Что такое сделка в crm

Управление циклом продаж с помощью CRM

Почему хорошие менеджеры с CRM показывают результаты лучше, чем гениальные продавцы, работающие по тетрадкам и органайзерам? Разберем цикл продаж, чтобы увидеть, сколько возможностей теряет бизнес без цифровизации.

Сейчас самое время оставить Excel-таблицы и перейти на CRM-систему. Особенно, если вы работаете в B2B.

Управление циклом продаж без CRM

Вам знакома такая ситуация?

Начался новый месяц, менеджер получил зарплату. У него есть поток новых клиентов, какое-то количество старых, а дедлайн еще далеко. Как следствие, менеджер закрывает горячих клиентов, которые сами требуют счета и договоры. Переговоры с остальными продвигаются медленно.

Ситуация меняется к концу периода, когда менеджер понимает, что план не выполняется. Он вспоминает клиентов, с которыми раньше работал не так активно, начинает их «дожимать». Именно поэтому нам как покупателям легче выбивать скидки в конце месяца.

Результат: часть клиентов уходит к конкурентам, ведь менеджер не уделял им время. Более лояльных раздражает резкая смена тона. Они могут уйти или оставить негативный отзыв.

Корень проблемы кроется в слабом управлении циклом продаж. Если бы руководитель был лучше осведомлен о работе подчиненных, он наверняка принял бы меры по улучшению ситуации.

Цикл продажи — цепь действий от отклика потенциального клиента до завершения сделки. От него зависит скорость оборота денежных средств и прочих ресурсов в компании. Логика простая: чем быстрее менеджеры закрывают сделки, тем раньше бизнес получает оплату и тем быстрее средства можно запустить в оборот.

Важно развести два понятия — цикл продаж и воронка продаж. Разница в том, что воронка затрагивает клиента с момента заинтересованности, ведет до контакта с компанией, формируя ожидания. Далее клиент попадает в центр внимания цикла продаж.

В классической теории торговли выделяют пять этапов сделки, которые проводит менеджер по продажам.

Схематически алгоритм управления циклом продаж выглядит несложно: менеджеры получают скрипт, проводятся быстрые разборы их работы. Но на практике бизнес сталкивается с нюансами.

Цикл продаж — технология, которую можно дорабатывать. И в этом помогает CRM-система.

Контроль за циклом продаж

Управлять — значит иметь возможность повлиять на процесс и получить результат. Большинство руководителей уверены, что управление циклом продаж в их компании выстроено. Но важно другое — насколько оно эффективно.

Представим, что в компании N проходит очередная «летучка» в отделе продаж. Пример диалога между руководителем и продавцом:

— Сергей, а что с заводом?

— Я отправил им коммерческое предложение, но они ждут согласования коммерческого директора. Правда, это было месяц назад.

— Надо было сказать сразу, что они медлят. Позвони им, узнай ситуацию. Если надо, подключай меня.

Руководитель получил информацию и принял меры, однако сделать это нужно было гораздо раньше. Проблема глубже, чем кажется, ведь руководитель не знает, как осуществлялось взаимодействие с клиентом.

Чтобы отдел продаж работал как часы, компании внедряют CRM — программы для управления коммуникациями с клиентами.

Управление циклом продаж можно сравнить с вызовом такси. Никто не запрещает действовать по старинке: звонить оператору и сообщать ему, где вы находитесь, ждать ответного звонка и запоминать номер машины. Однако есть и более удобный вариант — вызов такси через приложение. Точно так же с CRM проще навести порядок в продажах.

В действительности управляет циклом продаж тот, кто владеет информацией и направляет процесс. Поэтому отделы продаж переходят на CRM — это эффективнее.

Жизненный цикл сделки во многом зависит от навыков продавцов. CRM становится для менеджеров незаменимым инструментом.

Ускорение цикла продаж

В каждой компании циклы продаж устроены по-разному. Это зависит от предложения, рынка, клиентов и других факторов. Ведь странно предлагать производственной компании инструментарий, который подходит для ритейла. Универсальных рецептов ускорения цикла нет, зато есть подходы, которые приведут процесс в порядок.

1. Определите стратегические факторы

Так вы повысите качество общего сценария продаж.

Устраните провалы. Аналитика из CRM-системы поможет найти этапы, на которых сделки чаще всего пробуксовывают. Например, мы увидим, что на этапе «Встреча назначена» сделки зависают дольше, чем на неделю. Значит, нужно разобраться, почему так происходит.

Одна из причин — встречи постоянно переносятся, и клиенты о них забывают. В таком случае вводим в регламент для менеджеров обязательные напоминания клиентам о запланированной встрече за два часа до ее начала.

