеграции каналов общения в единый сервис. Благодаря этому можно будет наиболее эффективно интегрировать между собой информационные системы, связанные с обращениями граждан по вопросам получения государственных услуг в электронном виде, работой служб технической поддержки и электронных сервисов ведомств.
Вместе с созданием ЕОЦОС запланировано обеспечение доработки и внедрения информационных систем, использующихся для предоставления или оценки услуг, функций, сервисов, в целях обеспечения интеграции доработанных систем с единой платформой и оценки качества услуг.
В целом ПОС обеспечивает единый стандарт подачи обращений граждан в органы власти и организации с использованием рубрикатора определенных жизненных ситуаций, оперативный анализ и контроль поступающих обращений, сроков рассмотрения и исполнения, обратную связь от заявителя в отношении удовлетворенности полученным ответом и решением его вопроса, реагирование на обращения пользователей в соцсетях.
Сообщения, поданные гражданами посредством ПОС, направляются для рассмотрения и исполнения в органы исполнительной власти регионов, органы местного самоуправления и иные организации. При этом уведомления о статусах обработки сообщений поступают в личный кабинет граждан на ЕПГУ.
ПОС позволяет гражданам через форму на ЕПГУ, мобильное приложение «Госуслуги.жалобы», а также виджеты на сайтах госорганов направлять обращения по широкому спектру вопросов, а также участвовать в опросах, голосованиях и общественных обсуждениях. [1]
План запуска во всех регионах до конца года
12 марта 2021 года стало известно о том, что заместитель Председателя Правительства Дмитрий Чернышенко провёл совещание с руководителями цифровой трансформации (РТЦ) федеральных органов исполнительной власти. В нём принимал участие Министр цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Максут Шадаев.
На совещании обсуждался вопрос внедрения платформы обратной связи (ПОС) «Госуслуги. Решаем вместе», которая создаётся по поручению Президента России Владимира Путина в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» нацпроекта «Цифровая экономика России».
ПОС позволяет организовать работу по четырём направлениям. Это работа с обращениями граждан с возможностью оперативного контроля решения вопросов. Проведение онлайн-опросов по социально значимым для населения темам и общественных обсуждений вопросов местного значения, а также ведение госпабликов органов власти в соцсетях и мессенджерах и отслеживание инцидентов в социальных сетях.
Пилот по внедрению платформы обратной связи начался в 2019 году, в нём участвовали Минцифры и 9 субъектов РФ. На март 2021 года в ПОС создано более 16,5 тыс. личных кабинетов органов исполнительной власти субъектов, органов местного самоуправления и иных организаций пилотных субъектов РФ. Поступило более 340 тыс. сообщений, проведено голосований по более чем 400 проектам, размещено более 1,5 тыс. опросов граждан. Органы местного самоуправления пилотных субъектов провели обсуждения с гражданами около 470 проектов нормативных правовых актов по вопросам местного значения.
В 2020 году платформа использовалась в федеральных органах исполнительной власти. Так, на едином портале госуслуг были размещены сервисы, позволяющие гражданам сообщить о трудностях с вакцинацией от COVID-19 и проблемах с вызовом скорой медицинской помощи в условиях пандемии. Кроме того, был размещён сервис Минпросвещения для получения обратной связи от родителей учащихся младших классов по организации горячего питания в школах.
Поступление более 83 тыс. сообщений, размещение около 1,5 тыс. опросов граждан
Заместитель министра цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации Олег Качанов в режиме видеоконференцсвязи провел совещание с руководителями субъектов РФ по вопросу внедрения платформы обратной связи (ПОС) на базе Единого портала государственных и муниципальных услуг. Об этом 5 февраля 2021 года в Минцифры России. В ходе встречи были подведены итоги внедрения платформы в 2020 году и озвучены цели на текущий.
Платформа обратной связи позволяет гражданам через форму на Едином портале госуслуг, мобильное приложение «Госуслуги. Жалобы», а также виджеты на сайтах органов власти субъектов РФ и местного самоуправления направлять обращения в государственные и муниципальные органы по широкому спектру вопросов, а также участвовать в опросах, голосованиях и общественных обсуждениях. Пилот по ее внедрению начался в марте 2020 года.
