Что может стать причиной жалоб в отеле
Гостиничное дело «Организация работы с жалобами гостей в гостинице»
по теме: «Организация работы с жалобами гостей»
Используя приложение 1, ответьте на вопросы и выполните задания:
1. В какой форме могут поступать жалобы, претензии и предложения гостей?
2. Какую информацию следует заносить в журнал регистрации жалоб и претензий?
3. Перечислите причины возникновения жалоб в различных средствах размещения.
4. Предложите решение следующих ситуаций :
если разрешение жалобы выходит за рамки полномочий работника отеля,
если в силу уважительных причин жалоба гостя не может быть удовлетворена,
если о жалобе стало известно после отъезда гостя,
если в результате рассмотрения жалобы она признана необоснованной.
5. В течение какого времени при поступлении жалобы лично или по телефону получивший сотрудник должен её решить?
6. Для чего необходимо ведение регистрационного журнала (книги отзывов и предложений)?
Жалобы, претензии и предложения гостей могут быть высказаны ими по телефону, изложены в виде записей в журналах (книга отзывов) и письменных обращениях на имя руководства отеля. В журнал регистрации жалоб и претензий следует заносить следующую информацию:
■ сведения о заявителе: фамилия, имя, страна, фирма;
■ краткое изложение жалобы;
■ принятые меры, время отдачи распоряжения (если приходится обращаться в несколько служб или к нескольким исполнителям);
отметка об исполнении распоряжения с указанием времени;
■ отметка о сообщении гостю, о результатах принятых мер с указанием времени сообщения;
■ фамилия, имя и должность сотрудника, принявшего жалобу;
■ подпись (виза) руководителя подразделения.
Жалобы и претензии гостей должны рассматриваться быстро и благожелательно, ни одно замечание, претензия, пожелание не должны оставаться без внимания. Необходимо помнить, что удовлетворение жалоб гостей — ключевой момент в деле его сохранения для отеля.
В любом отеле существуют правила реагирования на жалобы гостей. Если гость чем-то недоволен, персонал гостиницы старается на месте разрешить неприятную ситуацию.
Причинами жалоб в отеле могут стать:
■ неудовлетворительный уровень обслуживания;
■ некачественная уборка номеров;
■ недостаток необходимых вещей в номере;
■ недостаточное внимание к клиентам со стороны администрации отеля;
■ плохое функционирование технических средств;
■ недостаточные организационные меры безопасности отеля и контроль систем жизнеобеспечения здания;
■ низкое качество оказанной услуги;
■ несоблюдение сроков выполнения заказа;
■ отсутствие стандартов обслуживания;
■ незнание стандартов ведения телефонных переговоров;
■ неумение слушать и слышать;
■ отсутствие заботы и персонального внимания;
■ безразличие и равнодушие обслуживающего персонала;
■ неправильные расчеты при оплате;
■ низкая квалификация персонала в первую очередь на стойке регистрации, и как следствие недостаточный уровень удовлетворенности клиентов;
■ отсутствие единых идей (ценностей) и норм (стандартов), и как следствие принятие сотрудниками, менеджерами решений на основе субъективных взглядов на нестандартную ситуацию.
При поступлении жалобы лично или по телефону получивший ее сотрудник должен решить проблему гостя в течение часа с момента обращения, затем незамедлительно проинформировать его о принятых мерах и принести извинения за доставленные неудобства.
Если разрешение жалобы выходит за рамки полномочий работника, то сотрудник должен немедленно сообщить о жалобе своему руководителю, получить у него указания по ее разрешению, проинформировать гостя о принимаемых мерах и назвать конкретный срок решения проблемы. Убедиться, что гость удовлетворен отношением к его жалобе и согласен со сроком ее разрешения.
Если в силу уважительных причин жалоба гостя не может быть удовлетворена, руководитель службы должен лично извиниться перед гостем и разъяснить ему причины. Требования клиента о возмещении ему материального и морального вреда в связи с ненадлежащим предоставлением (не предоставлением) услуги подлежат удовлетворению в течение десяти рабочих дней с момента обращения. В наиболее сложных случаях в улаживании конфликта должен принимать участие руководитель более высокого уровня, который приносит извинения гостю от имени руководства отеля.
