Что сказать клиенту если он просит скидку

Что делать, когда вас с порога просят о скидке

Скидки — штука в продажах неизбежная. Но одно дело, когда вы делаете их постоянным клиентам, и совсем другое, если цену сбивает клиент потенциальный. Рассказываем, как вести себя в этой ситуации.

В какой-то момент каждый менеджер слышит страшный вопрос: «Как насчет скидки?». И понимает, что дай он ее сейчас, это создаст плохой прецедент. В конечном счете это может разрушить ваш бренд. Поползут слухи о том, что вы предлагаете скидки, и компания станет известна именно этим — а не своими УТП.

Вместо того, чтобы сбавлять цену, сохраняйте контроль над беседой, используя одну из следующих тактик.

#1 Спросите, почему цена сейчас — это проблема

Было бы странно на просьбу о скидке сразу сказать «нет». А вот если спросить, почему скидка нужна, можно получить важную информацию, которая определит ваши дальнейшие действия.

Некоторые потенциальные клиенты требуют скидку в рамках стандартной стратегии ведения переговоров. В этой ситуации вашему собеседнику будет сложно сформулировать конкретный ответ на вопрос. Ваш случай? Тогда дайте ему понять, что вы не снизите цену, не получив что-то взамен.

Если же клиент откровенно говорит, что ему дороговато, и вы понимаете — не врет — подумайте о том, чтобы предоставить меньший объем продуктов или услуг по доступной цене. Возможно, в будущем его материальное положение изменится к лучшему. Также вы можете услышать, что клиент получил более выгодное предложение от конкурента. Тогда нужно постараться и доказать ценность вашего продукта.

#2 Переведите разговор с цены на ценность

Покажите, что услышали вопрос, но затем уведите разговор в другую сторону. Можно сказать, что понимаете беспокойство клиента о бюджете, и еще раз сделать упор на то, как ваш продукт или услуга решит его проблемы.

Здесь важно подчеркнуть рентабельность инвестиций и другие преимущества вашего предложения. Покажите клиенту тематические исследования и другие маркетинговые материалы, которые подтверждают ценность продукта. Обоснуйте более высокую цену, мол, вы знаете, что у конкурента цена ниже, зато вот перламутровых пуговиц точно нет. Украсьте свою презентацию фактами и историями довольных клиентов: сторителлинг — действительно мощный инструмент убеждения.

#3 Предложите дополнительные услуги

Некоторые клиенты не станут покупать, пока не получат что-то от вас. Но это не обязательно должны быть заветные десять процентов от стоимости. Попробуйте добавить какие-то другие плюшки. Доставьте товары бесплатно, положите несколько пробников, подарите техобслуживание на лишние несколько месяцев.

Если вы продаете сложные продукты, например, подключаете клиентам CRM, это может быть бесплатное обучение для сотрудников. Что-то из этого наверняка заинтересует собеседника, а вы не потеряете слишком много и покажете свою гибкость — без огромных скидок при этом, что важно.

#4 Пересмотрите условия

Когда клиент не может выйти за рамки определенного бюджета, попытки убедить его ни к чему не приведут. Но в таком случае можно будет изменить условия сделки, чтобы все были довольны. Предложите полвагона резиновых калош по меньшей цене вместо целого: кто знает, вдруг для него это будет в самый раз?

Опять же, простор для маневра остается всегда. Клиент может сам вывезти товар со склада или отказаться от бесплатного обслуживания — и сэкономить таким образом. Изменив условия сделки, вы увидите, кто относится серьезно к партнерству с вами, а кто просто ищет скидку.

«Работа с возражениями»

Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.

#5 Измените сроки

Все предыдущие тактики потерпели неудачу? Попробуйте предложить потенциальному клиенту контракт на меньший срок. Так, многие чувствуют себя некомфортно при заключении годового контракта: месячный или квартальный вариант, даже по более высокой ставке, может выглядеть более привлекательно и безопасно.

Предлагая контракт на меньший срок, вы покажите уверенность в продукте и сможете доказать свою ценность на практике. Если клиент не против, это может быть отличным стартом для сотрудничества.

#6 Попросите что-то взамен

Если вам кажется, что клиент настроен серьезно, но по какой-либо причине не может заплатить нужную сумму, будет целесообразно согласиться на скидку — но только когда вы получите очевидную выгоду взамен.

Может, вам нужно срочно оплатить аренду или партнерскую доставку, а денег по понятным причинам не хватает? Попросите у клиента большой аванс. Или подпишите договор на более длительный срок. Или включите его в тематическое исследование. Условие должно быть значительным, чтобы стоить скидки и продемонстрировать готовность клиента к сотрудничеству. Его не обязательно включать в договор — но обязательно оформить письменно.

