Что такое работа с претензиями
Основные правила ведения рекламационно-претензионной работы
В чем заключается рекламационно-претензионная работа?
Рекламация, с точки зрения отечественной практики гражданско-правовых отношений (законодательно закрепленное определение данного термина отсутствует), представляет собой документ, в котором излагаются нарушения при исполнении контрагентом обязательств по сделке и конкретные требования по устранению недостатков, компенсации понесенных затрат и выплате неустойки либо иных штрафных санкций.
Таким образом, рекламация является синонимичным понятием по отношению к претензии. Оба этих документа направлены на досудебное урегулирование споров между контрагентами. Регулирование вопросов их составления, направления и рассмотрения осуществляется разделом договора о порядке разрешения споров. Более широким понятием по отношению к рассматриваемому является претензионно-исковая работа.
Претензионная работа хозяйствующего субъекта включает в себя:
Претензионно-исковая работа помимо указанных пунктов предполагает также составление и направление искового заявления в суд, сбор необходимых для его составления документов и иных доказательств.
Чем регулируется порядок претензионной работы?
Законодательные нормы, в соответствии с которыми хозяйствующим субъектом осуществляется претензионная работа, не кодифицированы и содержатся разрозненно во множестве нормативных правовых актов. К числу источников регулирования осуществления претензионной работы можно отнести:
Претензионно-исковую работу в целом может регулировать соответствующее Положение, принимаемое локальным правовым актом организации и содержащее основные правила осуществления данной работы.
Скачать образец такого положения можно бесплатно, кликнув по картинке ниже:
Как составить положение о претензионно-исковой работе, подробно разъяснили эксперты КонсультантПлюс. Получите пробный демо-доступ к системе К+ и бесплатно переходите в Готовое решение.
Претензионная работа на предприятии: участники
Участниками (субъектами) претензионной работы в организации в зависимости от ее структуры и наличия тех или иных самостоятельных служб и отделов являются:
Непосредственную координацию данной деятельности, а также подписание претензий и ответов на них осуществляется руководителем предприятия либо его заместителем, курирующим данное направление.
Судебно-претензионная работа: формы (этапы)
Понуждение контрагента к исполнению взятого на себя обязательства может осуществляться в двух формах:
В силу ч. 5 ст. 4 АПК в отношении подавляющего большинства споров между хозяйствующими субъектами, вытекающими из гражданско-правовых отношений, предусмотрен обязательный претензионный порядок. Это означает, что предприятия и индивидуальные предприниматели должны прибегать к указанным формам последовательно: лишь при неурегулировании спора в претензионном порядке они имеют право обратиться в суд.
Как ведется претензионная работа: порядок предъявления и рассмотрения требований
Среди основных общих правил ведения претензионной работы можно выделить следующие:
Претензионная и исковая работа: когда и как необходимо прибегать к судебной защите
Обращение за судебной защитой нарушенного права может быть осуществлено как непосредственно после выявления его нарушения, так и после получения ответа на претензию или истечения срока, отведенного на ответ. Выбор зависит от того, предусмотрена ли законом или договором обязательная досудебная процедура в каждом конкретном случае.
В отношении споров хозяйствующих субъектов претензионный порядок, по общему правилу, является обязательным (ч. 5 ст. 4 АПК). Для физических лиц такое правило является скорее исключением (например, по законам «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1, «Об основах туристской деятельности» от 24.11.1996 № 132-ФЗ и др.).
Составление и подача иска должны подчиняться правилам:
Положение о претензионной работе в организации
Положение о ведении претензионно-исковой работы в организации имеет свободную форму, но на практике включает в себя разделы, регулирующие:
Утверждается положение внутренним правовым актом организации, как правило приказом.