Если о жалобе стало известно после отъезда гостя, следует сообщить руководителю подразделения и принять меры по их устранению. Затем связаться с клиентом, подтвердить получение жалобы и проинформировать о принятых мерах и в течение десяти дней возместить понесенный клиентом ущерб (в любом случае клиенту направляют извинения в письменном виде за подписью руководителя отеля).
Гости должны иметь возможность в любое время суток поставить гостиничную администрацию в известность по поводу имеющихся недостатков в обслуживании и размещении. Ведение регистрационного журнала (книги отзывов) способствует выявлению слабых мест в работе гостиничных служб, их устранению в ходе повседневной работы. Руководители отделов и служб ежедневно просматривают записи в журнале, визируют их и в установленное время обобщенная информация по поступившим жалобам и принятым по ним мерам представляются руководству отеля.
Если в результате рассмотрения жалобы она признана необоснованной, ответ должен содержать аргументы, способные убедить заявителя в его неправоте. В таких случаях, если имеется возможность, рекомендуется лично встретиться с заявителем для улаживания конфликта. В случае появления однотипных жалоб необходимо проанализировать причины их вызывающие и принять срочные меры по устранению этих причин.
Предлагается вернуть гостиницам право выселять агрессивных гостей
 |
| baojia1998 / Depositphotos.com |
Напомним, что с 1 января 2021 года в России действуют новые правила предоставления гостиничных услуг (утв. постановлением Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. № 1853). Они действительно не позволяют выселять постояльцев ни при каких основаниях.
Ранее действовавшие правила разрешали гостиницам так поступать, если гость не соблюдает условия договора о предоставлении гостиничных услуг (п. 33 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085).
Добавим, что по старым правилам выселяемый гость должен был возместить гостинице все убытки. В новом проекте такого уточнения нет.
Когда в гостинице нужно регистрироваться по месту пребывания? Ответ в Домашней правовой энциклопедии системы ГАРАНТ. Получите полный доступ на 3 дня бесплатно!
Уточняются также требования к согласию родителей на заселение в гостиницу детей, если те путешествуют отдельно. В согласии должны быть указаны ФИО и номер телефона законного представителя, а если с ребенком едет сопровождающий — то и сведения о нем.
1 С текстом проекта постановления Правительства «О внесении изменений в Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации » и материалами к нему можно ознакомиться на федеральном портале проектов нормативных правовых актов (ID: 02/07/04-21/00115470).
Что делать, если отель отказал в заселении при наличии брони?
Я забронировала гостиницу за три месяца до путешествия. За две недели до заезда мне позвонили из отеля и сказали, что не смогут меня принять. Причину четко объяснить не смогли.
Я ничего не теряю, потому что предоплату не вносила, но гостиницу по приемлемой цене найти уже не смогу: приличные и недорогие номера на мои даты разобрали.
Имею ли я право потребовать компенсации от администрации гостиницы?
Даже если вы не вносили залог, все равно ваша бронь действительна. Я столкнулась с похожей ситуацией и добилась, чтобы отель предоставил мне другой номер. Новый вариант размещения оказался дороже, чем тот, что я бронировала изначально, но разницу в цене мне вернули.
Почему могут отказать в заселении
У гостя нет документов. Гостиница может отказать человеку в заселении, если при регистрации он не предъявил документы или они недействительны.
Нарушение правил отеля. В пункте 7 правил предоставления гостиничных услуг в РФ сказано, что у гостиницы могут быть свои внутренние документы, в которых прописаны правила заселения и проживания. Они не должны противоречить законодательству РФ. Обычно правила указывают в условиях бронирования.
Если клиент их нарушит, ему тоже могут отказать в заселении. Например, если в отель запрещено заезжать с домашними животными, а гость привез собаку. Повлиять на это решение уже не получится.
Поздний заезд в отель. Срок заезда зависит от вида бронирования. Оно бывает гарантированным, если внесена предоплата или предоставлены данные банковской карты, и негарантированным — без предоплаты и данных карты.
Если бронирование негарантированное, клиент должен заехать в первый день действия брони до определенного часа. Это время устанавливается правилами отеля и обязательно указывается в подтверждении бронирования. Если гость не приедет до указанного часа и не предоставит данные банковской карты в качестве гарантии, отель вправе отменить бронь.