Больше всего сообщений от россиян в 2020 году поступило по вопросам, касающимся автомобильных дорог, многоквартирных домов, дворов и территорий общего пользования, также социального обслуживания и медицины.
Говоря о федеральных сервисах ПОС, замминистра напомнил, что в 2020 году на портале Госуслуг был размещен ряд федеральных сервисов. Прежде всего, речь идет о сервисах Минздрава России, позволяющих гражданам сообщить о трудностях с вакцинацией от COVID-19 и проблемах с вызовом скорой медицинской помощи в условиях пандемии, а также медицинским работникам поделиться своим мнение о лечении COVID-19. Кроме того, на госуслугах размещен сервис Минпросвещения России для получения обратной связи от родителей учащихся младших классов по организации горячего питания в школах.
Олег Качанов также отметил, что регионам необходимо усилить работу по сообщениям, поступающим через федеральные сервисы Минздрава России, так как часть регионов уже допускает значительные просрочки. Работа регионов с сообщениями по сервисам обратной связи в рамках тематики COVID-19 находятся на особом контроле Правительства Российской Федерации.
Кроме того, замглавы Минцифры России напомнил, что для удобства граждан была обновлена электронная форма обращений ПОС через Единый портал государственных и муниципальных услуг. Уже 2,5 тыс. органов власти и организаций разместили виджет с обновленной электронной формой на своих сайтах.
По словам Олега Качанова, цель на 2021 год — к 1 ноября 100% региональных органов исполнительной власти (РОИВ) и 90% органов местного самоуправления, а также 50% организаций должны обеспечить внедрение ПОС.
В целом развитие платформы обратной связи в 2021 году предусматривает расширение возможностей функционала для проведения голосований, опросов и обсуждений, обработки сообщений и обращений, а также работу с контентом в аккаунтах региональных органов исполнительной власти и органов местного самоуправления (ОМСУ) в соцсетях. Предполагается, что РОИВ и ОМСУ, кроме городских и сельских поселений, будут внедрять весь имеющийся функционал платформы, а органы местного самоуправления городского и сельского поселения и иные организации — только обработку сообщений и обращений, а также работу с контентом в госпабликах.
Запуск платформы для обратной связи граждан с органами власти
В июле 2020 года в опытную эксплуатацию была запущена платформа обратной связи (ПОС), предназначенная для взаимодействия граждан с органами власти. Приложение доступно в следующих регионах: Московская область, Нижегородская область, Республика Башкортостан, Республика Калмыкия, Рязанская область, Саратовская область, Тюменская область, Ханты-Мансийский автономный округ, Ярославская область и Мордовия.
С 1 августа к этим регионам присоединятся остальные субъекты РФ, отдельные ФОИВ и иные организации. Второй этап испытаний продлится до конца 2020 года. Результаты первого этапа следующие:
Через виджеты на сайтах органов власти субъектов РФ и местного самоуправления граждане могут направить жалобы в государственные и муниципальные органы по широкому спектру вопросов, а также участвовать в опросах, голосованиях и общественных обсуждениях по проектам благоустройства территории, реконструкции, строительства, землепользования. Некоторые категории жалоб предусматривают рассмотрение в ускоренном порядке.
Виджеты связаны с Единым порталом госуслуг. О статусах и результатах рассмотрения сообщений граждане могут узнать в личном кабинете на ЕПГУ. Также у пользователей есть возможность оценить полученный ответ (результат решения проблемы) по пятибалльной шкале.
Платформа обратной связи госуслуги что это
Москва, 5 февраля 2021 года. — Заместитель министра цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации Олег Качанов в режиме видеоконференцсвязи провел совещание с руководителями субъектов РФ по вопросу внедрения платформы обратной связи (ПОС) на базе Единого портала государственных и муниципальных услуг. В ходе встречи были подведены итоги внедрения платформы в 2020 году и озвучены цели на текущий.
