Что можно ответить вместо нет
Что лучше говорить на работе вместо слова «нет»
Ex-редактор направления «Истории».
Если вы хотите выстроить здоровые отношения с коллегой или начальником, вам нужно научиться правильно отказывать в просьбах. Писатель Шон Бендинг рассказал, как это делать.
Когда вы чувствуете, что вам мешают работать или вас используют, «нет» – совершенно правильный ответ. Но если вы хотите выстроить здоровые отношения с коллегой или начальником, возможно, следует хорошо подумать, прежде чем сразу отказывать. В некоторых случаях слово «нет» может быть даже опасным, считает Шон Белдинг, автор книги «Путешествие в ВАУ».
«Слово “нет” несет в себе негативный посыл о том, что вы не заинтересованы в том, чтобы просто попробовать что-либо сделать. Вы слишком заняты и вы не командный игрок. Нет ничего хуже такого поведения на работе. В следующий раз, когда вам понадобится помощь, вам ее никто не окажет», – говорит он.
Поскольку вы не всегда сможете дать людям то, чего они хотят, научитесь формулировать отказ по-другому. «У некоторых людей ответ “нет” словно установлен по умолчанию. Как только задаешь им вопрос, первое, что они говорят – “нет”. Так себе хорошую репутацию не заработаешь», – продолжает Бендинг.
Похожая ситуация с ответом «да, но». «Это корень любого спора. Кто-то говорит: “У меня есть отличная идея”. А вы отвечаете: “Да, но. ”. Это то же самое, что “нет”», – утверждает он.
Что же делать
Прежде чем говорить «нет», подумайте о том, что вы всегда можете чем-то помочь человеку. Добавьте оговорку. Например: «Я не могу сделать это, но вот что я могу сделать». Или: «Жаль, но я не могу. Давай вместо этого попробуем следующее».
«Когда вы говорите фразы вроде “жаль, но я не могу”, вы проявляете эмпатию. Вы показываете человеку, что вам не все равно», – говорит Белдинг.
Вы также можете говорить «да», но не забывайте предоставлять контекст. «Если кто-то попросит у вас миллион долларов, вы можете сказать: “Да, как только он у меня появится”», – объясняет он.
Ответы «нет» или «да, но» могут стать привычкой. Начните обращать внимание на то, как вы общаетесь на работе и помните, что вы можете контролировать свое поведение.
«Многие люди даже не понимают, как себя ведут. Если вы покажете себя как негативный человек, то не сможете продвинуться дальше по карьерной лестнице», – рассказывает Бендинг.
Чтобы бросить плохую привычку, нужно время и практика. «Необходимо следить за собой, быть более тактичным. Как можно рассчитывать на помощь других людей, если вы сами им не помогаете?»
Помощь другим превращает вас в ценный ресурс. «В современной рабочей среде все заняты и нервничают. Следует понять, что тяжело не только вам. Если вы будете помогать остальным, вам начнут доверять. И когда руководство будет думать о повышениях, на вас обязательно обратят внимание», – говорин Бендинг.
124 ответа на слово нет
Вкусный винегрет;
Килограмм котлет;
Пламенный привет;
Злобный людоед;
Старый Магомед;
На руке кастет;
Быстрый интернет;
Выступил квартет;
Он ушел в рассвет;
Черный пистолет;
Парочка конфет;
В Сирии ракет;
Погасили свет;
Из яйца омлет;
Сильный Пересвет;
Завонял клозет;
Одноногий табурет;
Лебедя балет;
Аккомпанемент;
Пачка сигарет;
Золотой браслет;
Старенький скелет;
Рокерский дуэт;
Подай мне тот предмет;
Наварил ты мет;
Из трех блюд обед;
Техничный пируэт;
Из сосны паркет;
Кабаниный след;
Пушкин был поэт;
Написал поэму Фет;
На концерт билет;
Краденный мопед;
Профи ортопед;
Тысяча побед;
В сухпайке галет;
Ну привед, медвед;
Горный велосипед;
Злобный мясоед;
Лезь ты на Мамбет;
Быстрый вафлоед;
Слушай не даб степ;
Ягодный рулет;
Восемь здесь планет;
Сломанный мольберт;
Мудрый импотент;
Потанцуй-ка минуэт;
Сделай мне минет;
Несусветный бред;
Старый добрый дед;
Значимый секрет;
Порванный портрет;
Про хача куплет;
Сталин дал совет;
Мокрый кабриолет;
Клетчатый плед;
Школьника рунет;
Редкий честный мент;
Он знакомый кент;
На андроиде планшет;
Карликовый Шкед;
Психов лазарет;
Издавай декрет;
Мой приоритет;
Ленина завет;
Множество газет;
Много-много лет;
Дофига кассет;
Сломан трафарет;
В Дагестане много бед;
Запустил торпед;
Мой кардибалет;
Греческий атлет;
Русский драндулет;