Хотите увеличить прибыль компании? Начните пользоваться Контур.CRM

Настраиваем Контур.CRM под процессы компании и помогаем внедрить систему в бизнес.

Ускоряйте решения клиентов после основных договоренностей. Как правило, это происходит на этапах «Выставлено коммерческое предложение» или «Выставлен счет». Возможно, к решению в пользу компании могло бы подтолкнуть преимущество, которое менеджеры обычно не проговаривают. Добавляем это в скрипт и контролируем результат. Стало лучше — оставляем в работе. Не стало — возвращаем, как было.

2. Обратите внимание на операционные факторы

К ним относим причины, которые могут затормозить работу с конкретным клиентом.

Контроль по задачам. Часто компании отслеживают просроченные задачи, но забывают о моменте следующей коммуникации с клиентом (особенно в продажах длительного цикла). Например, менеджер выставил клиенту коммерческое предложение и поставил следующую задачу через месяц (средний цикл сделки — месяц).

Руководитель увидит в CRM этот разрыв и подключится к решению вопроса.

Контроль по задачам в Контур.CRM

Контроль по дате этапа. Мы видим, что в CRM есть сделка на этапе «Выставлен счет», по которой стоит задача на завтра. С первого взгляда все хорошо, но на деле счет выставили два месяца назад. Нужно разбираться в ситуации, работать с менеджером и дожимать клиента.

В компании может быть короткий или средний цикл сделки. Всегда можно найти проблемы, мешающие клиентам принимать решения быстрее.

Ошибки, которые замедляют цикл продаж

При внедрении CRM важно правильно установить критерии. В некоторых случаях эффективнее заказать профессиональную установку системы. Но если компания решила внедрять CRM самостоятельно, ей стоит обратить внимание на несколько ключевых моментов.

Начало процесса продажи в воронке

Например, для холодных продаж старт отсчитывается с поиска контактов лица, принимающего решения (ЛПР). Для входящего потока — с получения заявки или входящего звонка. Также возможны комбинированные варианты.

Конец цикла продаж

Это очень непростой вопрос, так как возможны различные варианты.

Процесс цикла продаж

Выделите этапы сделки, как клиенты переходят с одного этапа на другой. В воронке избегайте «разрывов» (например, этап «Условный отказ» или «Отложено») и параллельных этапов (это как минимум усложнит возможность аналитики, если не закроет ее вовсе).

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Источник

СRM-система – что это такое?

Про CRM всегда пишут таким непонятным языком, будто это адронный коллайдер, а на самом деле это просто программа для управления бизнесом. Правда, очень умная — настолько, что помогает увеличить прибыль на 40-50%, снизить издержки и в 2 раза ускорить обработку заявок. Но что такое CRM и что именно она делает? Как разработчик собственной системы S2, «отвечаю популярно». Итак, CRM-системы — что это простыми словами?

Как работает CRM-система?

Определение или аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть «управление отношениями с клиентами». CRM при помощи автоматизации процессов помогает эффективнее выстраивать диалог с покупателем, не допускать ошибок в работе и в итоге продавать ему больше.

Как это выглядит в CRM? Представьте таблицу Excel с вашей клиентской базой, но только при щелчке на имя клиента открывается удобная карточка, в которой содержится вся хронология работы с ним — от первого звонка до покупки. Здесь можно прослушать звонки, посмотреть историю покупок, создать документы по шаблону, написать e-mail или sms, поставить задачу.

Когда клиент звонит вам, CRM предлагает открыть его карточку, и вы сразу приветствуете его по имени. Даже если раньше этого покупателя вел другой менеджер, вы легко ответите на его вопросы без всяких «уточню и перезвоню». CRM сама отправит клиенту sms-сообщение о статусе заказа и напомнит о встрече. В итоге вы экономите время — и свое, и клиента. А значит, делаете его более лояльным и настроенным на покупку.

Источник

Как работать со сделками

Сделка — это карточка в CRM, которая помогает оценить ваши взаимодействия с клиентами на разных этапах продаж. Главная задача CRM — фиксировать все заявки на доске воронки продаж.

Каждая сделка заносится также в карточку контакта, что в дальнейшем помогает анализировать эффективность каждого этапа при работе с клиентом.

Вы можете создать сделку вручную или настроить автоматическое создание сделок из других сервисов SendPulse для каждой воронки отдельно.

Рассмотрим все возможности и описание работы со сделками.

Содержание

Как добавить сделку вручную

Перейдите в раздел «CRM», выберите воронку, в которой будете настраивать сделку. Нажмите «+Добавить сделку».

Выберите название сделки, статус и ответственного.