Что делать, если ничего не получается

Конечно, вы можете сделать все вышеперечисленное, а потенциальный клиент все равно будет просить скидку. При обычных обстоятельствах эксперты советуют отказаться от сделки. Если вы согласитесь на скидку, это продемонстрирует, что продукт стоит меньше запрашиваемой цены, и изначально запустит ваши отношения на невыгодных условиях.

Оставьте дверь открытой, чтобы клиент мог вернуться. Скажите, что если бюджет изменится, вы всегда рады поговорить. Но дайте понять, что не готовы на скидку, если он, в свою очередь, не пойдет на уступки.

Часть потенциальных клиентов действительно может прийти к вам после поиска других вариантов. Однако в настоящих условиях, когда кризис затронул практически все сегменты рынка, взаимопомощь значит гораздо больше принципов. Поэтому клиенты, скорее всего, пойдут вам навстречу — а вы позволите себе скидку (пусть и небольшую).

Источник

Что сказать клиенту если он просит скидку

—>

Программа лояльности – это добро или зло?

Казалось бы, программы лояльности – обязательный инструмент для удержания и привлечения клиентов. Большинство компаний тратят на разработку системы скидок и бонусов больше времени, чем на модернизацию продукта или оптимизацию бизнес-процессов. Однако, на девятилетнем опыте компании WEBSHOP показывает, что отказ клиентам в бонусах и скидках, не только удерживает их, но и повышает доверие и лояльность.

Скидки любят все потребители. Получить продукт/услугу за более низкую цену приятно. Но, наверное, еще больше скидки любят продавцы:

Сейчас я озвучу цену, потом скидку, предложу подарок и заказчик точно не устоит перед моим предложением и купит.

Но система лояльности не всегда несет положительный результат для компании. Предлагая каждому клиенту, без объективной на то причины, продукцию по более низкой цене, вы рискуете потерять не только весомую долю прибыли, но и репутацию. Поэтому, для начала важно разобраться, зачем клиент просит скидку и какие последствия это оказывает на компанию.

Почему клиент просит скидку

Разберем несколько причин:

Это тип людей, которые просят скидку с мыслью: “А вдруг прокатит?”. Для них это не играет решающей роли при покупке продукции, а лишь является некой игрой или даже можно это назвать “флиртом с продавцом”.

Итог: большинство продавцов сразу же уступают и снижают стоимость, так как боятся потерять клиента. Следовательно, прибыль компании с данной сделки неоправданно снижается.

2. Реально дорого, но очень хочется.

Наверное, все мы были в ситуации, когда хотели купить товар дороже, чем планировали изначально. Самый лучший вариант в данном случае – уговорить продавца, чтобы он согласовал с руководителем скидку;

Итог: после долгих переговоров менеджер уступает, клиент получаете скидку и понимает, что данного продавца можно будет и в будущем уговорить на скидку, нужно лишь потратить на эти переговоры чуть больше времени, чем обычно. В результате вы приучаете клиента к скидкам и, скорее всего, на все время сотрудничества вашей компании с этим партнером вы будете терять долю прибыли.

3. Не поверил, что продукт стоит своих денег.

Клиент заинтересовался вашим продуктом, но по его ощущениям он стоит дешевле. В результате партнер просит снижения стоимости или ее компенсации за счет подарка, иначе уйдет и купит аналог у вашего конкурента по более низкой стоимости.

Итог: продавец боится потерять клиента и соглашается на максимально возможную скидку, чтобы удержать его. В результате компания не только потеряла долю прибыли в данной сделке, но и снизила репутацию своего продукта. Так как в последствии для данного партнера ваша цена, даже на более качественный товар/услугу, будет восприниматься неоправданно завышенной, а значит и ее “более высокое качество по сравнению с аналогами”, скорее всего, будет поддаваться сомнению.

Знай свою философию, да не поколебим будешь

На протяжении 9 лет мы работали в высококонкурентной сфере. За этот период мы прошли непростой, но интересный путь с создания шаблонных сайтов до высококачественного продукта (сложные индивидуальные и высоконагруженные проекты), что позволило нам выбиться в лидеры региона. Все это время частью нашей философии было отсутствие системы скидок и бонусов независимо от уровня и доходности клиента, что, впоследствии, позволило нам значительно увеличить количество лояльных клиентов.

Причины, по которым была выбрана данная стратегия:

СКИДКУ СДЕЛАТЬ НЕ МОГУ. НЕТ.

К сожалению, Иван Иванович, я не смогу для вас согласовать скидку. В нашей компании скидки вообще не предусмотрены, т.к. все цены в Смете уже указаны с минимальной наценкой. Если вы хотите, чтобы цена снизилась, я могу вам предложить что-либо исключить из сметы или, например, попробуем вместе подобрать более дешевые варианты…

Как отказать клиенту и извлечь из этого выгоду. Рекомендации из нашего опыта

Рассмотрим пример, описанный выше:

Да, в этом примере монолога менеджера каждый сможет найти недостатки. Именно поэтому для каждого продукта в компании должен быть проработан свой вариант отказа от скидки. Но этот пример хорошо демонстрирует, как отказ клиенту в скидке можно эффективно использовать для презентации конкурентных преимуществ своей продукции/компании, чтобы усилить интерес потенциального клиента. А если грамотно объединить его с каким-либо эффективным методом закрытия сделки, то вероятность успешно заключенного договора с максимальной маржой имеет высокую вероятность.

2. Допустимый размер условной скидки

Но существуют ситуации, когда для руководителя вопрос о наличии скидки – это вопрос принципа. В таком случае клиенту не важна экономия при покупке, ему важно понимать, что взамен на оплату (шаг навстречу продавцу) менеджер тоже готов выполнить какой-либо культурный жест в сторону взаимного сотрудничества. В такой случае мы обычно предлагаем символическую скидку в размере 5000 у.е., что составляет менее 3% от суммы сделки. Такое предложение не должно звучать просто: “Мы можем сделать скидку 5 000 у.е. и все…”. Оно также должно сопровождаться комментариями о том, что в компании не предусмотрена система скидок, но есть символическая сумма которую мы готовы уступить. Обычно это звучит так:

К сожалению, Иван Иванович, я не смогу для вас согласовать скидку. В нашей компании скидки вообще не предусмотрены, т.к. все цены в Смете уже указаны с минимальной наценкой. Единственное, что я могу сделать для вас в данной ситуации, это сделать чисто символическую скидку в размере 5 000 у.е. Ну а если вы хотите, чтобы цена значительно снизилась, я могу вам предложить что-либо исключить из сметы или, например, попробуем вместе подобрать более дешевые варианты…

В большинстве случаев заказчик соглашается на сделку без сокращения позиций в смете, а иногда даже и без данной символической скидки. Но, что самое главное, он услышал объективную причину отсутствия скидок и понял, что даже в такой ситуации менеджер готов сделать шаг навстречу, пусть и незначительный.

Всегда найдутся исключения

Как и в любом другом правиле, в нем есть исключение. Оно применяется крайне редко и в особо необходимых для компании ситуациях. Скидка может быть индивидуально согласована с руководством, но это обязательно должен быть очень выгодный для вашей компании обмен условиями с клиентом, например:

Для каждого бизнеса в различные периоды это могут быть собственные условия, но они должны быть особенно выгодными для компании в текущий момент времени и предлагаться только в случае крайней необходимости. При этом важно, чтобы при возникновении подобной ситуации, менеджер мог грамотно преподнести ее клиенту, подметив, что скидочная система в компании отсутствует, но персонально для него, он сможет согласовать снижение стоимости, при соблюдении особых условий. Это может звучать следующим образом:

Иван Иванович, я понимаю, что оплатить сразу три проекта – это серьезная финансовая нагрузка для вас. Но для нас было бы намного удобнее делать эти три проекта параллельно, т.к. они все взаимосвязаны и работа нашего технического отдела в таком случае будет более продуктивной. В нашей компании скидки вообще не предусмотрены, т.к. все цены в Смете уже указаны с минимальной наценкой. Но в случае если мы сможем заключить договор сразу на три проекта, я уверен что смогу сделать для Вас исключение и согласовать хорошую скидку. В таком случае и для Вас эта сделка также будет очень выгодной …

А что клиенты?

Система лояльности крайне необходимый инструмент во многих сферах деятельности. Но в большинстве случаев неправильная работа менеджеров со скидками влечет лишь негативные последствия для компании.

Источник

Как работать с просьбами о скидке

Конкуренция в ритейле сегодня настолько сильна, что многим магазинам приходится придумывать все новые трюки, чтобы остаться на плаву. При этом не стоит забывать, что посетители тоже будут стремиться к более выгодным для себя условиям, и при каждом случае будут просить продавцов о скидке. А сама просьба о скидке, даже при принципиальном согласии управляющего, может и не превратиться в успешную продажу.

Допустим, к вам приходит посетитель, искренне заинтересованный в определенном товаре, но также ищущий выгодные скидки. Если вам кажется, что для успешной продажи скидку сделать необходимо, следует попробовать добиться разрешения у управляющего.

Скажем, управляющий согласился с вашими доводами и дал свое согласие. Обязательно дайте к покупателю понять, что это не является обычным делом для вашего магазина, что ради него вы пошли на этот шаг. Вы знаете, насколько ему важна эта вещь, и только обрадуетесь, убедившись, что тот ее получил. Да и в общем, если не хотите, чтобы ваш магазин обрел славу дискаунтера, не стоит слишком активно распространять информацию о скидках.

Впрочем, даже после вашего согласия на скидку, посетитель не всегда может согласиться купить товар. В этом случае стоит удостовериться в его намерениях. К примеру, можно поинтересоваться, каким способом он собирается оплатить покупку.

Как только условия скидки окончательно согласованы, можно поговорить с посетителем и дать ему понять, насколько это важное и редкое событие для магазина, и что оно стало возможным только благодаря вашим усилиям. Это надо сделать ради того, чтобы у ваших посетителей не сформировалось впечатление, что они смогут в любой момент прийти и получить от вас любые условия сделки, какие только захотят.

Если же управляющий не дает вам разрешение сделать скидку, в разговоре с посетителем акцентируйте его внимание на высокой стоимости товара. Нельзя допустить, чтобы из-за этого эпизода пострадали ваши отношения с покупателем.

Ниже вы найдете пример такого диалога между продавцом и посетителем:

Посетитель: Только в вашем музыкальном магазине можно найти такую коллекцию гитар. Но все равно Количество денег, в обмен на которые продавец готов передать единицу товара. По сути, цена является коэффициентом обмена конкретного товара на деньги. Понятие цены — фундаментальная экономическая категория. Величину соотношений при добровольном обмене товаров называют стоимостью.

» onmouseover=»metrikaGoal(‘view_term_popup’)»> цена на них слишком высока. Может быть, у вас сейчас действуют какие-нибудь скидки?

Продавец: Я понимаю ваши сомнения. Однако, мы не предлагаем скидок потому, что изначально не завышаем наши цены. Только это позволяет нам предложить лучший ассортимент гитар на рынке.

Посетитель: Я все понимаю, и мне очень нравится вот эта гитара, но я никак не могу позволить себе потратить больше 60 000 рублей.

Продавец: Понимаю. В таком случае, если вам действительно нравится именно эта модель, я постараюсь убедить управляющего разрешить сделать вам скидку (Уходит).

Продавец: К сожалению, я не смог согласовать скидку в 15%, но получил разрешение оформить скидку в 10%. Ну как, вы согласны?

Посетитель: Мне очень жаль, но я правда не могу себе позволить столько тратить. Наверное, мне стоит поискать еще.

Продавец: Подождите. Я знаю, что вам очень нравится эта модель, и я действительно хочу, чтобы вы ее получили. Могу я уточнить, какой способ оплаты вы бы предпочли? Возможно, если мне удастся показать, что вы настроены серьезно, я все же смогу убедить управляющего.

Посетитель: Хорошо, я хотел оплатить покупку наличными, вот вся сумма, что у меня есть.

Продавец: (Уходит, чтобы поговорить с управляющим). Что ж, нам повезло. Управляющий проверил стоимость товара, мы сможем продать вам эту модель за 60 000 р. Должен сказать, что нас выручила серьезность ваших намерений. Без этого мне едва ли удалось убедить управляющего.

Обратите внимание, как именно в этом сценарии продавец:

Если вы уверены, что вам не удастся помочь такому покупателю, мы советуем в вежливой, но уверенной форме сказать ему, что ваш магазин не делает скидок потому, что начальные цены и так очень разумны.

Такой подход либо совсем отпугнет покупателей, которым невозможно угодить, либо подтолкнет их к более взвешенному анализу ценности сделки.

Конечная цель любого продавца, как и всегда, в том, чтобы продавать товары по розничным ценам. Но в ситуациях, когда с посетителем, просящим о скидке, никак не удается договориться, попробуйте эту технику. Может быть, получится закрыть сделку, не предлагая скидку вообще.

Источник

8 вариантов как отказать клиенту в скидке и не потерять его

В статье мы расскажем:

Как отказать клиенту в скидке, знает далеко не каждый бизнесмен или продажник. В такой ситуации многие теряются и соглашаются на любые условия, лишь бы не потерять покупателя. А он этого и ждет. Но клиент клиенту рознь, и не всем так нужна эта скидка, как они ее просят, просто человек привык всего добиваться. И эти выпрошенные «минус 5 %» — для него победа.

Раздавать скидки направо и налево нельзя, так как компания будет терпеть большие потери. Однако исключения из правил можно делать, но только для избранных клиентов. Например, для тех, у кого начались проблемы с бизнесом, но все это временно, или тех, кто потом приведет кучу других клиентов, расхвалив сервис. Именно поэтому так важно распознать цель просителя скидки.

3 причины, почему многие клиенту просят скидку

Рано или поздно любая фирма сталкивается с тем, что клиент хочет получить товар или услугу со скидкой, и хорошо еще, если с небольшой. Нередко просят срезать цену даже наполовину, ссылаясь на то, что в других компаниях так делают. Ваша задача в таких ситуациях — отстоять свои позиции и придумать, как отказать клиенту в скидке и сохранить тем самым свою прибыль.

Почему возникают подобные ситуации? Основных причин три:

3 подсказки, как распознать просителя скидок

Теперь самое время поговорить о том, как с ходу узнать, что перед вами покупатель, который будет биться до конца за каждую копейку. И как в подобных ситуациях отказать клиенту в скидке.

Для примера можно привести диалог в магазине обуви итальянского производства. Клиент обращается так:

— Имеются ли у вас в продаже женские туфли «Боттичелли» на шпильке?

— Да, есть, вот эта модель.

— Очень хорошо, я как раз такие и ищу, мне нужна пара 38 размера.

Как только человек сообщил, что нашел то, что ему нужно, будьте уверены: он заинтересован не только в покупке, но, скорее всего, и в скидке. И, как правило, это любитель скидок из первой категории (хотя и необязательно).

Тут обращайте внимание на последовательность действий: человек смотрит товар, внимательно изучает, примеряет (пробует), но цену не спрашивает — значит, это клиент 1 категории.

— Здравствуйте. А для малого предприятия можно у вас заказать бухгалтерские услуги?

— Очень хорошо. Нам необходимо следующее: _____. Какая получится цена за данный объем работ?

Что тут видно? Человек буквально с ходу спрашивает, сколько будет стоить услуга. Это говорит о том, что цена для него первостепенно важна и перед вами, скорее всего, представитель категории номер 2 (если, конечно, он начнет торговаться).

Бывает, что вообще первое, о чем позвонивший спросит, — это цена. В таком случае тут и думать нечего, это представитель второй категории. Остается лишь придумать, как отказать клиенту в скидке, если вы не можете продавать дешевле.

— Услуга, которую вы предлагаете, безусловно, интересна и полезна. Я могу заплатить за нее меньше, чем вы просите, лишь вот столько. Можно сделать такую скидку?

— Сергей Петрович, скидки у нас не предусмотрены.

— Что ж, в таком случае, я воздержусь. Нам это не срочно, подумаем.

Когда человек не готов платить заявленную цену, но и не хочет расстроить вас отказом, он как раз и говорит «я подумаю». По сути, такой клиент не верит, что ваш продукт стоит таких денег, то есть, это явный представитель третей категории.

Почему давать клиенту скидку — в убыток себе

Ситуации бывают разные. Например, клиент ценой невероятных усилий выбил себе 5 % скидки (от общего заказа). А дальше начинается ужас: он смотрит на вас как на своего раба, который будет бегать бегом по щелчку и сделает еще «в подарок» кучу работ, не предусмотренных проектом. Возьмите за правило: такому клиенту в скидке нужно отказать.

Бывают клиенты, главная цель которых — сэкономить по максимуму. Они просто не задаются вопросом о том, какова ценность работы, которую вы для них делаете, и торгуются лишь потому, что хотят сберечь собственные деньги. Это уже иной, отличный от предыдущего тип клиента.

Хуже всего, если заказчик — ваш друг. Такому клиенту категорически следует отказать в скидке? Но чаще всего бывает наоборот, и вы делаете для друзей работу даже за полцены.

Что получается в итоге? Такие люди, выторговав скидку, начинают наглеть на глазах (как и в первом примере), уговаривают сделать для них что-то еще и вдобавок к оговоренному объему работ. Затем просят подождать неделю-другую с оплатой, и вы по-дружески соглашаетесь, ведь для вас это сейчас не критично.

А потом вы начинаете ждать денег, а горе-клиенты опять же по-дружески просят очередных отсрочек. И так до бесконечности, пока вы не разругаетесь и не расстанетесь практически врагами.

Вывод тут простой: если вы не смогли отказать клиенту в скидке и уступили в цене (даже чуть-чуть), то неважно, друг он вам или просто незнакомый человек, но он обязательно начнет относиться к вам совсем по-другому.

Крайне редко заказчик понимает и ценит, что ему пошли навстречу, и проявляет благодарность, рекомендует вас знакомым и т. д. К сожалению, практика показывает, что большинство случаев именно такие, как в примерах выше, когда люди не считают нужным даже написать отзыв со словом «спасибо» (не говоря уже о том, чтобы привести новых клиентов).

В результате предприниматель неизменно остается в минусе. Он уступает клиенту и теряет деньги, за которые мог бы приобрести массу всего необходимого и в офис, и для прочих целей. К примеру, вложить средства в рекламу (что, кстати, не будет лишним, потому что прижимистые клиенты вряд ли поспешат вас рекламировать).

Уважайте и свой бизнес, и собственный труд. Подумайте: например, если вы предприниматель и сами же выполняете работы по заказу, вы тратите время, усилия, материалы и получаете за все это лишь часть нормальной цены.

Лучше отказать клиенту в скидке, чем работать за копейки, не видя прибыли. Не стоит всегда идти на поводу у заказчика — покажите, в конце концов, что вы чего-то стоите.

Кто-то прибегает к такой уловке: изначально завышает цену, а потом как бы идет на уступки. Но изначально это нечестно, а репутация в бизнесе дороже, это понимает любой. Поэтому лучше не хитрить, и ваши клиенты обязательно вас найдут.

3 правила отказа клиенту в скидке

Как отказать клиенту и при этом не потерять его, более того, даже позаботиться о нем? Действуйте по правилу трех «нет»:

Абсолютно неверная тактика — затягивать с отказом. То есть когда вы, боясь напугать клиента, вместо категорического «нет» говорите «возможно», «прикинем варианты» и т. д. При этом сами рассчитываете на то, что заказчику надоест переспрашивать, или он забудет, что хотел торговаться, или его переманит конкурент. А между тем честнее и даже уважительнее будет сразу отказать клиенту в скидке, не обнадеживать его понапрасну.

Далее, как только сказали «нет», объясните, почему вы так сделали. Просто так отказать клиенту в скидке — это проявление неуважения. Человек хочет купить, у него есть деньги, и причина вашего отказа для него имеет большое значение.

И обязательно предложите альтернативный вариант сделки. Ведь клиенту уже неприятно от того, что ему не пошли навстречу, не сбросили цену (нередко еще и не объяснив причин). Поэтому смягчите ситуацию, найдите способ договориться так, чтобы обе стороны остались довольны.

8 вариантов отказать клиенту в скидке в зависимости от его типа

Лояльно настроенный клиент из категории постоянных, который никогда не задерживает платежи.

Это лучший клиент, о котором каждая фирма может только мечтать. Он уже не один год является вашим заказчиком, не ушел к конкурентам даже в худшие времена, прекрасно знаком с продуктом (везде и всюду хвалит его достоинства и мирится с недостатками). Этот клиент уже «свой» в отделе поддержки, и все взаимно рады такому сотрудничеству.

Ваша тактика: цените и берегите такого партнера, не торопитесь отказывать ему в скидке, поинтересуйтесь сначала, почему он раньше спокойно платил, а теперь начал торговаться. Возможно, узнав причину, вы поймете, какое принять решение.

Возможно, он расширяет производство и теперь начнет брать у вас более крупные партии. В таком случае найдите возможность уступить, а клиент отплатит вам тем, что приведет новых заказчиков. Либо ему сократили бюджет, и он просто вынужден с вами расстаться — тогда сбросьте цену, но не дайте клиенту уйти.

Если человек попросил скидку, аргументировав тем, что уже «сто лет» у вас покупает, подумайте, как поступить. Но на деле чаще всего это просто разговоры и в случае вашего отказа клиент все равно продолжает сотрудничать.

Запомните, что любые уступки такому клиенту потом вам же пойдут на пользу. Он станет относиться еще лояльнее, закроет глаза на всякие промахи, накладки, слегка нарушенные сроки и прочее (однако помните, что всему есть предел).

В двух словах: вникните в ситуацию клиента, изучите историю вашего взаимного сотрудничества и постарайтесь его продолжить. Нельзя отказать такому клиенту в скидке.

Новый, предположительно очень прибыльный клиент.

Только представьте: он приехал на крутейшей машине, сам выглядит на миллион долларов, и от него, кажется, даже пахнет деньгами. А по электронной почте буквально сегодня пришло письмо с предложением о сотрудничестве, и там тоже сплошное «золото-бриллианты». Вы уже рисуете себе радужные перспективы, видите, как богатеете на глазах, и готовы на все, лишь бы этот денежный мешок остался с вами.

Ваша тактика: не спешите с выводами. Такие клиенты нередко специально стремятся представить себя в очень уж выгодном свете. Тут не следует торопиться и сбрасывать цены — сначала прикиньте, действительно ли это сотрудничество окажется неимоверно прибыльным. Однако и не заставляйте клиента слишком долго ждать, не разводите бюрократию: он может засомневаться, передумать, и вам потом будет очень трудно его переубедить. Если видите, что заказы намечаются очень крупные и имя клиента украсит ваш послужной список, соглашайтесь на сотрудничество.

В свою очередь и клиент пусть подтвердит заявленную значимость. К примеру, соглашайтесь на скидку взамен на еще больший масштаб сотрудничества. Обсуждайте возможность оптовых поставок, увеличения сроков подписки (на услугу либо продукт). Пусть почувствует, что хоть он и важная птица, но вы тоже знаете себе цену.

И не стесняйтесь упомянуть, сколько усилий вам пришлось приложить, чтобы выбить для него скидку: расскажите, как вы убеждали начальство, сутками не выходили из бухгалтерии и т. д. и т. п. Пусть клиент почувствует, что ради него очень старались.

В двух словах: давая скидку, договоритесь о максимально возможных объемах и преподнесите все так, как будто за этой скидкой вам пришлось слетать в космос, чтобы назад дороги уже просто не было.

Он приходит с важным видом, передает приветы от тети, козыряет связями и вообще полон достоинства и превосходства. А вы радуйтесь, что он повернул голову в вашу сторону.

Ваша тактика: излучайте заботу и одновременно хладнокровие. Главное помните, что если уступите ему один раз, то окажетесь в скидочном рабстве, из которого не выберетесь никогда. Он будет держать вас за горло и каждый раз приговаривать, что если цена не будет снижена, то вы его больше не увидите.

Паниковать тут не стоит. Такому клиенту следует отказать в скидке, но сделать это аккуратно, объяснив, что вы не настолько влиятельны. Вместо снижения цены дайте больше внимания, найдите, чем завлечь. К примеру, предоставьте VIP-поддержку, организуйте обучающие уроки для его сотрудников, предложите какие-то приятные фишки по доставке, подарите красивый календарь, в конце концов.

В двух словах: поддерживайте в нем чувство собственной значимости. Окружите заботой, пусть всегда чувствует свой VIP-статус — и поверьте, он будет счастлив.

Да, сравнение — это излюбленная тема. Причем тут еще не факт, что клиент собрался вас покинуть, — возможно, он просто смотрит, до какого предела можно вас дожать. Ведь обычно, если человек действительно хочет что-то сделать, он делает, без всяких громких заявлений и запугиваний.

Ваша тактика: такому клиенту вроде как и нечего возразить, ведь, сравнивая цены, он мыслит логично. Но не спешите с ним расставаться — попробуйте наладить разговор, узнать, где конкретно человек нашел более низкую цену и чем еще привлекательным заманивает та, другая фирма.

В процессе диалога нередко выясняется, что ваши цены чуть выше не просто так, а за счет лучшего обслуживания, больших функциональных возможностей, чем у конкурентов. Выясните, что для конкретного клиента важнее — просто цена или, может быть, иные показатели вроде широкой ассортиментной линейки, качественных характеристик, надежности и проч.

Объясните, что по сравнению с конкурентами у вас есть ценные преимущества, за которые не жалко заплатить чуть больше. Пусть заказчик увидит, что, выбрав более дешевый вариант, он не решит своей проблемы в полной мере.

Можно отказать клиенту в скидке и все же дать ему возможность на чем-либо сэкономить, предложив реферальную программу, снижение цены за более крупный опт, намекнув на выгоду от предстоящих акций и проч. Помните, что на рынке обязательно будут конкуренты, продающие дешевле, поэтому нет смысла давать скидки всем, кто будет ссылаться на этот факт.

В двух словах: приведите железные аргументы в свою пользу, но не позволяйте втянуть себя в демпинг — предлагайте клиенту иные привлекательные выгоды, которых нет у конкурентов, продающих дешевле.

У такого заказчика есть определенная сумма и ни рублем больше. Он хочет иметь дело именно с вами: сам обратился, значит, видит в вас некую особую ценность для себя. Это приятно, но что делать в такой ситуации?

Ваша тактика: если у клиента не хватает совсем чуть-чуть и сделка особо не ударит вам по карману, уступите. Взамен вы получите более чем лояльного, постоянного, преданного вам заказчика. А его бюджет в следующем году, скорее всего, чуть вырастет, и клиент сможет покупать за нормальную цену. При этом он всегда будет благодарен вам за проявленное участие, закроет глаза на промахи и приведет друзей в качестве новых заказчиков.

Не спешите отказать такому клиенту в скидке, но заранее оговорите условия, что вы идете на уступки лишь на первых порах и следующая партия (или очередная подписка) будет продаваться уже по нормальной цене. Вы готовы войти в положение, однако бизнес есть бизнес, и вы тоже должны считать деньги.

В двух словах: если есть возможность, уступите, но четко оговорите, что в следующий раз клиент будет покупать по обычным ценам.

Речь идет о некоммерческих структурах вроде детских домов, библиотек, школ, приютов, студенческих объединений и проч. Да, бюджет у них, как правило, нулевой, но их деятельность необходима обществу. Тут следует проявить особое внимание: таким объединениям без скидок не обойтись, и им нужен ваш товар или услуга, раз они к вам обратились.

Ваша тактика: тут задача финансового отдела — изначально выработать линию поведения при работе с такими клиентами. Можно принять решение всегда безоговорочно оказывать услугу (или давать подписку) бесплатно или по самой низкой цене. Но при этом договориться о каких-то ответных выгодах для себя. Пусть, к примеру, о вас напишут хороший, большой отзыв или расскажут в интервью, что ваша компания очень помогает творить благие дела. Все это вы можете разместить на собственном сайте либо в блоге. Это прибавит вам очков в глазах и потенциальных, и реальных клиентов.

В двух словах: пойдите навстречу, а взамен получите поток позитива и рекомендаций на страницах социальных сетей и сайтов.

С такими заказчиками не очень приятно иметь дело, однако они готовы платить. И при этом все время просят снизить цену.

Ваша тактика: находите способы отказать клиенту в скидке, потому что он все равно всегда будет ее просить, без всяких аргументов. Привлекайте акциями, условиями реферальной программы. Такой заказчик, скорее всего, никуда не денется — он продолжит покупать, но при этом изрядно потреплет нервы. Так что наберитесь терпения и смотрите на него как на капризного ребенка.

Объясните, что он для вас очень ценен, но вы уже сделали все от вас зависящее. Ссылайтесь на грозное начальство, убедите, что старались выбить скидку всеми силами, но это просто невозможно.

В двух словах: не идти на поводу, твердо придерживаться своих позиций.

От этого не застрахован никто. У клиента украли кошелек, он разбил любимую вазу жены, и пришлось купить взамен новую (дорогущую). Его заказчики не рассчитались вовремя, и теперь он не может заплатить вам. Звезды так сошлись, что именно на момент обращения к вам денег у человека нет.

Ваша тактика: если это ценный заказчик и вы точно уверены, что он просит снизить цену под влиянием обстоятельств, уступите, сколько сможете. Пусть отплатит виральным отзывом на страницах соцсетей, от всей души распишет великолепные плюсы от сотрудничества с вами.

В двух словах: ничего страшного, помогли немного хорошему человеку.

7 заключительных советов, как вежливо отказать клиенту в скидке и не потерять его

Разберитесь, почему заказчик торгуется. Может быть, из спортивного интереса, или он привык хоть что-то получать на халяву. Возможно, у него действительно немного не хватает, или он сбивает цену для собственного успокоения (типа «сделал все, что мог»). Когда вы разберетесь, в чем дело, вам будет проще выстраивать линию поведения. Вы предложите заключить контракт на более длительный срок или приобрести чуть большую партию, либо клиент в ответ на уступки порекомендует вас друзьям и т. д.

Когда вы узнаете, какую сумму человек готов заплатить, вы поймете, как отказать клиенту в скидке и не потерять его, предложив, например, минимально возможную цену или подыскав альтернативный вариант сделки с сохранением заявленной стоимости товара или услуги. Тут главное точно выяснить ожидания заказчика. Он может говорить о дороговизне лишь потому, что товар сам по себе для него не так уж ценен. Постарайтесь раскрыть пользу продукта либо предложите что-то другое, более значимое для заказчика.

Пример того, как отказать клиенту в скидке и не потерять его, — немного снизить цену, но договориться о долгосрочном сотрудничестве. Такой подход разумен, если вы видите перед собой платежеспособного и перспективного заказчика. Но тут не забудьте акцентировать внимание на том, что подобные условия вы предлагаете исключительно ему, одному-единственному, самому ценному клиенту. И хорошо бы не допустить ситуации, когда тут же и другой человек получает такую же «эксклюзивную» скидку: это подорвет доверие к вам.

Если продать дешевле вы никак не можете, предложите заказчику другие привлекательные бонусы. Вручите подарок, организуйте доставку за ваш счет, сбросьте цену на следующую покупку, обеспечьте дополнительный сервис. Пусть клиент почувствует, что все это куда важнее, чем единичная скидка. На лендингах, кстати, часто используют эту фишку: пишут, к примеру, что вообще установка стоит 9888 рублей, но заказчику она обойдется бесплатно.

Вы можете отказать клиенту в скидке, но при этом изложить, даже в письменном виде, привлекательные условия для сотрудничества, рассказать, когда планируется проведение акций и дискаунт-мероприятий. К примеру, заказчик хочет купить мороженую семгу, а вы сообщаете, что буквально через несколько дней начнется распродажа свежего лосося. Либо покупатель хочет приобрести несколько ящиков кофе, а у вас он есть от другого производителя, но значительно дешевле. На данный момент заказчик стеснен в деньгах, но пусть знает, что у вас покупать выгодно, и тогда он обязательно придет позже.

Тут ситуация, схожая с первым пунктом. Но в данном варианте определенные бонусы уже включены в условия сделки и вы можете договориться о том, что клиент получит скидку, однако дополнительных услуг для него уже не будет. То есть, к примеру, он не получит подарок или сам будет заниматься доставкой.

Вы можете отказать клиенту в скидке даже в официальном письме, объяснив, что если он покупает у вас впервые, то должен заплатить заявленную цену, потому что он не постоянный клиент. А вот в следующий раз вы продадите ему дешевле. Либо, если человек совершает сразу несколько покупок, сбросьте цену на одну из них.

4 ситуации, когда нужно сказать твердое «нет»

Не всегда причина твердого отказа может затрагивать лишь техническую сторону вопроса. Нередки ситуации, когда в принципе договориться о скидке можно, но при этом вы испортите себе репутацию, будете действовать вразрез с законом или серьезно потеряете в деньгах. Вот в каких случаях следует категорически отказать клиенту в скидке:

Умение отказать клиенту в скидке — навык полезный, но учитесь делать это грамотно и деликатно. Вся изложенная выше информация обязательно пригодится менеджерам-продажникам — раздайте каждому экземпляр данной статьи. Пусть изучают, вникают и применяют на практике. Это непременно положительно скажется на результатах продаж и общем имидже вашей компании.

Источник