Если бронирование гарантированное, турист может заехать не позднее расчетного часа второго дня брони. Например, расчетный час в 12:00. Если номер забронирован на 8 сентября, заехать можно не позднее 12:00 9 сентября. Если гость не заехал, с него возьмут плату за фактический простой номера, но не больше чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется.
Овербукинг. Еще одной причиной для отказа может стать овербукинг — когда гостиница продает больше номеров, чем у нее есть. Знакомая менеджер по бронированию рассказала мне, что овербукинг происходит, потому что гостиница перестраховывается на случай незаезда гостей. Так ли это на самом деле, я не знаю.
Адвокат Анна Шинке говорит, что в случае с овербукингом гость вправе потребовать от отеля альтернативный вариант проживания, а если номер будет стоить дороже, то добиться возврата переплаты. Это следует из частей 1 и 5 статьи 4 закона «О защите прав потребителей», а также части 1 статьи 14.4 КоАП РФ.
Чаще всего альтернативное жилье ищет отель, который отказал в заселении, или поставщик услуги — туроператор или, например, «Букинг». Но клиент может и сам забронировать новый номер, а если он окажется дороже, то через суд потребовать, чтобы гостиница возместила разницу в стоимости. Суд может отказать в удовлетворении иска, если установит, что клиент выбрал более дорогой вариант, когда в наличии были такие же по соотношению уровня и цены номера, как и первоначальный.
Чтобы вернуть деньги, адвокат советует написать претензию в гостиницу или туроператору, если он бронировал отель. В претензии надо указать:
У клиента на руках должно остаться подтверждение отправки претензии. Для этого он может переслать документ Почтой России с описью вложения. Тогда у заявителя останется квитанция и опись вложения с печатью почты. Чтобы у суда не было сомнений, важно максимально подробно указать содержание почтового отправления.
Еще можно передать претензию лично: принести администратору гостиницы два экземпляра и попросить поставить на одном из них подпись и печать — его оставить себе. Если в течение 10 дней после получения претензии отель не пришлет деньги, турист может обращаться в суд.
Правила подготовки ответов на жалобы клиентов. Советы и полезные алгоритмы
Наверняка слово «жалоба» вызывает у вас неприятные ощущения. Будучи клиентом, вы прибегали к нему как к последней попытке добиться чего-то от компании, с которой имели дело. Будучи на стороне бизнеса, вздрагивали, услышав «я хочу оставить жалобу», а потом впадали в уныние перед пустым вордовским файлом, который должны были превратить в ладный да складный ответ клиенту.
Жалоба – это стресс и для клиента, и для компании. На этом фоне рекомендация компаниям относиться к жалобе как к подарку – это как библейское «кто ударит тебя в правую щеку твою, обрати к нему и другую». Смысл понятен и прекрасен, но кто на это способен на самом деле?
Мы в «Думать как клиент» озадачились вопросом поиска земли обетованной, простирающейся между привычным негативным отношением к жалобам и почти ангельски-возвышенным позитивом. Потому что и досада, и восторги – плохие помощники в качественной отработке обращений клиентов.
В итоге опытным путем мы создали план в помощь тем, кто против крайностей, кто устал рефлексировать, но при этом раздражается на пафосные воззвания из разряда «клиент всегда прав», «обними своего клиента» и «жалоба – это подарок». Тем, кто хочет сохранить свое время, нервы и лояльность клиентов.
План достижения адекватного отношения к жалобам
Первый шаг. Жалобы будут всегда
Невозможно сделать так, что у клиентов не будет повода сделать компании замечание. Безусловно, сделать так, что это замечание не будет услышано компанией или компания посчитает, что это не жалоба, а «просто чье-то субъективное мнение» – вполне возможно, но мы в наших дальнейших рассуждениях будем исходить из того, что бизнес понимает негативные последствия таких манипуляций.
Итак, нельзя сделать так, чтобы когда-то от кого-то и почему-то не прилетела вдруг жалоба. Ведь что такое отсутствие поводов пожаловаться? Это идеальные помещения, идеальные сотрудники, идеальные процессы, идеальные контрагенты, идеальные клиенты, в конце концов… Скажем прямо, картина настолько же приятная, насколько и невероятная. Всегда что-то может пойти не так. Машины ломаются, программы зависают, люди ошибаются. Это случается, это жизнь! А раз так, то исходим из того, что жалобам быть, а компаниям с ними работать.