Голубой карсет;
Модный туалет;
Американский госдеп;
Притянул комет;
Блестящий амулет;
Стоянка для карет;
Ты собаковед;
Странный монумент;
Как живой макет;
Убежал кадет;
Дамы марафет;
Голубой берет;
Бабкиных бесед;
Из жука паштет;
Праздничный банкет;
В ванной шпингалет;
Дал тебе обет;
На торрент запрет;
Трудный факультет;
Заманчивый фермент;
Пиковый валет;
Стреляет старый фальконет;
Ярый ты эстет;
Кукуруз брикет;
Порванный жакет;
Поиграем мы в крокет;
Добрый дядя Фред;
Мой менталитет;
Суверенитет;
Судака хребет;
Карстовый просвет;
В фото есть засвет;
Стрельнул арбалет;
Шекспировский сонет;
Главный ты скинхед;
Из пластин бронежилет;
Древний минарет;
Музыкальный инструмент;
Сигаретный вред;
БМВ пакет;
Розовый букет;
Прокричали вслед;
Голодный муравьед;
Цветущий пустоцвет;
Сборничек примет;
С молотком сосед;
Много старых кед;
Городской бюджет;
С Хогвардса конверт;
Ну и п#д0%@ ответ.
Чем заменить «нет» в общении с клиентом
В моей любимой комедии герой Джима Кэри попробовал говорить «да», даже когда тянуло сказать «нет». Этот эксперимент сделал его счастливым. Что если проделать тот же трюк в разговоре с клиентами?
Сегодня разберем, почему говорить клиентам «нет» опасно и как выпутаться, если у вас действительно нет того, о чем клиент просит.
Психологи объясняют, как «да» и «нет» работают с точки зрения биологии. Это слова-триггеры, которые запускают базовые эмоции, а эмоции по цепочке заставляют нас совершать ответные действия. На схеме будет понятнее.
Спросите любого оператора: самое прекрасное в его работе – говорить клиенту «да» в ответ на просьбу и слышать «спасибо, вы мне очень помогли! Но если выполнить запрос клиента не получается, отказ не предвещает ничего хорошего.
Вспомните детскую реакцию, когда мама говорила «нет» на выпрашивание той самой игрушки. У нас было 2 варианта действий:
Что говорит
Вы что там совсем оборзели? Какого черта вы там сидите, если не можете мне помочь? Нет, меня не волнует, как вы это сделаете!
Немедленно соедините с руководителем!
Я закрываю у вас все счета! Вы потеряли меня как клиента! Сегодня же весь Фейсбук про вас узнает.
Что происходит
Клиент быстро заводится, эмоционально спорит с сотрудником, матерится, выплескивает негатив. Если это не помогает, переходит к следующим стратегиям.
Вариант «апеляции» к папе, у которого больше власти решить проблему в обход правил. Еще способ: клиент кладет трубку и перезванивает – «авось, другой сотрудник окажется посговорчивее».
Открыто шантажирует, что уйдет и распространит негативную информацию в медиа и соцсетях. Вторая угроза для компании самая страшная, поэтому эту стратегию продвинутые клиенты используют как лайфхак с самого начала разговора, заставляя компанию идти на уступки и делать исключения.
Вот во что слово «нет» превращается в сознании клиента:
НЕТ = НЕТ решения
НЕТ = придется приложить усилия
Задача сотрудников обратная: привести клиента к решению, предвидя и предупреждая негативную реакцию, которую вызывает «нет». Звучит как магия, но волшебных заклинаний учить не придется – тут работает простое правило:
Вместо того, чтобы сказать клиенту, что вы не можете сделать, скажите о том, что можете.
Рассмотрим две методики, которые помогут использовать эту концепцию на практике.
Конфликтные ситуации
Заказ товара
Ошибка отгрузки или повреждение товара
Сообщение о задержке
Процесс возврата товара
Нет
У нас на складе нет этого товара
Мы не можем отгрузить заказ, пока не…
Вам придется поговорить с продавцами по вопросу цены
Мы должны оформить замену товара
Вы не сможете получить ваш заказ вовремя
Вы должны написать номер вашего возврата на упаковке
Интересующий вас товар будет доступен для заказа…
Мы сможем выполнить заказ…
Вы можете обсудить это с представителем отдела продаж
Лучшее, что мы можем сделать в этой ситуации…
Чтобы получить товар вовремя, пожалуйста, отправьте ваш заказ…
Пожалуйста, убедитесь, что номер возврата указан на упаковке
После внедрения этого метода у Osram Sylvania показатель усилий снизился на 18,5%, а количество вызовов, когда приходилось переключать на «старшего» сократилось в 2 раза. Проверьте, чего добьется ваша компания с использованием новых скриптов.