По умолчанию доступны такие статусы сделки: «Новые», «В работе» и «На подпись». На доске воронки продаж вы также можете создать новый статус сделки.

Ответственных вы можете добавить через приглашение пользователей в CRM.

В настройках CRM вы можете выбрать ответственного по умолчанию за автоматически созданные сделки. При создании быстрой сделки автор сделки назначается ответственным, при создании обычной сделки есть возможность выбора ответственного.

Введите сумму и выберите валюту сделки, если речь идет о покупке-продаже.

Выберите тип сделки. По типу сделки вы в дальнейшем можете фильтровать сделки.

По умолчанию доступны предустановленные типы сделки: «Продажа», «Продажа услуги», «Продажа товара», «Допродажа», «Сервисное обслуживание», «Другое».

При необходимости вы можете отредактировать существующие или добавить свой тип сделки. Для этого нажмите на иконку справа от поля и введите новые значения.

Вы также можете добавить свои атрибуты — поле с дополнительной информацией о сделке.

Введите значение в уже существующие поля или добавьте новое поле.

Для этого нажмите «Добавить поле», введите название поля, тип поля и затем его значение.

Также вы можете добавить поля для сделок, которые будут появляться во всех карточках сделок по умолчанию в настройках CRM.

Привяжите контакт к сделке — введите контактные данные клиента для связи с ним — «Имя», «Фамилия», электронный адрес и телефон. Вы можете добавить до 5 контактов к сделке.

Если контакт уже есть в вашем списке контактов, при вводе имени он автоматически подтянется и вы сможете его выбрать для этой сделки.

Как добавить быструю сделку

Быструю сделку вы можете добавить непосредственно на нужном этапе (статусе) канбан доски. В такой сделке меньше полей для заполнения и она используется для быстрого добавления сделки в ходе общения.

Под нужной колонкой нажмите «Добавить быструю сделку» и заполните поля: название, имя, контактные данные и сумму.

Редактируется быстрая сделка, так же как и обычная.

Как редактировать информацию по сделке

После создания сделки вы можете нажать на сделку и открыть карточку сделки.

Внутри вы можете добавить комментарий к сделке и просмотреть историю работы со сделкой.

Также можете просмотреть информацию о товаре или услуге, которую добавили в сделку, изменить сумму заказа, добавить новое поле.

Вы можете прямо из сделки связаться с контактом — нажмите соответствующий значок для отправки письма или открытия чата в чат-ботах.

Также можете отвязать контакт из сделки и добавить другой. Вы можете привязать до 5 контактов к сделке.

Вы можете изменить ответственного, статус сделки или завершить ее после общения с клиентом.

Как поделиться сделкой

Вы можете поделиться сделкой с приглашенными пользователями с вашу CRM, чтобы просмотреть детали по сделке.

Для этого выберите сделку и нажмите на соответствующий значок.

Как перенести сделку на другой этап

Вы можете выбрать сделку и изменить ее статус в карточке сделки.

При просмотре списка сделок на канбан доске вы можете зажать карточку сделки и переместить ее на другой этап.

Как посмотреть сумму сделок

Вы можете посмотреть общее количество сделок и сумму сделок по всему проекту или по отдельным статусам.

Сумма сделок отображается в валюте, выставленной в настройках аккаунта. Сумма может меняться в зависимости от текущего курса валюты.

Чтобы посмотреть общую сумму на каждом этапе воронки продаж переключите вид отображения на «Канбан» и под названием статуса будет количество сделок и сумма.

Как завершить сделку

Чтобы завершить сделку, нажмите «Завершить сделку» и выберите итог сделки — «Успешная сделка» или «Неуспешная сделка».

Чтобы просмотреть список завершенных сделок, перейдите на вкладку «Сделки» и нажмите «Завершенные сделки».

Для сортировки сделок вы можете переключить вкладки: отображать все сделки, успешные или неуспешные.

Вы можете посмотреть общее количество и сумму сделок, или переключится на вкладки «Успешные» и «Неуспешные» и посмотреть общее количество и сумму сделок по статусам.

Вы можете также выбрать сделку и вернуть ее в работу. Для этого выберите сделку и нажмите «Вернуть в работу».

Источник

Что такое Сделки и Заказы в Битрикс24.CRM?

Официальный термин с сайта Битрикс24:

Изначально развитие платформы Битрикс24 и Битрикс Управление сайтом шло самостоятельными двумя не пересекающимися направлениями. Обеспечением продаж для любых сфер деятельности:

Сейчас по мере развития платформы, ростом интеграционных процессов, возможностями обмена информации и способов торговли оба этих направления стали соприкасаться, пересекаться и объединяться в одной информационной среде. Но они по-прежнему живут в разных «квартирах».