Поверьте, простое признание того, что жалобы бывают у всех, c’est la vie, поможет выдохнуть и посмотреть на все, происходящее в компании после получения негатива от клиента, другими глазами. А понимание, что классная отработка жалобы может повысить лояльность клиента или улучшить какой-то заржавевший процесс, еще и добавит этим «другим глазам» азарта.
Второй шаг. Люди жалуются в неприятной форме
Какие мысли могут быть в голове клиента в момент рождения жалоб?
«Надо звучать солидно, пусть они увидят, что я человек серьезный».
«Надо постараться написать все максимально подробно, а то не поймут».
«Надо немного пригрозить, может, сослаться на договор или пару законов, а то и припугнуть судом, освещением вопроса в соцсетях или моим уходом (что наверняка в равной степени страшно), иначе они или читать не будут, или отделаются отпиской».
«Надо дать понять, что я соображаю в этих вопросах и что я знаю, как должно быть. Намекну, что в других компаниях подобного никогда не происходило».
«Они должны понять, что у меня нерв поднят и что я в отчаянии, добавлю эмоций и красочных прилагательных».
«Нет, дело конечно серьезное, но не до такой степени. Надо добавить юмора. Немного иронии и подколов не помешают».
Что же в итоге получает компания? Ну, что получает, то получает. Смесь канцелярита, путанных объяснений, угроз и неуместного юмора. Но так рассуждаем и так пишем жалобы мы все, такова стилистика жанра, и это нормально. Примите это и попробуйте поблагодарить клиента за то, что он нашел время на творчество, что он передал жалобу, а не отправил ее гулять по просторам интернета, что он в целом жалуется, а не молча уходит.
Здесь уместно добавить, что в большинстве случаев за самой странной жалобой скрывается самый обычный и даже вполне симпатичный автор. Однажды мы с коллегами проанализировали тысячи решенных жалоб клиентов банка, чтобы понять, сколько среди них было обращений от мошенников, беспричинно жалующихся раз в неделю клиентов, тех, кто хочет на этом деле подзаработать и так далее. Количество таких «негодяев» не превысило 7 % от общего числа пожаловавшихся клиентов. Так что допускайте появление подобного патологического случая не чаще, чем в 1 случае из 15.
Третий шаг. Про свободу выбора
Когда вы относитесь к жалобе не как к отягчающему и неприятному моменту, а как к собственному выбору, цель которого – процветание бизнеса, становится намного легче.
К тому же жалоба – это не то, за чем обязательно следует унижение, позор, оправдания. Скорее это повод к открытому общению, объяснению, признанию своих ошибок и искреннему сожалению, если этого требует ситуация. Очень хорошие человеческие чувства, к которым можно добавить и профессиональные достижения: плюс к умению пересматривать процессы с позиции клиента, а также к навыку поиска недорогих, запоминающихся решений.
Четвертый шаг. Прием жалоб
Очевидно, что когда клиент «докипает» до подачи жалобы, состояние его никак нельзя назвать стабильным.
Во-первых, ситуация, причинившая клиенту беспокойство, видится ему в разы серьезнее, чем оценивают ее сотрудники компании, которым, возможно, уже приходилось с ней сталкиваться.
Во-вторых, клиент затеял всю эту историю, чтобы гарантированно решить свои проблемы, а для этого он может перегибать палку с требованиями: «пусть мне ответит лично владелец компании», «я требую ответа сегодня же», «вы мне заплатите за моральный ущерб».
Часто сотрудники, которые фиксируют негативное обращение клиента, заодно пытаются снизить градус его кипения. Это похвально, но клиенты не успокаиваются от подобных фраз (сказанных даже самым спокойным и вежливым тоном): «проблема ваша вовсе не страшная, у нас каждый второй клиент с этим сталкивается», «мы по таким обращениям никогда не компенсируем», «скорее всего, будет отказ», «у нас на жалобы отвечает специальный отдел, а не владелец компании». У вас не так? Это замечательно. Но на всякий случай проверьте, чтобы быть уверенными.