Итоги
В связи с разрозненностью законодательных норм, регулирующих вопросы осуществления претензионно-исковой работы, а также отсутствием законодательного регулирования по ряду вопросов, организации принимают локальные положения о претензионной работе. Определение сроков направления и рассмотрения претензий, форма и содержание требований и исков, последовательность применения форм защиты нарушенного права должны осуществляться уполномоченными субъектами с учетом правил, содержащихся в нормативных документах и договорах.
Книгу жалоб отменили. Как теперь работать с претензиями клиентов?
С 1 января 2021 года действуют новые правила розничной торговли. Одно из новшеств, на первый взгляд, упростило жизнь продавцов: магазины больше не должны держать в уголке потребителя книгу отзывов и предложений. Предъявлять ее по требованию потребителя они тоже не обязаны. Но никакого нового формата вместо привычной для всех книги законодатель не предложил.
В то же время новые правила торговли (утверждены Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463) с 2021 года ввели обязанность, в случае поступления претензии потребителя, направить ему ответ в отношении заявленных требований.
В этой статье попробуем разобраться, как теперь принимать и обрабатывать претензии клиентов, какие есть альтернативы книге жалоб и в какие сроки нужно отвечать покупателям. Например, если они оставили претензии в соцсетях.
Для кого отменили книгу жалоб
Стоит отметить, что новые правила торговли избавили от обязанности иметь книгу жалоб (или книгу отзывов и предложений) только организации розничной торговли, то есть интернет-магазины,флайн-магазины.
Если у вас ресторан, парикмахерская, химчистка, турагентство или другой бизнес, связанный с оказанием услуг, книга отзывов и предложений по-прежнему должна быть. Книга отзывов и предложений обязательна для организаций, которые работают с потребителями.
Каких-то особых инструкций к ведению книги жалоб нет — главное, чтобы она была в наличии и выдавалась потребителю по первому требованию. Пожеланий к форме тоже нет — книгу жалоб можно купить в канцелярском магазине или использовать простую тетрадь. Обычно книгу размещают в уголке потребителя.
Если книги жалоб не будет, бизнес могут оштрафовать по ст. 14.4 КоАП:
Реагировать на записи в книге жалоб нужно в зависимости от фактического содержимого. Если это просто отзыв о работе, благодарность или предложение по развитию бизнеса, можно не отвечать. Для перестраховки от возможных претензий и разбирательств проверяющих органов компании ежедневно просматривают книгу и оставляют там небольшой ответ. Что-нибудь вроде «Спасибо, принято, рассмотрим и учтем».
Сложнее, если в книгу попала жалоба с требованиями потребителя — такую запись проверяющие органы или суд могут признать претензией. Например, это может быть требование вернуть деньги за испорченный товар или отремонтировать технику. Такая запись — юридически значимое заявление потребителя. Если не отреагировать в установленный законом срок, компанию могут оштрафовать.
Что такое претензия и как на нее реагировать
Претензия может называться как угодно — например, заявление, требование, жалоба. Главное — суть: потребитель требует от вас что-то и считает это требование законным. Например, это может быть заявление на возврат денег за проданный некачественный товар. Или требование заменить товар, потому что он не работает.
Если потребитель допустит в жалобе ошибку в оформлении, например, обратится к конкретному сотруднику или не оформит «шапку» с названием компании, суд все равно может признать такой документ претензией. Главное, чтобы в нем содержалось требование. Аргументировать его ссылками на нормативные акты потребитель не обязан.
Пользуйтесь системой лояльности в Контур.Маркете. Мотивируйте клиентов покупать чаще и больше, при минимальных расходах на персональные скидки или бонусы.
С доводами, изложенными в претензии, нужно разбираться. Если клиент прав, нужно удовлетворить требования. Если не прав — написать ответ, лучше с юридическим обоснованием отказа. За игнорирование или неправомерный отказ клиенту суд может оштрафовать бизнес — по ст. 13 «Закона о защите прав потребителей» это половина от требуемой им суммы. То есть, если клиент просил 100 000 руб., а бизнес неправомерно отказал, придется заплатить эти 100 000 руб. и еще 50 000 руб. штрафа.