В виде «канбан» или списка.

Воронка – основной инструмент аналитики, который наглядно показывает состояние и эффективность продаж.

Это мощный инструмент, позволяющий не только контролировать, но и управлять ситуацией в режиме реального времени.

Это экранная форма с обязательными и дополнительными полями, в которые заносится информация о клиенте, о условиях сделки, заказа, в которой отображается вся история взаимоотношений.

Ключевые поля — это такие поля, без заполнения которых, сохранение новой Сделки или Заказа невозможно.

Список обязательных и дополнительных полей определяется в Вашем Битрикс в зависимости от особенностей Вашего бизнеса.

Типовой академический пример применения, разграничения и работы со Сделками и Заказами:

В компании продаются бытовые электроприборы. Есть свои склады. Товары, складской учет, формирование цен ведется в 1С.

Отделы: оптовые клиенты, закупка, розница.

Сотрудники отдела закупки осуществляют периодическую закупку у контрагентов. Пополняя складские остатки.

интересно когда можно будет создавать сделки на базе заказа. Т.к. функционал тех же дополнительных приложений к сделке не распространяется на заказы. Очень не удобно. И то же создание и отслеживание отправок в заказах крайне печальное.

У нас уже есть решения, которые создают на базе заказа сделки. Односторонние или двусторонние связи. Пишите на почту, обсудим. 1@crm4.org

Это разные сущности, для разных целей. Их не будут объединять. А вот полноценный каталог товаров скоро придет в сделки.

Битрикс24 создают многофункциональную платформу для разных типов бизнесов и сценариев, возможно в будущем они сведут это все в одно место. Но видимо не скоро. Работы на десятки тысяч часов.

На самом деле они объединили это и сейчас сделка включает в себя заказ
Но только это можно пока сделать через центр продаж и только через него

Верно. rest-api метода нет для создания заказа на базе сделки.
В ручную создать не возможно.

Нужно нажимать в блок «принять оплату», и проводить заказ.

Эт точно )) Но мне кажется что метод скорее всего есть, но про него не написано в доках (а может уже и написано)
Но они пообещали что добавят волшебную кнопку которая позволит выбрать режим работы магазина ( в ИМ+CRM ) в заказах или сделках

А пока терпим и пишем костыли ))

Подскажите, пожалуйста, а возможно ли автоматически при переходе из лида в сделку переименование этой сущности с присвоением номера заказа, который бы система генерировала автоматически по порядку? Т.е. лид был «Вася пупкин», а когда он перешел в заказ стал называться «Заказ 12013427» и далее уже с ним все работают и ориентируются по номеру и клиенту приходят оповещения, что ваш заказ №. готов к выдаче, к примеру, на завершении последней стадии.

Добрый день. Да, конечно. Это можно сделать роботами в CRM. Подготовим инструкцию для Вас.

У меня тариф CRM+. Этого будет достаточно или только на расширеных работает?

Источник

Термины и определения CRM Битрикс24

Если ты не позаботишься о своем клиенте, о нем позаботится кто-нибудь другой

CRM Битрикс24 — многофункциональный инструмент, который позволяет организовать работу с клиентом. При использовании CRM сталкиваешься со многими специфическими терминами. Некоторые интуитивно понятны. Другие вызывают непонимание и сложности в использовании.

Мы решили простым языком объяснить главные понятия в Битрикс24. Самый частый вопрос, который задают менеджеры-продажники — “Что такое лид в Битрикс24?” Ответим на него, но сначала дадим определение понятию “сущности”, которое постоянно используется в CRM.

Сущность — не фантастическая тварь, поселившаяся в CRM, а область для хранения структурированных данных. Сущностей в CRM много: лид, сделка, контакт, компания, счет, предложение, дело и пр.

Лид в Битрикс24 — это обращение в компанию. Лид еще не клиент, это может быть ошибочное обращение, проверка цен, выяснение сферы работы компании. Что такое лид, хорошо понимаешь, вспомнив сцену из фильма “Бриллиантовая рука”:

Зашел, спросил, ушел. Если больше не вернется — это “ некачественный ” лид. Если вернется и дальше будет общаться — лид “ качественный ”. Его можно дальше обрабатывать или конвертировать в контакт/компанию/сделку.

Каждое обращение должно быть зафиксировано, так как дает общую статистику входящих запросов. Количество лидов (даже отрицательных) дает понимание, как работает реклама, как знают компанию на рынке.