Вместо этого советую воспользоваться алгоритмом, который поможет слегка сгладить эмоции клиента и красиво принять жалобу:
Пятый шаг. Анализ и улучшения
В идеальном мире жалоба деликатно показывает компании на некорректно работающий процесс. Компания, благодаря такой своевременной подсказке клиента, чинит этот процесс. Клиент и компания счастливы.
В реальности компании понимают, что:
Обычно после понимания этих четырех пунктов сама способность жалобы повлиять на процесс ставится под сомнение. Кажется, что никто лучше самой компании не знает сильные и слабые стороны своих процессов, никакие «жалобные» наблюдения клиентов ничего полезного дать не могут. И тогда для экономии времени и сил разбор с ситуацией, на которую клиент пожаловался, сводится к минимуму: по полученной жалобе надо верно решить, есть ли вина компании, и если есть, то какой сферы деятельности компании она касается. По итогу месяца/квартала/года проработать те сферы, на которые больше всего жалуются. Чтобы жаловались меньше.
Такая схема облегчает работу, но у нее есть два почти трагических недостатка:
Чтобы уберечь свой бизнес от равнодушия к проблемам клиента, можно действовать революционно и попытаться начать подстраивать свой бизнес под каждое замечание клиента, а можно плавно – и для начала обратить особое внимание лишь на некоторые обращения клиентов (без привязки к статистике по жалобам).
Шестой шаг. Единичные жалобы
Как же в компании может происходить процесс выноса единичной жалобы из статистической массы? Итак, представьте себе самый обычный банк, в котором есть собственная банкоматная сеть.
Если жалобы случаются, такова жизнь, то верно и то, что банкоматы ломаются, такова банковская реальность. При этом степень переживания клиентов, столкнувшихся с неработающими устройствами, зашкаливает. Все же речь о деньгах, которые должны были материализоваться в портмоне, или, например, попасть на счет погашения кредита.
Этот нервный накал является причиной того, что жалобы на работу банкоматов, как правило, написаны исключительно живым языком. Чего стоят одни глаголы, обозначающие банкоматную жизнедеятельность! Банкоматы «зависают», «тупят», «съедают», «зажевывают», «проглатывают», «выплевывают», «захватывают», «удерживают», «заминают» и даже «всасывают». В любом уважающем себя банке для удержания этого буйства живых машин в рамках приличий работают десятки специалистов.
Эти специалисты своими годовыми бонусами отвечают за то, чтобы банкоматная сеть работала без перебоев. Они правда делают для этого все возможное, и банкоматы почти всегда исправны. Почти.
Казалось бы, разве это страшно, если в течение месяца клиенты лишь в 2 % случаев столкнутся с неработающими банкоматами? Ведь в остальных 98 % случаев банкоматы готовы выполнить любую их операцию. К тому же всегда есть причины поломки банкоматов, находящиеся вне зоны влияния банка: сбои с электричеством, проблемы с помещениями, где расположены банкоматы, вандализм, неаккуратность самих клиентов.
В связи с такими мыслями и обнадеживающими цифрами вдруг начать обращать внимание на единичные замечания клиентов чрезвычайно трудно. Сотрудники привыкли не придавать значения жалобам, если их количество из месяца в месяц остается примерно неизменным:
— Мы выполняем свои KPI. У нас среди конкурентов самые высокие показатели работоспособности банкоматов. Мы делаем все для того, чтобы случаев неработоспособности банкоматов было как можно меньше. Почему мы должны обсуждать какие-то единичные случаи?
Переломить этот привычный взгляд иногда удается, просто прочитав коллегам несколько жалоб клиентов.
Например, жалобу от Павла Ивановича. Он живет в не самом продуманном с точки зрения транспортного сообщения подмосковном городе. Ему уже под 80. Каждый месяц он пользуется банкоматом, чтобы снять деньги, которые ему переводит сын. 23 марта был как раз такой день, но банкомат, к которому пришел Павел Иванович, не работал. Павел Иванович догадался позвонить в службу поддержки банка, и там ему подтвердили, что да, банкомат временно не работает, и даже подсказали, где в городке находится еще один. К этому другому банкомату Павел Иванович добирался на автобусе. Но и он встретил Павла Ивановича темным экраном и заботливо приклеенной бумажкой в файле: «Банкомат выключен. Приносим искренние извинения».