Платформа обратной связи позволяет гражданам через форму на Едином портале госуслуг, мобильное приложение «Госуслуги. Жалобы», а также виджеты на сайтах органов власти субъектов РФ и местного самоуправления направлять обращения в государственные и муниципальные органы по широкому спектру вопросов, а также участвовать в опросах, голосованиях и общественных обсуждениях. Пилот по ее внедрению начался в 2019 году.
«По итогам 2020 года в рамках работы платформы внедрили систему обработки сообщений от граждан 67 субъектов РФ, функционал, связанный с голосованием по распределению частей местного и регионального бюджетов — 57 регионов. За это время в ПОС поступило более 83,6 тыс. сообщений, проведены голосования по 135 проектам, размещено около 1,5 тыс. опросов граждан. Органы местного самоуправления пилотных субъектов провели обсуждения с гражданами более 450 проектов нормативных правовых актов по вопросам местного значения», — сообщил Олег Качанов в начале своего выступления.
Больше всего сообщений от россиян в 2020 году поступило по вопросам, касающимся автомобильных дорог, многоквартирных домов, дворов и территорий общего пользования, также социального обслуживания и медицины.
Говоря о федеральных сервисах ПОС, замминистра напомнил, что в 2020 году на портале Госуслуг был размещен ряд федеральных сервисов. Прежде всего, речь идет о сервисах Минздрава России, позволяющих гражданам сообщить о трудностях с вакцинацией от COVID-19 и проблемах с вызовом скорой медицинской помощи в условиях пандемии, а также медицинским работникам поделиться своим мнение о лечении COVID-19. Кроме того, на Госуслугах размещен сервис Минпросвещения России для получения обратной связи от родителей учащихся младших классов по организации горячего питания в школах.
Олег Качанов также отметил, что регионам необходимо усилить работу по сообщениям, поступающим через федеральные сервисы Минздрава России, так как уже сейчас часть регионов допускает значительные просрочки. Работа регионов с сообщениями по сервисам обратной связи в рамках тематики COVID-19 находятся на особом контроле Правительства Российской Федерации.
Кроме того, замглавы Минцифры России напомнил, что для удобства граждан была обновлена электронная форма обращений ПОС через Единый портал государственных и муниципальных услуг. Уже 2,5 тыс. органов власти и организаций разместили виджет с новой электронной формой на своих сайтах.
В завершение встречи участники обсудили планы по развитию системы на 2021 год. По словам Олега Качанова, цель на предстоящий год — к 1 ноября 2021 года 100% региональных органов исполнительной власти (РОИВ) и 90% органов местного самоуправления, а также 50% организаций должны обеспечить внедрение ПОС.
«Эффективность работы региональных руководителей цифровой трансформации будет оцениваться, в первую очередь, по показателям внедрения сквозных цифровых проектов, одним из которых является платформа обратной связи», — отметил замглавы Минцифры России.
Развитие платформы обратной связи в 2021 году предусматривает расширение возможностей функционала для проведения голосований, опросов и обсуждений, обработки сообщений и обращений, а также работу с контентом в аккаунтах региональных органов исполнительной власти и органов местного самоуправления (ОМСУ) в соцсетях. Предполагается, что РОИВ и ОМСУ, кроме городских и сельских поселений, будут внедрять весь имеющийся функционал платформы, а органы местного самоуправления городского и сельского поселения и иные организации — только обработку сообщений и обращений, а также работу с контентом в госпабликах.
Справка:
Платформа обратной связи реализуется в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика».
Платформа обратной связи обеспечивает единый стандарт подачи обращений граждан в органы власти и организации с использованием рубрикатора определенных жизненных ситуаций, оперативный анализ и контроль поступающих обращений, сроков рассмотрения и исполнения, обратную связь от заявителя в отношении удовлетворенности полученным ответом и решением его вопроса, реагирование на обращения пользователей в социальных сетях.
Сообщения, поданные гражданами посредством Платформы обратной связи, направляются для рассмотрения и исполнения в органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления и иные организаций, при этом уведомления о статусах обработки сообщений поступают в личный кабинет граждан на портале Госуслуг.