Обращение по почте или в соцсетях — претензия или нет?
Досудебная претензия входит в так называемые юридически значимые сообщения, которые компания должна принимать во внимание в своей деятельности.
В п. 65 Постановления Пленума ВС РФ от 23.06.2015 № 25 есть разъяснение: если иное не установлено законом или прямым запретом в договоре между сторонами, то юридически значимое сообщение может быть отправлено в том числе электронной почтой или другим видом связи, когда можно достоверно установить, от кого исходило сообщение и кому оно адресовано.
Проще говоря, если в договоре нет прямого запрета использовать электронную почту, смс-сервисы или мессенджеры, а такие контакты у компании есть, и они открыто опубликованы, например, на официальном сайте, потребитель может направить на них досудебную претензию. За отсутствие ответа на нее могут оштрафовать.
Мы не планируем убирать книгу жалоб из уголка потребителей. Правда, сами клиенты очень редко оставляют в ней свои предложения. Они активно пользуются другими инструментами: заполняют форму обратной связи на сайте в личном кабинете, заходят в онлайн-чат или звонят в контакт-центр компании.
Еще мы анализируем поступающую информацию из внешних источников: социальные сети, сайты с отзывами, мнения пользователей сервисов с картами в Яндексе и Гугле.
Татьяна Бельская
заместитель директора департамента клиентского сервиса ООО «Байкал-Сервис ТК»
Как отвечать на претензии в книге жалоб
Главное правило ответа на претензии, поступившие в компанию в любой форме, — разобраться в ситуации с точки зрения закона. Ведь когда потребитель оставляет претензию, он считает, что его права ущемили, значит, есть какая-то статья закона, которая регулирует проблему.
Оставляйте себе доказательство того, что клиент получил ответ. Например, если претензия оставлена в книге жалоб, дайте ответ клиенту в ней же и продублируйте его заказным письмом с описью вложения. Если дело дойдет до суда, сможете доказать свою добросовестность.
Срок, за который необходимо дать ответ, зависит от сути претензии. Обычно он указан в соответствующей статье «Закона о защите прав потребителей». Вот наиболее распространенные ситуации.
Все обращения со всех источников, а не только из книги жалоб, в компании обязательно регистрируются, анализируются и прорабатываются.
Мы обрабатываем их в два этапа. На первом анализируем проблему и предлагаем клиенту решение его вопроса. Ответ направляем в день регистрации обращения или максимум на следующий день. На втором этапе определяем причины, почему появилось это обращение. Проводим разбор ситуации с сотрудниками, если имел место человеческий фактор, или устанавливаем причины сбоя в процессе и устраняем его.
Татьяна Бельская
заместитель директора департамента клиентского сервиса ООО «Байкал-Сервис ТК»
Коротко о том, как работать с претензиями клиентов после отмены книги жалоб
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Как работать с необоснованными претензиями клиентов
[. ] Жалоба — отражение субъективной оценки клиентом сложившейся ситуации. Она не всегда показывает реальное состояние дел и может не иметь оснований. Необоснованная претензия, как правило, содержит несправедливые упреки, а иногда и клевету. При этом в любом случае важно сохранить с клиентом деловые отношения, внимательно и как можно скорее решить спорный вопрос и улучшить качество контакта.
Прежде чем приступать к отклику на претензию, специалисту необходимо выяснить, насколько она обоснована, а также какова степень ответственности компании в сложившейся ситуации. Ответ на вопрос «кто виноват?» позволит определиться с ответом на вопрос «что делать?», понять, какой компенсирующий или «примирительный» бонус предложить клиенту.
Специалисты по деловой переписке выделяют ряд компонентов работы с необоснованной жалобой, из которых мы составили алгоритм.
Алгоритм работы с необоснованными претензиями клиентов
1. Выражение сожаления
2. Объяснение позиции компании и заключение о необоснованности претензии
3. Оповещение о принятых решениях
4. Примирение
Рассмотрим этот алгоритм подробнее на примере.
Вы работаете в медицинской клинике. К вам поступила претензия от Ивановой Аллы Семеновны, постоянного клиента вашей компании. Около недели назад она сдала несколько анализов. После этого на прием к специалистам не являлась и результаты исследований не получила. По словам Аллы Семеновны, она, будучи в заграничной поездке, попала на прием к хорошему диагносту местной медицинской организации. Заявитель позвонила в вашу клинику с просьбой выслать ей на адрес электронной почты результаты всех последних сданных ею анализов. Сотрудник вашей клиники отказал. Заявитель утверждает, что отказ был озвучен в грубой форме. А. С. Иванова говорит, что ей пришлось повторно сдать анализы и это стоило дорого. Требует возместить расходы на данные исследования, а также на услуги телефонной связи. Грозится в случае отказа перестать пользоваться услугами клиники. Пишет, что давно является клиентом компании, что ее должны узнавать по голосу, а также что после этой истории ей было очень плохо и она заболела.
Вы прослушали записи телефонных разговоров. Действительно, были звонки с требованиями выслать результаты по адресу, который абонент называла во время разговора. Сотрудник действовал согласно регламенту — не давать персональную информацию о клиенте и его здоровье третьим лицам. Работник предлагал выслать информацию по адресу, указанному в договоре, на что абонент говорил, что уже не пользуется данным ящиком и не помнит пароль. Кроме того, сотрудник не грубил абоненту, говорил нейтрально и неэмоционально.
В своей жалобе клиент выражает недовольство относительно действий сотрудника:
1) не предоставил информацию;
2) разговаривал грубо.
По каждому из пунктов мы расцениваем жалобу как необоснованную:
Клиент требует возместить расходы, а мы намерены ему в этом отказать. Мы понимаем, что ситуация неприятная, не отрицаем часть своей ответственности и готовы компенсировать ему неудобства.
Таким образом, мы проанализировали ситуацию, подготовились к ответу и можем изложить его в письме. Ниже приведены варианты удачных и не вполне корректных или ошибочных ответов на данную претензию в соответствии с этапами предложенного алгоритма. В статье не рассмотрены примеры грубых откликов. Уверены, что читатели — опытные и клиентоориентированные специалисты по работе с претензиями, которые стремятся к повышению профессионального уровня и углублению своих знаний.
Анализ ответов на претензию в соответствии с этапами алгоритма
В процессе коммуникации с клиентом важен каждый этап. Разберем варианты ответов на претензии клиентов, основываясь на изложенном выше алгоритме.
1. Выражение сожаления
Целью коммуникации на первом этапе является сопереживание клиенту. Это необходимо, чтобы показать, что компания разделяет право клиента испытывать негативные эмоции. Она понимает, что ему тяжело, трудно и протягивает руку помощи, чтобы минимизировать дискомфорт. Здесь не столь важно, является ли организация виновником того, что клиент испытывает стресс. Важнее то, что она не бросает его, не делает вид, что ничего не произошло.
Почему не стоит пренебрегать данным этапом? Казалось бы, люди, тем более деловые, ценят время, хотят перейти сразу к делу — конкретике, фактам, объяснению и решению. Однако следует помнить:
Сотрудник должен провести ювелирную работу — не принизить, не преувеличить эмоции, а попасть прямо в яблочко. Если обращение клиента написано в сдержанной форме, в нем изложены только факты, можно ответить на него в том же стиле и немного добавить эмоциональную составляющую в виде сожалений.
Опишем несколько примеров того, как сотрудник не совсем корректно выражает сожаление при ответе на жалобу клиента.
Три частые ошибки на этапе выражения сожаления
2. Объяснение позиции компании и заключение о необоснованности претензии.
Цель данного этапа — сделать так, чтобы клиент понял, почему ситуация сложилась определенным образом. Важно, чтобы в будущем подобный инцидент не повторился, а клиент запомнил правильный алгоритм действий в том или ином случае. Объясните на языке фактов, без эмоционально-оценочной окраски, почему одни действия правильные, а другие — нет. Расскажите о возможных негативных последствиях ошибок. Если в конфликте виновата компания или обе стороны, то следует пояснить, кто за что несет ответственность. Человек нуждается в понимании причинно-следственных связей с целью корректировки своего поведения.
Данный этап в противоположность предшествующему «эмоциональному» включает только факты, пояснения относительно цели сотрудника, выполняющего то или иное действие по отношению к клиенту, например забота о его безопасности. Если пропустить данный этап коммуникации, то, возможно, негативное отношение клиента к компании усилится, а также возникнет обоюдный риск наступить на те же грабли.
Теперь представим формулировки, вызывающие сомнения относительно их корректности при письменном общении с клиентом.
Мы не рекомендуем упоминать персональные данные работников компании в целях соблюдения корпоративной этики и других важных аспектов взаимодействия с внешним миром. Достаточно указать «наш сотрудник». Ниже представим удачные примеры объяснения позиции компании.
1. «Сотрудник действовал в рамках законодательства РФ о защите персональных данных. Согласно данному закону, а также заключенному с вами договору №… наша клиника не имеет права разглашать персональные данные клиентов, в том числе информацию о состоянии их здоровья, третьим лицам. Данные ваших анализов могут быть направлены только на адрес электронной почты, указанный в п. 5 договора».
Здесь приведено корректное и короткое разъяснение. В этом отклике мы бы рекомендовали исключить словосочетание «третьим лицам», потому что клиент может не понять, почему его в данной ситуации могли посчитать третьим лицом.
2. «Действия сотрудника, отказавшегося направить результаты анализов на неизвестный адрес, продиктованы заботой о сохранении ваших персональных данных. Представьте себе, что к нам обратился злоумышленник и, прикрываясь вашим именем, пытался получить информацию о состоянии вашего здоровья».
Предлагаем дополнить ответ: «Представьте себе, что к нам обратился злоумышленник и, прикрываясь вашим именем, попытался получить информацию о состоянии вашего здоровья, чтобы использовать ее против вас».
3. «Комиссия установила, что администратор клиники АБВ не нарушил инструкцию: передавать сведения о клиенте и его здоровье только в случае уверенности, что обращается он сам. Это продиктовано защитой персональных данных от возможного их попадания в руки третьих лиц и причинения клиенту вреда или ущерба. Он также сообщил об известном ему варианте удовлетворения вашей просьбы — прислать информацию на адрес электронной почты, указанный в вашем договоре с клиникой. Кроме того, использовал в беседе с вами эмоционально нейтральные фразы».
Можно также пояснить клиенту, почему в сложных, эмоционально насыщенных ситуациях сотрудники общаются сдержанно.
В завершение разговора о разъясняющем этапе письма хотим отметить, что рекомендуется избегать выражений, которые содержат пассивную агрессию, отрицание добрых намерений. Если вы пишете: «Нам очень жаль, но вы должны были / мы соблюдали правила», — у клиента возникает ощущение, что компания нисколько не сожалеет, да еще и прямо или косвенно обвиняет его. Фразы долженствования («вы должны были») тоже создают подобное ощущение. Пассивную агрессию выдают также следующие слова: «же», «ну», «вообще-то», например «мы же вас предупреждали».
Помните и о коварной частице «не»: «с вами не разговаривали грубо». Старайтесь общаться на языке фактов и в позитивном стиле.
3. Оповещение о принятых решениях
Цель этапа — вовлечение клиента в дальнейшее взаимодействие. Здесь компания может показать, какие выводы она сделала, какой курс выбрала на будущее и какие изменения внесла в регламенты работы. Тем самым она зарекомендует себя как гибкая, клиентоориентированная организация. Достаточно кратко перечислить сделанные выводы и принятые решения.
Разберем не совсем корректную формулировку. «Мы провели дополнительное обучение, и наши сотрудники увидели, как возможно перевести разделяемую нами ценность заботы о клиенте и желание помочь ему в доступную и наглядную для него форму. Также в расширенной инструкции персонала теперь есть пункт о важности пояснить, как восстановить пароль от указанного в договоре адреса». Необязательно писать столь подробно о проведенных изменениях. Может создаться впечатление, что в организации прежде никакая работа не проводилась и сотрудники ранее не обучались.
Теперь опишем удачные примеры оповещения о принятых решениях.
Эти ответы хорошо сформулированы и понятны. Единственное, на что стоит обратить внимание, насколько предлагаемое во втором примере решение является эксклюзивным для данного клиента. С одной стороны, фраза «специально для вас» — действенный ход. С другой — ситуация может повториться при взаимодействии с любыми клиентами клиники. Скорее всего, этот случай требует пересмотра регламентов работы, а значит, предложенное решение актуально для всех клиентов компании.
4. Примирение
Цель данного этапа — удержать клиента, сохранить его лояльность и готовность пользоваться услугами компании в дальнейшем.
Рассмотрим спорные формулировки ответов на претензию.
Теперь рассмотрим удачные примеры ответов на этапе примирения.
И в завершение обсуждения давайте поговорим о «подарках». Кажется, что лояльность клиента можно купить только за скидки, бесплатные услуги и прочее. Однако бывают ситуации, когда клиенты предъявляют необоснованные претензии, требуют денежные компенсации, а компания не намерена эти требования удовлетворять. При этом, как говорят специалисты по работе с претензиями, в случае жалобы предоставляйте бонус, компенсируйте неудовольствие.
Здесь мы хотим обратить внимание, что бонус может быть материальным и нематериальным. Если мы говорим о письменном ответе на необоснованную жалобу, то в качестве нематериального бонуса могут выступать следующие действия.
[. ] Помните о важности подбора точных слов и придерживайтесь, возможно, главного правила: не используйте слова, которые не хотели бы услышать от клиента. Не повторяйте, что он сильно пострадал, не пишите о потерях и серьезности последствий. Сфокусируйтесь на решениях, говорите не о прошлом, а о будущем.
Как работать с претензиями клиентов
Работа с претензиями и жалобами клиентов — бизнес-процесс, имеющий несколько этапов:
Правила работы
Чем больше компания, тем важнее для нее лояльность клиентов. Своевременное урегулирование конфликтов — способ сохранения средств, вложенных в бренд и рекламу продукции, работ и услуг. Универсальных рецептов нет. Краткая схема работы с претензией выглядит следующим образом.
| Этап | Содержание | |
|---|---|---|
| 1 | Примите жалобу | |
| 6 | Внесите коррективы | На основе претензионного опыта внесите изменения в качество изготовления товаров и предоставления услуг (выполнения работ). |
Принципы ведения работы:
Чего точно не стоит делать:
Как документировать
Крупные организации создают:
Механизм работы с жалобами — это система сбора, разрешения и предоставления ответа на вопросы и заявления. Такая система позволяет использовать отзывы для улучшения работы. Требования поступают по нескольким каналам:
Поступившая жалоба обрабатывается установленным в организации способом. Регистрация и регламент работы с претензиями фиксируется в локальном нормативном акте — порядке или положении. Обязательно ведется журнал регистрации рекламаций и жалоб со следующими основными реквизитами:
Для подготовки внутреннего положения (порядка) организации потребуется:
Для каждой организации регламент — документ уникальный, адаптированный к конкретным условиям. Вот для примера образец регламента по работе с претензиями клиентов, подготовленный на основе обобщенных данных.
1.1. Настоящий Порядок работы с обращениями физических лиц в Обществе с ограниченной ответственностью «Фирма» (ООО «Фирма») (далее — Порядок) разработан в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, Гражданским Кодексом Российской Федерации, п. 5 ч. 1 ст. 150, ч. 1 ст. 169 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 в целях:
1.2. Настоящий Порядок подлежит размещению на официальном сайте в сети Интернет и доводится в наглядной и доступной форме до сведения потребителей в иных местах предоставления услуги путем включения отдельных положений настоящего Порядка в документы, предоставляемые для ознакомления при оказании услуг.
1.3. По требованию клиента Фирма обеспечивает возможность получения копии настоящего Порядка, заверенной Фирмой.
1.4. Рассмотрение обращений и координация работы осуществляются Управлением поддержки пользователей (далее — УПП) и Службой поддержки пользователей и внешних коммуникаций (далее — СПП), при необходимости к рассмотрению обращения привлекаются иные подразделения Фирмы.
2. Порядок обращения
2.1. Обращения передаются непосредственно сотруднику Фирмы, отправляются почтовой или курьерской службой, направляются с использованием электронной связи через сеть Интернет, по телефону в СПП.
2.2. Обращения бывают:
2.3. Сотрудники СПП обрабатывают заявления, если они не носят общего характера, передают информацию о получении руководителю УПП.
2.4. Руководитель УПП не позднее первого рабочего дня рассматривает переданные данные, определяет, что урегулировать СПП как претензию общего характера, как содержащую информацию о нарушении законодательства либо как жалобу на качество обслуживания (далее — Претензия).
2.5. Претензии должны содержать указание на существо требований, фамилию, имя заявителя, адрес для ответа или иной способ сообщения (в случае отсутствия контактной информации у Фирмы) и иную информацию, предусмотренную договором и необходимую для урегулирования Претензии.
3. Регистрация и порядок рассмотрения
3.1. При поступлении жалобы в устной форме по телефону сотрудник СПП идентифицирует потребителя (по параметрам, необходимым для решения проблемы), выясняет причины возникновения недовольства.
3.1.1. СПП во время разговора предоставляет информацию по решению конфликта.
3.1.2. Если просьба не удовлетворена во время разговора и требует совместной работы с сотрудниками других подразделений, сотрудник СПП сообщает заявителю срок рассмотрения и выясняет предпочтительный способ связи с ним для сообщения результата рассмотрения (по телефону или электронной почте).
3.1.3. При получении результата согласно п. 3.1.2 Порядка сотрудник СПП сообщает о результате рассмотрения претензии способом, выбранным заявителем.
3.1.4. Если обращение носит претензионный характер, то сотрудник СПП уведомляет клиента о необходимости обратиться в письменной форме.
3.1.5. Срок рассмотрения в соответствии с настоящим пунктом Порядка не превышает 1 рабочего дня.
3.2. При поступлении заявления на электронную почту Фирмы или через форму обратной связи на сайте сотрудник СПП проверяет полноту предоставленной информации, при необходимости в ответном письме направляет уточнение.
3.2.1. Если обращение носит консультационный характер, то сотрудник СПП предоставляет клиенту решение по его обращению в ответном письме.
3.2.2. Если просьба в обращении клиента не решена в течение 1 часа и требует совместной работы с сотрудниками других подразделений, сотрудник СПП сообщает клиенту срок рассмотрения обращения.
3.2.3. Сотрудник СПП выясняет факты, необходимые для подготовки ответа на обращение, у сотрудников других подразделений, которые обязаны отвечать на запросы СПП в срок не более 1 рабочего дня.
3.2.4. В случае успешного урегулирования ситуации сотрудник СПП готовит ответ на обращение и направляет его клиенту по указанному им адресу электронной почты.
3.2.5. Срок рассмотрения обращения в соответствии с настоящим пунктом Порядка не превышает 3 рабочих дней.
3.3. При поступлении обращения претензионного характера обращение передается в УПП для регистрации.
3.3.1. В случае обоснованности претензии клиента руководитель УПП принимает решение об устранении нарушения и удовлетворении требований клиента. Если принятие такого решения не входит в компетенцию УПП, решение принимается председателем правления.
3.3.2. УПП с участием иных подразделений всесторонне и полно исследует обстоятельства, изложенные в претензии, и информацию, предоставленную подразделениями, по результатам рассмотрения формирует окончательный ответ. В окончательном ответе должно содержаться мотивированное, ясно изложенное решение об удовлетворении, частичном удовлетворении или отклонении претензии со ссылкой на конкретные нормативные правовые акты Российской Федерации и внутренние документы, если это необходимо.
3.3.3. В случае неполучения затребованных документов в указанный срок претензия рассматривается на основании имеющихся документов.
3.3.4. Если к претензии клиента не приложены документы, необходимые для ее всестороннего и полного рассмотрения, и они отсутствуют в Фирме, такие документы запрашиваются у клиента с указанием срока предоставления.
3.3.5. Срок рассмотрения претензии, предусмотренной настоящим пунктом Порядка, не превышает 30 календарных дней с момента ее получения и регистрации или 60 календарных дней в случае поступления претензии в отношении трансграничных переводов.
3.3.6. В случае необходимости привлечения других подразделений для ответа на претензию УПП обращается с запросом к подразделениям Фирмы, ответственным за решение проблемы, указанной в претензии, и с обязательным согласованием ответа с юридическим отделом, службой экономической безопасности и службой внутреннего контроля.
3.3.7. УПП регистрирует претензию в Журнале регистрации претензий. Направляет информацию председателю правления, в службу внутреннего контроля, юридический отдел, службу экономической безопасности, службу информационной безопасности. В случае достаточности компетенции для ответа на претензию готовит ответ.
3.4. Все поступающие обращения претензионного характера и жалобы подлежат обязательной регистрации в Журнале регистрации претензий, который ведется руководителем УПП в электронном виде.
3.5. Журнал регистрации претензий включает следующие реквизиты:
Если окончательный ответ не дан в рамках общего срока рассмотрения обращения, руководитель УПП согласовывает новый срок с председателем правления и сообщает клиенту причину и срок, в который поступит ответ.
3.6. При невозможности урегулировать спорную ситуацию в претензионном порядке клиент вправе обратиться в судебные органы.
3.7. Полученные претензии и ответы на них хранятся не менее 5 лет.
4. Права сотрудников УПП, СПП
4.1. В целях эффективного рассмотрения обращений сотрудники УПП, СПП вправе:
4.2. Все сотрудники обязаны отвечать на запросы УПП, СПП в течение 1 рабочего дня с момента получения запроса.
5. Основания отклонения обращений претензионного характера и жалоб
5.1. Обращение претензионного характера или жалоба не принимается к рассмотрению в следующих случаях:
Как и в какие сроки реагировать на претензии
В зависимости от организационной структуры ответ на обращение готовят разные сотрудники:
Получив и зарегистрировав обращение, определите срок ответа, который зависит от:
Законодательство устанавливает сроки ответа на некоторые досудебные жалобы. Например, НПА устанавливают особый порядок работы с рекламациями и претензиями о возврате денежных средств: ответ следует дать в течение 10 дней (ФЗ-2300-1 от 07.02.1992). Тот же срок действует в случае невыплаты по полису ОСАГО (ч. 2, п. 1 ст. 16 ФЗ-40 от 25.04.2002).
Как соглашаться и возражать
Четких правил, определяющих, как работать с претензиями клиентов, не существует. У получателя жалоб клиентов нет обязанности соглашаться со всеми требованиями. Варианты:
Выбранный вариант определит структуру и содержание дальнейшего взаимодействия сторон.