Для тех, кто привык оперировать цифрами, такой небольшой зарисовки может оказаться достаточно для того, чтобы вздрогнуть.
А вздрогнув, понять:
Подобные идеи, родившиеся после встречи с единичным голосом клиента, часто оказываются очень легко реализуемыми. Без бюджета, да и вообще без особых затрат.
Седьмой шаг. Подготовка ответа
Хороший ответ – это такая устная или письменная коммуникация компании и клиента, в которой компания:
Примеры
Сравните, какие разные впечатления дарят клиентам разные варианты ответов на одни и те же жалобы.
Ситуация. Клиент пожаловался на работу сотрудника пункта выдачи заказов.
«Добрый день, Дарья. Рассмотрев Вашу претензию по накладной 1023020615, с сотрудниками ПВЗ проведена разъяснительная беседа и приняты предупредительные меры. Также о поведении менеджера сообщили вышестоящему руководству ПВЗ. Приносим свои извинения от лица нашей компании. Надеемся на Ваше понимание и дальнейшее сотрудничество».
«Уважаемая Дарья, добрый день!
Меня зовут Ирина Горбунова, я руководитель отдела качества обслуживания транспортной компании «С..».
Я приношу Вам извинения за инцидент, с которым Вам пришлось столкнуться 05 декабря 2019 года в пункте выдачи товаров по адресу ***, и за то, что рассмотрение Вашего обращения заняло у нас так много времени.
Сотрудник, работавший в тот день, Зубков Иван, безусловно, должен был извиниться перед Вами, объяснить причину произошедшего (как я смогла выяснить, звонок на двери давно требовал ремонта, сейчас его починили), предложить Вам горячий чай.
Наша компания действительно считает превосходное обслуживание клиентов своей ключевой целью. Поэтому подобные ситуации, с одной стороны, нас очень огорчают, но, с другой стороны, дают нам возможность узнавать о недоработках и улучшаться.
Со специалистом Зубковым Иваном мы провели дополнительное обучение. Его непосредственный начальник также имел с ним серьезный разговор.
Дарья, я благодарю Вас, что Вы нашли время рассказать о произошедшем. Мы приложим все усилия, чтобы в дальнейшем сотрудничество с нашей компанией оставляло у Вас только положительные впечатления. Будем рады видеть Вас в числе наших партнеров.
Вы можете в любой момент связаться со мной по телефону +7-916-……
Ситуация. Клиент пожаловался на сбой в доставке смс-сообщений. Ответ был получен спустя 9 месяцев.
«Здравствуйте, меня зовут Максим, я занимался рассмотрением Вашей заявки ТТ1970314 от 01.01.2019. Сообщаю, что технической службой проводились работы на сервере услуги SMS, на данный момент сервис предоставляется в полном объеме. В качестве компенсации на Ваш счет начислено 100 руб. Приношу извинения за временные неудобства».
«Здравствуйте, меня зовут Максим. Приношу Вам извинения за то, что нам потребовалось 9 месяцев для того, чтобы разобраться в проблеме, изложенной Вами в жалобе ТТ1970314.
Благодаря Вашей бдительности мы пересмотрели за это время всю работу SMS-сервера и надеемся, что теперь его ждет долгая и бесперебойная работа, которая будет удобна нашим пользователям.
Мы просим впредь сообщать нам о всех случаях неполадок и планируем сокращать время ответа на обращения.
Нам очень важны внимательные и неравнодушные клиенты, поэтому, принося извинения за доставленные неудобства, мы начисляем вам 100 рублей, и, хотя это мелочь, надеемся, что самые важные слова своим родным и близким Вы произнесете, как раз когда эти бонусные «100 рублей» будут на Вашем счету, и Ваш разговор не будет прерван!
С уважением, Максим»
Восьмой шаг. Алгоритмы и правила
Простые, юморные, написанные вами и для вашей компании – они способны дать ощущение опоры и снизить градус вашего эмоционального переживания.
Например, мои 7 правил работы с жалобами, которые помогают настроиться и вспомнить о важном:
В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров