Что такое пул клиентов
Как банки покупают лояльность клиентов
В каждом бизнесе трудно переоценить значение доброжелательности как работников, так и клиентов фирмы. Вот и финансовые учреждения ежегодно все больше внимания отводят программам лояльности, которые увеличиваются с помощью социальных сетей, акций и кобрендинговых программ. Мы попросили пресс-службы самых известных кредитных компаний назвать стоимость лояльности.
Принцип золотого процента
Пул постоянных клиентов – мечта любой финансовой фирмы. Такие потребители, даже избалованные акциями и бонусами, обходятся гораздо дешевле, нежели, допустим, агрессивные рекламные акции по привлечению новых.
Программа лояльности каждого банка нацелена на две задачи: стимулировать клиентов получать все услуги в данном банке и – по возможности – переманить клиентов других компаний. Для данных целей и разрабатываются подобные программы, в которые включены бонусные акции, бесплатные сервисы, премиум-карты для постоянных клиентов и многие иные методы поощрения.
Самый легкий метод удержать клиента – уменьшить для него проценты по кредитам и увеличить прибыль по вкладам. Так у клиента будет прямой стимул остаться в данном банке. По этой системе в любом случае действуют все кредитные компании. Допустим, почти везде имеются скидки для зарплатных клиентов.
Программа лояльности «Нордеа Банка» «Домашний банк» также включена в эту систему поощрения. Допустим, если клиент имеет здесь вклад на конкретную сумму и карту, он может рассчитывать на хорошую скидку по ипотеке. В рамках программы лояльности клиентам присваиваются статусы – сначала «бронзовый», а по мере повышения числа услуг – «серебряный» и «золотой». Вместе с тем увеличиваются и скидки. В результате скидки на некоторые банковские продукты и услуги равняются 50%. «Нордеа» ввел данную программу год назад, сейчас в ней участвует примерно 9 тысяч семей.
Эффект синергии
Вторая категория программ лояльности – кобрендинговые акции. В них включаются все совместные акции фирм с авиакомпаниями, ритейлерами и даже салонами красоты. Система простая: вы расплачиваетесь с помощью карты банка в магазине, за что получаете бонусы либо баллы, которые затем опять тратите на покупки в данном магазине. Данная система дает возможность привязать вас к одной фирме и одному банку.
Допустим, оплачивая бензин либо покупая товар на АЗС «Газпром нефти» с картой «Газпромбанк – Газпром нефть», можно получить бонусы, которые потом потратить на приобретение топлива.
Специальную розовую карту Cosmopolitan – Visa для женщин разработал «Альфа-Банк». Расплачиваясь ей в магазинах и бутиках, салонах красоты, фитнес-центрах и иных модных заведениях, владелицы карты получают скидки и подарки. Значительно экзотичнее «Мужская карта» данной компании, постоянно расплачиваясь которой можно стать членом жюри конкурса Miss MAXIM, отправиться на чемпионат мира по футболу либо хоккею, рыболовный тур по рекам Камчатки либо в снегоходный тур по Алтаю, стать участником тест-драйвов машин.
Одной из самых распространненых кобрендовых программ компаний и ритейлеров является карта «Малина» «Русского стандарта» и «Райффайзенбанка», которая предоставляет скидки на услуги и товары «Билайна», аптек «36,6», ресторанов «IL Патио», «Планета Суши», кинотеатров «Формула кино» и пр.
Высший балл
Самой выгодной программой лояльности является система бонусов. Принцип такой же – за каждое приобретение фирма начисляет бонусные баллы, которые можно будет тратить, как средства, в компаниях-партнерах.
В прошлом году программу «Спасибо» запустил Сбербанк. Сначала партнеров кредитной компании было пять («Связной», «Евросеть», «МТС-ритейл», Webmoney), за год ушла «Ригла», но присоединились два ювелирных магазина.
Такая же программа имеется и у «Бинбанка», которые предлагает перечислить 0,5% от суммы приобретения по карте на мобильный телефон.
Значительная программа лояльности есть у Citibank – Citi Select. Баллы, или «селекты», по данной карте можно обменять на товары в «Перекрестке», «Техносиле» и иных популярных заведениях. Как объяснил руководитель отдела развития предприятий и партнерских программ Citibank И. Кобиашвили, главное отличие программы от остальных состоит в том, что клиенту дается свобода выбора. «Он сам выбирает дизайн карты, вид и статус, вознаграждение». Еще одной важной отличительной особенностью является перечень партнеров. «Мы не стараемся удивить клиентов числом партнеров, мы работаем на качество».
Накопленные в границах программы лояльность банка «Связной» баллы можно обменять на скидки в «Связном», «Ол Гуд!», «Магнолия», а также ресторанах «Шоколадница» и «Ваби Саби».
Иные компании, например Промсвязьбанк, гонятся именно за числом партнеров, у которых клиенты могут получить скидки. В результате на настоящий момент их у банка насчитывается 2438. Однако скидки чаще всего небольшие (5%).
Пул в экономике — его виды и характерные черты
Пул – дословно – английское слово pool, означающее общий котёл – представляет собой форму объединения юридических лиц. Иными словами, в пуле объединяются компании, прибыль которых направляется в общий котёл- он же фонд. Впоследствии полученный доход распределяется между участниками в соответствии с обговорённой в договоре пропорцией (и затем распределяется между ними согласно заранее установленной пропорции). Конечно, можно сказать, что он имеет общие экономические характеристики и с многими объединениями компаний в виде концернов.
Характерные черты
1. Временное объединение компаний – он создаётся для получения прибыли в данной конкретной ситуации в строго ограниченный период времени.
2. Установления правил распределения прибыли компаний. Эти пропорции должны быть обозначены в соглашении при объединении юридических лиц.
3. Установление правил расходов компаний – членов объединения. Эти условия также обговариваются в договоре компаний.
Основные виды пула
1. Конкретный пул — представляет собой союз инвесторов, которые вкладывают свои деньги в конкретный проект.
2. Биржевой пул – союз компаний с целью объединения денежных средств для получения дохода на разнице в курсах ценных бумаг, а также на повышении или понижении стоимости акций на фондовых биржах.
3. Торговый пул – союз юридических лиц, в котором компании подписывают соглашение о накоплении конкретного товара, выжидая момент максимальной выгоды от его реализации. Иными словами, создаётся искусственный дефицит, результат которого – повышение цены на реализуемый товар
4. Патентный пул – союз компаний, подразумевающий взаимное использование патента на конкретный товар. Прибыль участников в этом случае согласована с размером квоты, утверждённой компаниями при вступлении и, естественно, от прибыли по использованию патента.
Нюанс: речь может иди как об одном конкретном патенте, так и о целом блоке патентов. Впрочем, на практике подразумевается патент на один товар. В рамках патентного пула несколько компаний или иных юридических лиц могут объединяться в единый союз для использования в более выгодном варианте принадлежащих им лицензий.
Первый пост в нашем блоге. Поговорим про клиентский сервис в веб-студии/интерактивном агентстве
Привет, Хабр! Это наш первый пост в корпоративном блоге проекта «Ruward: все рейтинги Рунета». Проект задумывался как агрегатор всех существующих нишевых топов на агентском digital-рынке (сейчас у нас 52 рейтинга и более 1000 компаний- участниц) – чтобы служить некой картой интерактивного рынка (а заодно – и шпаргалкой, чтобы быстро посмотреть, кто на каких позициях в каких топах)
Поскольку рейтинговая тема является довольно спорной и иногда вызывает негативную реакцию: «Yet another digital ratings!», мы решили в нашем блоге выкладывать полезные авторские (наши) материалы про жизнь веб-студий и интерактивных агентств. Предлагаю начать наш цикл с разговора про клиентский сервис, поскольку в подавляющем большинстве случаев на нашем рынке с ним просто беда. Итак:
Клиентский сервис на рынке агентских digital-услуг
Это краткий обзорный материал, в котором я хочу рассказать про функции службы клиентского сервиса, дать ряд советов и обсудить тонкие места в построении коммуникации с клиентом. В следующем материале мы обязательно обсудим процесс работы с клиентской базой, конкретные примеры ее сегментации и другие «ходовки», позволяющие увеличить эффективность работы.
Основные функции службы клиентского сервиса
Можно выделить три основные зоны ответственности службы клиентского сервиса в типовом агентстве:
Клиентская база – больше, чем кажется
Говоря о работе с клиентской базой, на агентском рынке обычно подразумевают пул ваших текущих, действующих клиентов. На самом деле, ваша клиентская база существенно больше и состоит из трех больших блоков, с каждым из которых должна быть проработана своя стратегия работы.
Работа с рекламациями
Грамотная работа с рекламациями и конфликтами – важнейшее направление в клиентском сервисе.
Зачастую клиент, чья проблема была оперативно и качественно улажена, становится более лояльным чем тот, у которого проблем не возникало вообще.
— Оффтопик, про работу с рекламациями и «хейтерами» в SMM
Сколько раз наблюдаю одну и ту же ситуацию. Вот есть у вас продукт/проект/услуга. И так получилось, что завелся у вас в социальных сетях персональный хейтер. Причины его появления могут быть разными – то ли он действительно был недоволен реальным косяком, а ему вовремя не помогли, то ли просто ваша кофточка розовая не понравилась, то ли просто тролль, и не может без внимания окружающих. Речь не про это.
Появился он – и теперь в ваших постах, любых инфоповодах неизменно появляется и пишет. Если пишет просто «XXX — отстой», то и черт бы с ним, все всё понимают. А вот если пишет аргументировано – начинается цирк. Вы то, понятное дело, сначала пытались пообщаться, разобраться с проблемой, обсудили аргументы, позвонили по телефону. Все вроде высказали, ответили, разъяснили — и даже, возможно, одержали победу в исходном треде.
А он продолжает писать – с поводом и без. Везде, где дотянется. Ну, такой вот не совсем адекват. И вот тут 99% процентов интернетовских директоров и звездных PR-менеджеров допускают одну и ту же ошибку. Они почему-то думают, что все окружающие в курсе этой душещипательной драмы, внимательно прочитали все первые посты и сотни комментариев, когда она только возникла, и уж, конечно, признают ваше величие и экспертный авторитет. И перестают отвечать. Или пишут что-то вроде «мы это уже обсуждали», «мое время слишком дорого стоит», «я и так вам все сказал», «мне нечего вам доказывать», ну или в более жесткой форме, пытаются троллить в ответ.
То же самое относится не только к хейтерам, а просто к людям, которые друг друга не очень любят и имеют долгую личную историю конфликтов и медиа-войн. Опять же, все почему-то думают, что каждый был обязан с замиранием сердца и едва сдерживаемым восторгом со всем этим грязным бельем, накопившемся за несколько лет, ознакомиться.
Что видит клиент. Он видит, что к вашему какому-то посту/инфоповоду какой-то человек написал какой-то аргументированный комментарий/вопрос/претензию. Он в понятие не имеет, что у вас там за предыстория, и каково ваше реальное экспертное величие. Он просто видит – человек задал вопрос, а его тупо проигнорировали. Или послали. И думает – чет шняга какая-то этот проект, сервис, да и кофточка ваша ему тоже сразу нравиться перестает. Так и теряется репутация и пользовательская лояльность. Так и добиваются этим троллингом своего.
Простой пример:. Пост про день рождения компании, результаты там за год, вечеринка, фотки с корпоратива. А в комментах появляется человек, который пишет что-то вроде «ДР — это, конечно, замечательно, но что там с моей проблемой #XXX, а еще я считаю, что ваш сервис плохой, потому что …, а еще ваши менеджеры некомпетентны и послали меня, а в интервью ваш CEO сказал про тренды рынка YYY, что я считаю полным бредом, потому что … Уважаемые клиенты, проект идет в никуда, не пользуйтесь их услугами!». Вот. А ему пара агентов влияния и pr-менеджер пишут что-то в таком ключе «Блин, ну ты достал, пост не про это, пиши в саппорт», «Сколько можно, это уже 300 раз обсудили, отстань», «Надоел уже спамить, заняться больше нечем?». И что я думаю? Возможно, чувак реально достал всех — и просто тролль. А возможно, у него реальная проблема, и говорит он правильные вещи. Пойду ли я искать исходные треды с обсуждением, анализировать тренды рынка и читать интервью? Нет, мне лень. Я хочу увидеть прямо тут, что компания скажет на эту претензию. Хоть и понимаю, что она не по теме.
На любой аргументированный вопрос/претензию (неважно, от кого он исходит) клиент должен получить внятный ответ. Даже если этот вопрос задается совсем не по теме и в пятисотый раз. Не надо думать, что все знают вас и историю зажигательных SM-драм вашего проекта.
Удовлетворенность клиента, CSI
Уровень удовлетворенности клиентов — наиважнейшая оценка качества работы службы клиентского сервиса. Ее нужно измерять и оперативно отслеживать динамику. Без хороших показателей «счастья» аших клиентов будет практически невозможно говорить о любом значимом развитии отношений и расширения пула услуг/проектов, производимых для клиента. Возможно, стоит даже строить строить схему мотивации службы в зависимости от этих показателей:
CSI – самый простой способ расчета. Давайте рассмотрим самый простой способ подсчета индекса удовлетворенности клиента.
Набор простых, но полезных правил по коммуникации с клиентом
Заключение
Конечно, в рамках одного небольшого материала невозможно рассказать про все аспекты работы службы клиентского сервиса. О некоторых мы расскажем в следующих публикациях + предлагаю обсудить проблематику в комментариях к этому посту.
пул клиентов
Смотреть что такое «пул клиентов» в других словарях:
Идальго Имидж — Эта статья или раздел носит ярко выраженный рекламный характер. Это не соответствует правилам Википедии. Вы можете помочь проекту, исправив текст согласно стилистическим ре … Википедия
Ferrari California — Ferrari California … Википедия
Дилинговый центр — (Dealing Center) Дилинговый центр это посредник между трейдером и валютным рынком Форекс Понятие дилингового центра, схема работы дилингового центра, технологии обмана кухни Форекс, способы мошенничества дилинговых центров Содержание >>>>>>>>>>> … Энциклопедия инвестора
Standard Bank — (Стэндерт Банк) Сведения о банке Standard Bank, активы и отделения Информация о банке Standard Bank, развитие банка, новые цели Содержание Содержание Определения описываемого предмета Справочная о В Standard Bank новый руководитель… … Энциклопедия инвестора
Финансовый регулятор — (Financial regulator) Финансовый регулятор это орган, осуществляющий надзор, регулирование и контроль над оборотом финансовых инструментов Регуляторы финансового рынка – понятие, цели деятельности и роль финансовых регуляторов, самые известные… … Энциклопедия инвестора
Интернет Тольятти — Основная статья: Тольятти Интернет Тольятти история появления и развития Интернет в Тольятти. Содержание 1 Преамбула 2 1980 1990 годы 2.1 1986 … Википедия
Фьючерс — (Futures) Фьючерс это срочный биржевой контракт на покупку рыночного актива Что такое фьючерс, фьючерсный контракт, рынок фьючерсов, торговля фьючерсами, стратегия фьючерс, виды ценных бумаг на фьючерсном рынке, хеджирование рисков с помощью… … Энциклопедия инвестора
Кризис — (Krisis) Содержание Содержание Финансовый кризис История Мировая история 1929 1933 годы время Великой депрессии Черный понедельник 1987 года. В 1994 1995 годах произошел Мексиканский кризис В 1997 году Азиатский кризис В 1998 году Российский… … Энциклопедия инвестора
Ликвидность — (Liquidity) Ликвидность это мобильность активов, обеспечивающая возможность бесперебойной оплаты обязательств Экономическая характеристика и коэффициент ликвидности предприятия, банка, рынка, активов и инвестиций как важный экономический… … Энциклопедия инвестора
Citigroup — Inc. Тип Публичная … Википедия
Перестрахование — (англ. reinsurance) система экономических страховых отношений между страховыми организациями (страховщиками) по поводу заключенных со страхователями договоров страхования. В соответствии с договором перестрахования страховщик, принимая … Википедия
Что такое пул клиентов
Полезное
Смотреть что такое «ПУЛ» в других словарях:
ПУЛ — Мелкая медная монета в Средней Азии = 0,558 коп. Словарь иностранных слов, вошедших в состав русского языка. Чудинов А.Н., 1910. ПУЛ Счетная монета в Персии. Объяснение 25000 иностранных слов, вошедших в употребление в русский язык, с означением… … Словарь иностранных слов русского языка
Пул — 1. ПУЛ, а; м. [от англ. pool общий котёл, от франц. poule курица, как обозначение ставки в карточной игре]. 1. Одна из форм монополий, при которой прибыль всех участников поступает в общий фонд и затем распределяется между ними в заранее… … Энциклопедический словарь
пул — 1. ПУЛ, а; м. [от англ. pool общий котёл, от франц. poule курица, как обозначение ставки в карточной игре]. 1. Одна из форм монополий, при которой прибыль всех участников поступает в общий фонд и затем распределяется между ними в заранее… … Энциклопедический словарь
ПУЛ — ПУЛ, пула, муж. (англ. pool общий котел) (экон.). 1. В Англии и США род монополистического объединения капиталистов для искусственного повышения цен, в котором прибыль участников поступает в общий фонд с последующим распределением по заранее… … Толковый словарь Ушакова
Пул — Эрнест (Ernest Poole, 1880 ) американский журналист и писатель. Работал корреспондентом в России в 1905 и в 1917 1918. Близко стоял к рабочему движению; помогал Э. Синклеру собирать материал для «Джунглей». Наиболее социально значительное его… … Литературная энциклопедия
Пул-8 — Пул 8, или «восьмёрка» (англ. eight ball) разновидность американского пула. В настоящее время является самой известной дисциплиной пула, особенно среди игроков любителей[источник не указан 801 день]. Цель игры… … Википедия
пул — соглашение, объединение, картель, пуло, монета Словарь русских синонимов. пул сущ., кол во синонимов: 7 • бильярд (14) • … Словарь синонимов
пул — 1 іменник чоловічого роду монета пул 2 іменник чоловічого роду монополія … Орфографічний словник української мови