Лиды приходят в CRM из разных источников:

Использовать лиды необязательно! Руководитель отдела продаж (РОП) сам решает, нужны лиды или нет.
Например, компания ремонтирует оргтехнику. Случайный человек в неё не обратится. Придёт тот, у кого что-то уже сломалось. Создание лида можно пропустить и сразу перейти к сделке.

Включите простую CRM:

Сделка в Битрикс24 — действия менеджера по работе с клиентом, зафиксированные в CRM. Сделка обеспечивает продажу товаров или услуг, обработку заявок клиента, выполнение проектных работ по договору.

В Битрикс24 может быть несколько направлений сделок, которые отличаются набором действий и используемых документов. Например, компания продает отделочные материалы, ремонтирует помещения, разрабатывает индивидуальные дизайны для офисов и квартир. Клиент может купить стройматериалы и сделать ремонт сам. Может заказать дизайн или часть услуг. Тогда сделки будут разными по стадиям и содержанию.

Настроить направления сделок можно в разделе CRM – Настройки – С чего начать :

Контакт в Битрикс24 — физическое лицо, с которым общается менеджер. Так как менеджер общается с живыми людьми, а не с организациями, то письма и звонки прикрепляются в первую очередь к контакту.

В Битрикс24 есть особенность. Чтобы сохранить контакт нужно обязательно указать фамилию и имя.

Но при знакомстве с людьми мы обычно узнаем в первую очередь имя. Получается контакт не создашь? А вот и нет. Не знаете фамилию, напишите “не указана”, “неизвестна”:

Когда узнаете клиента поближе, внесете изменения.

Компания в Битрикс24 — юридическое лицо, с представителем которого (контактом) общается менеджер. Если у компании нет явного представителя (например, обращаетесь по корпоративной почте или телефону), то письма и звонки прикрепляются к компании.
Особенность компании — у неё может быть несколько контактных лиц: менеджер, директор, бухгалтер и пр. Они прикрепляются к компании:

Дело — запланированное действие пользователя. Дела находятся в разделе «Мои дела». Менеджер планирует их самостоятельно. Можно создать задачу, письмо, встречу, звонок, обзвон, визит:

Также дела автоматически создает Битрикс24 на входящие обращения. Например:

Предложение в Битрикс24 — коммерческое предложение о заключении сделки, в котором отображены товары (услуги) и цены. Чтобы создать печатную версию предложения в Битрикс24 используется специальный конструктор. Не сказать, что он сложный. Но практика показывает, без опыта разобраться в настройках непросто. Добиться вида, которое не стыдно отправить клиенту, непросто:

Перечисленных документов часто не хватает для работы. Поэтому в Битрикс24 создан новый инструмент для создания дополнительных документов.

Документ — дополнительная сущность документооборота, которую можно создать в Битрикс24. Как создать документ и работать с ним можно узнать в статье “ Конструктор документов Битрикс24 — возможности и баги ”.

Воронка продаж — распределение клиентов по различным стадиям сделки.

В маркетинге воронка продаж определяет путь, который клиент проходит от привлечения его внимания до момента покупки. В Битрикс24 воронка продаж строится только по сделкам. Если используются лиды, то в воронку продаж не попадают все входящие. Решить проблему можно двумя способами:

отключить лиды и использовать сразу сделки. Но слишком много “мусора” попадет в сделки из спама, ошибочных звонков, открытых линий.

сделать собственную воронку продаж (кастомизацию), в которой отображаются лиды и сделки:

В качестве примера выберем классическую CRM. Если обратился потенциальный клиент, то фиксируется лид. В некоторых компаниях принято давать четкие названия лидам, например, по схеме “Город – Имя – Задача”. Тогда после звонка Николая из Саратова, которому нужен цемент получим такой лид “Саратов, Николай, Цемент”.

В других лиды создают произвольным образом, главное чтобы смысл был понятен:

Если это действительно клиент и готов сотрудничать, то лид конвертируется в Контакт + Компанию + Сделку. Если клиент готов сотрудничать, но, например, позже, то лид конвертируется в Контакт + Компанию (так как реальной сделки нет):

Следующий шаг в сделке — подготовка коммерческого предложения:

Если клиент принял предложение, выставляется счет:

После оплаты выполняются все остальные стадии и сделка завершается:

В CRM Битрикс24 простой интерфейс, который легко осваивается сотрудниками. Но, чтобы все разделы CRM были правильно настроены и позволяли выполнять сквозную обработку по схеме:

Лид – Компания/Контакт – Сделка

потребуется настроить статусы лида и стадии сделки, подготовить печатные формы документов, установить модуль для интеграции с 1С, подключить почту, настроить автоматическое создание лидов, подготовить отчеты. Это работа для специалистов. Мы умеем её делать.

Источник