Совет: для письменных обращений централизовано заведите новые шаблоны в Usedesk, чтобы изменение курса прошло безболезненно и сотрудники не совершали ошибки по старой памяти.
Мы научились заменять «нет» на словах, смягчая возможную негативную реакцию клиента. Но это только косметический ремонт. Если на деле мы не предложим альтернативное решение, которое клиенту подойдет, то позитивный язык не поможет.
Это покажется очевидным, но есть только один способ помочь клиенту решить проблему – узнать у него самого, что же действительно ему нужно. Ошибка, которую часто допускают сотрудники – они воспринимают запрос клиента буквально. То, что клиент проговаривает вслух, и настоящая боль могут сильно различаться. Цель – нащупать эту боль и решить связанную с ней проблему. Поэтому копайте глубже.
Плохо:
– Извините, свободных курьеров вечером у нас нет! Но вы можете приехать в пункт самовывоза!
– Жаль, придется мне заказать в другом магазине
Хорошо:
– Давайте проверим… Вы заказали подарочный набор косметики, верно? Если не секрет, кому предназначается подарок?
– У моей сестры завтра день рождения, поэтому готовлюсь заранее.
– Отличный выбор! Торжество планируете вечером?
– Похоже, я нашла для вас свободного курьера на завтрашнее утро. Все курьеры, как оказалось, сегодня заняты, но завтра курьер подъедет куда вам удобно – на работу или домой. До праздничного ужина в любом случае подарок уже будет у вас!
Плохо:
– Я не вижу никаких проблем с картой, возможно не работает банкомат!
– Но мой друг только что снял со своей карты деньги в этом же банкомате!
– Извините, ничем не могу помочь! Видимо, карта размагничена, нужно ее перевыпустить.
Хорошо:
– Подскажите, кто-то рядом сейчас есть из знакомых?
– Да, только что друг снял деньги со своей карты вашего банка.
– Хорошо, что если мы переведем деньги с вашего счета на счет друга и он снимет для вас деньги. Перевод бесплатный и деньги придут буквально через секунду.
– Да?? Я и не знал, что это бесплатно, круто, давайте переведем! Хорошо!
– А вашу карту мы перевыпустим и привезем новую, как только вы вернетесь из отпуска.
Да, не все клиенты готовы поболтать с оператором и не у всех проблем есть альтернативное решение, но результат стоит того, чтобы попробовать.
Канадская компания LoyaltyOne провела внутреннее исследование этой методики: группа сотрудников разговаривала с клиентами, задавая дополнительные вопросы и предлагая альтернативы, а вторая группа обслуживала клиентов по-старинке. Первая группа показала отличный результат:
Итак, помните о трех ключевых моментах, подбирая альтернативу для клиента:
1. Не торопитесь сказать НЕТ.
2. Не оправдывайтесь, почему вы не можете дать того,
что клиент просит.
3. Клиент может не знать, как лучше решить его проблему.
Высший пилотаж в том, чтобы еще до того, как озвучить клиенту «не сможем», найти и предложить альтернативу.
Как оригинально ответить на вопрос: «А если нет?»?
Как остроумно ответить на вопрос: «Ну а если нет?»?
Как смешно ответить на вопрос: «А что если нет»?
Ну если нет, тогда нет.
Ответить на вопрос «А что, если нет?»?
Что означает ваше НЕТ?
С трудом придумать что-то можно.
Читаем мысли через трафарет,
Без взрыва мозга невозможно.
Мы только догадываемся. Чем начинался тот диалог, за которым последовал вопрос с подвохом. Пробуем ответить оригинальностью на то, что не понимаем.
Что ещё могу придумать там, где плохо придумывается. На «НЕТ» всегда найдётся ёмкое «ДА».
На слово «Нет» из трёх букв найдётся другое слово из трёх букв.
Просим прощения. За «Нет» мы вас можем кормить бесплатно, но только обещаниями.
Чего боятся женщины? Самые прикольные страхи: стрелка на колготках; у подружки платье лучше; морщинка появилась; закончилась косметика; не успела голову помыть и, конечно, лишние несколько грамм на весах. Об одном из таких страхов с юмором:
От бутербродика не отказалась.
А утром встала на весы и испугалась.
Оригинально ответить на вопрос: «Что, страшно?»:
Ночь. Кладбище. Пьяница идёт мимо могил, страшно. Видит кто-то оградку красит.
Пьяница спрашивает: «А ты не боишься покойников?». А ему в ответ: «А чего нас бояться?».
Как раз о вопросе про страхи. Каждый чего-то боится. Многих пугает темнота, другие дрожат при виде паучка. Высота или замкнутое пространство. На чужих страхах лучше не играть и подобные вопросы в шутливой форме адресовать в уверенности, что не усугубишь чью-то тревогу.
На вопрос: «Испугалась?»:
Муж ссорится с женой: «Зачем ты мне опять мозг выносишь?»
Жена ему в ответ: «Тебе бояться нечего. У тебя нет мозга!»
Ещё несколько оригинальных ответов на вопрос «Боишься?»:
Наши опасения смотрят налево и потом направо. Это ощущение чьей-то невидимой руки и незримого взгляда, скрипнувшая дверь и открывшееся окно. Стая мурашек пробежалась по коже и волосы встали дыбом. Скрытый враг затаился под кроватью и занавеска укрыла что-то опасное. Картина знакомая. Мы умеем рисовать такие картины при помощи своего воображения. Жаль, что невозможно из них сделать выставку. Вот бы все посмеялись!
p_i_f
ДЛЯ ВСЕХ И ОБО ВСЕМ
К вам обратились с просьбой. По разным причинам ее не хочется выполнять. Например, очевидна бесперспективность затеи знакомого. Или попросили вещь, а у вас серьезные опасения, что ее вернут в срок или повредят.
Как правильно ответить «нет»? Да так, чтобы не ущемить собственных интересов и не поссориться?
Потому что ответить «нет» означает принять конкретное решение. Как известно, любое решение лучше всего удается в расслабленном и свободном состоянии. А не под влиянием манипулятора.
Одна из главных причин страха ответить «нет» – чувство вины. Вы считаете себя «хорошим». И изо всех сил стараетесь соответствовать созданному образу! Хотя это и требует много усилий.
Так, уже трудно ответить «нет», когда просят денег взаймы. Даже если это просьба в ущерб тому, что давно хотелось купить себе. Созданный имидж не позволяет «обидеть» продавца в магазине и вынуждает купить, в общем-то, ненужную вещь. И по-другому нельзя! Потому что ответить «нет» означает стать виноватым. Ведь вы играете роль «хорошего»!
Помните и применяйте правило «предвидеть – значит управлять». Выберите из ресурсов, которыми вы располагаете, те, что могут послужить источниками просьб. И загодя начните создавать и регулярно удобрять почву, чтобы легче было ответить «нет». То есть придумайте весомую отговорку, которую можно будет, не задумываясь, применять. У вас прицеп к автомобилю и ожидается очередная просьба назойливых соседей что-то им завезти? Почаще сетуйте на «слабый подшипник». Умные соседи не станут даже подходить. Остальные будут заранее готовы к отказу.
Неплохо ответить «подумаю-посмотрю». То есть попросту потяните время. Зачастую проблема отпадет сама – необходимое найдется у кого-то другого, более «расторопного».
Другое эффективное правило, которое всегда работает – согласится помочь, но на невыгодных условиях. От которых гарантированно откажется «просящая» сторона.
Еще пример. Надоедливый сосед без конца «стреляет» полтинники или стольники. Соврать, что нет денег – слишком слабый аргумент. Все равно не поверит и обидится. Будет правильно начать отвечать, что мелких купюр нет. Это гораздо результативнее и эффективнее!
Если приходится врать, делайте это правильно, то есть безукоризненно. У вас попросили взаймы? Скажите, что в этом месяце нужно вносить очередной платеж по кредиту за кухонный комбайн. Правильно, при этом комбайн должен быть действительно куплен в кредит. Другое дело, что вся сумма выплачена еще в позапрошлом месяце…
Если вы понимаете, что нужно отказать, лучше сделать это сразу. Поскольку это не породит иллюзий и несбыточных надежд. Ведь даже самый страшный диагноз больному сообщают сразу.
Если к вам обратились с просьбой, отвечайте только за себя. И ни в коем случае не советуйте обратиться с просьбой к кому-то другому, пока вас об этом не попросят. Ведь в данный момент за помощью обратились именно к вам. В случае вашего «футбола» собеседник просто обидится и решит, что вы именно ему не хотите помочь решить его проблему.