Что такое сервис в банке
Значение онлайн сервисов для обслуживания клиентов в современном банке
Современные финансовые организации в своей работе стараются привлечь большее количество клиентов путем предоставления более комфортного сервиса, характеризующегося высоким качеством.
Клиенты банков, в первую очередь, интересуются предлагаемыми тарифами, годовыми ставками. Но, несмотря на это, важную роль играет сервис банка.
Если некоторое время назад показателями качества обслуживания были профессионализм персонала, внешний вид работников, отношение к посетителям и скорость проведения финансовых операций, то сегодня ситуация радикально изменилась.
Для большой части людей, которым необходимы услуги банков, немалое значение имеет наличие онлайн-сервисов.
Банковский онлайн сервис – что это
Для совершения денежных операций в банке, снятия наличных, получения информации по остатку на собственном счету еще некоторое время назад человек должен был прийти в отделение, простоять в очереди, обратиться к оператору и сделать нужный запрос. На это требовалось немало времени.
Сегодня всё по-другому. Любой клиент банка имеет возможность получить нужные данные или совершить операции дистанционно. Для этого используется банкомат, онлайн банк либо приложение на мобильном телефоне, работающее через сеть интернет.
Важным параметром здесь является доступ к собственным средствам в любой момент, независимо от времени суток, а также их сохранность.
Банковские онлайн-сервисы дают возможность без обращения в сам банк перевести средства, сделать нужные покупки, увидеть данные о поступлении либо списании финансов. Не менее важна возможность блокирования счета при возникновении риска незаконного списания денег.
Виды сервисов банков, работающих онлайн
Нужно сказать, что банковские онлайн-службы бывают различных видов и имеют разные наименования. Рассмотрим наиболее популярные:
Глава 2 Клиентский сервис в банке
Клиентский сервис в банке
Приведем основные тезисы — как следует организовать в банке клиентский сервис, связанный с общением с клиентами. Во многом изложенный ниже материал повторит то, что уже было сказано, но появится и дополнительная информация.
Прежде всего хотелось бы обратить внимание сотрудников банка, особенно непосредственно работающих с посетителями, на то, как им следует вести себя с потенциальными и действующими клиентами.
Необходимо донести до этого персонала информацию, которую им следует держать в памяти в течение рабочего дня.
1. Клиенты — это те люди, от которых зависит заработная плата всех сотрудников банка, начиная от экономиста и заканчивая председателем правления. От желания клиента пользоваться услугами банка зависит также, будет ли банк существовать.
2. Каждая потеря клиента означает сокращение доходов банка и соответственно заработной платы сотрудников. Потерей считается и отказ от сотрудничества потенциального клиента, который заинтересовался банком, но по какой-либо причине решил не обращаться в него.
3. Конкуренция на банковском рынке постоянно усиливается, и именно клиент выбирает банк, а не наоборот. Учитывая, что в большинстве случаев все банки предлагают сходные продукты и услуги, клиенты часто выбирают тот банк, в котором им комфортно и удобно. Именно качество обслуживания выходит на первый план в конкурентной борьбе, и этот параметр может стать конкурентным преимуществом.
4. Каждый обратившийся в банк — потенциальный клиент, даже если он ошибся номером дома или дверью. Встретив позитивное отношение, в следующий раз он придет в банк уже целенаправленно.
5. Привлечение нового клиента во много раз дороже для банка, чем удержание уже обслуживаемого. Удержать имеющихся клиентов не менее важно, чем привлечь новых, но при этом значительно дешевле для банка.
6. Сотрудник банка является его лицом, т. е. именно по действиям сотрудника клиент «выставляет оценку» всей организации. В банке может быть отличное управление автоматизации, самая профессиональная бухгалтерия, наиболее креативный пиар-департамент, но если клиенту ответит нелюбезный и некомпетентный сотрудник в колл-центре, то весь банк получит негативную оценку.
При общении с клиентом сотруднику необходимо представить себя на его месте, чтобы понять, удовлетворил бы его самого такой ответ, такое качество обслуживания и такое к нему отношение.
Общение по телефону
В большом количестве случаев первое знакомство клиента с банком происходит в телефонной беседе, когда он звонит для получения консультаций. Многие клиенты, например имеющие «зарплатные» карты, никогда не посещают банковские офисы, и отношение к банку у них формируется на основании телефонных контактов. В связи с этим остановимся отдельно на некоторых основных правилах телефонного общения.
1. Есть мнение, что, разговаривая по телефону, клиент не видит сотрудника, выражения его лица. Но необходимо помнить, что интонации выдают человека. Если во время разговора заниматься какими-то подсчетами или отвлекаться на другие посторонние дела, то собеседник сразу почувствует безразличие к себе. Более того, интонации зависят от положения тела: если человек лежит или полусидит, изменяется угол диафрагмы, а вместе с ним и тембр голоса. Общаясь по телефону, и особенно приветствуя клиента, необходимо улыбаться. Улыбка и бодрое настроение влияют на интонацию и располагают клиента.
2. Снимать трубку необходимо не раньше второго и не позже третьего звонка. Не следует отвечать на первый же звонок, чтобы у клиента не создавалось впечатление, что сотрудникам нечего делать, но и не следует заставлять его ждать больше трех звонков, так как ожидание ответа вызывает закономерное раздражение. Практически все встречались с такой ситуацией: вы звоните в справочную службу, долгое время ждете ответа оператора, и к тому времени, когда звучит ответ, вам уже не хочется больше пользоваться услугами такой организации.
3. Когда сотрудник снимает телефонную трубку, он должен сразу же поздороваться с позвонившим клиентом.
После приветствия желательно сразу назвать банк и представиться по имени. Отсутствие имени в приветствии приводит к дискомфорту клиента при дальнейшем общении, так как он не знает, как обращаться к сотруднику банка. Вызывает недоумение практика некоторых справочных служб ограничиваться представлением «оператор номер Х» или только названием банка. Как должен обращать клиент к сотруднику: «Скажите, пожалуйста, оператор номер Х…» или «Подскажите, пожалуйста, уважаемый банк Y…»?
Начало телефонного разговора должно звучать следующим образом: Приветствие, название банка, имя сотрудника, снявшего трубку.
Например: «Добрый день, банк Y, Мария слушает!»
4. Если клиента плохо слышно, необходимо извиниться и попросить его перезвонить:
«Прошу прощения, вас очень плохо слышно, вы не могли бы перезвонить нам?»
Не стоит пробовать докричаться до собеседника, не понимая сути вопроса и раздражаясь. При этом необходимо убедиться, что клиент понял просьбу перезвонить, а не подумал, что просто бросили трубку.
5. При возникновении ситуации, когда сотруднику необходимо проконсультироваться по какому-либо вопросу, нужно обязательно использовать функцию «HOLD» («Удержание») телефонного аппарата. Нельзя оставлять трубку на столе, не поставив телефон в указанный режим. В противном случае клиенту придется слушать все внутренние разговоры сотрудников банка, не понимая, забыли о нем или еще помнят. При этом процедура постановки и снятия позвонившего клиента с режима «Удержание» должна выполняться с учетом следующих правил:
— при постановке в режим «Удержание» спросить, может ли клиент подождать, и объяснить причину необходимости ожидания, например:
«Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос мне необходимо связаться со специалистами?»;
— при снятии с режима «Удержание» необходимо поблагодарить собеседника за ожидание; любая благодарность добавит клиенту положительных эмоций, так как он увидит, что банк ценит его время.
6. Если в процессе решения вопроса ясно, что клиенту придется ждать больше двух-трех минут, необходимо спросить, можно ли перезвонить ему после уточнения интересующей его информации:
«Уточнение заданного вами вопроса может занять около пяти минут, могу ли я вам перезвонить и на какой номер?»
Ожидание раздражает клиента, так как создается впечатление, что банк не ценит его время. Последующий же звонок убедит его в важности решения его проблемы для банка.
7. Перезвонив клиенту, необходимо сразу же поздороваться. Приветствие может меняться в зависимости от времени суток — мы об этом говорили выше. После приветствия звонящего необходимо опять сразу представиться и назвать банк, после чего напомнить о заданном клиентом вопросе и передать полученное уточнение:
«Добрый день, банк Y, операционный отдел, Мария. Вы нам звонили для уточнения поступления средств на ваш счет. Сообщаем вам, что денежные средства поступили на ваш счет двадцатого сентября».
8. При переключении собеседника на другого абонента (переадресации) необходимо соблюдать ряд правил хорошего тона:
— пояснить, к кому и с какой целью переадресуете собеседника: «Я вас переключу на отдел пластиковых карт, они смогут предоставить вам более полную информацию по условиям получения кредитной карты», иначе получится, что после молчания в трубке послышится музыка, и неожиданно ответит сотрудник другого подразделения;
— дождаться, пока коллега, на которого выполнено переключение собеседника, снимет трубку; необходимо ему передать описание причины, по которой выполняется переадресация, и суть вопроса клиента;
— нельзя заставлять клиента несколько раз повторять свой вопрос — уже во второй раз формулировка проблемы вызовет раздражение, а третьего раза, возможно, и вовсе не будет, так как клиент просто решит не пользоваться услугами банка.
9. Если спрашивают человека, который отсутствует, необходимо сообщить о его отсутствии и предложить свою помощь. Полагаем, многие сталкивались с ситуациями, когда звучит ответ: «Его нет!» — и короткие гудки отбоя. В такой ситуации у звонящего нет возможности даже вставить слово.
10. В случае если клиент не соглашается на предложенную помощь, необходимо попросить оставить сообщение:
«Давайте я оставлю сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста».
11. Заканчивая разговор, обязательно уточните, нет ли у клиента еще вопросов.
Например: «Могу ли я еще чем-нибудь вам помочь?»
Если нет, то попрощайтесь с ним, поблагодарите за звонок.
И только получив отрицательный ответ, завершите разговор:
«Спасибо за ваш звонок. До свидания!»
Иногда приходится сталкиваться с ситуациями, когда, ответив на вопрос об остатке средств на карте, оператор сразу вешает трубку, не дав собеседнику шанса узнать об условиях получения кредитной карты.
В продолжение темы телефонного обслуживания поговорим о методах продаж в колл-центре. Предложения услуг клиентам, уже позвонившим в банк, более эффективны, чем «холодные» звонки, которые часто происходят в момент, когда человек не готов общаться. При звонке клиента можно быть уверенным, что он готов получать информацию от сотрудника банка.
Личное общение с клиентом
Позитивное отношение к клиенту с самого начала общения вызывает у него расположение к банку. Достаточно часто можно встретить безразличное выражение лица у сотрудников — к ним даже не хочется обращаться.
1. Улыбайтесь клиенту — вы расположите его к себе и дадите понять, что готовы его выслушать. Когда клиент подошел, важно начать разговор:
«Добрый день, могу я чем-нибудь вам помочь?»
2. Категорически неприемлемо заставлять клиента ждать. Если вызывают специалиста, который в настоящий момент отсутствует в операционном зале, то он должен выйти к клиенту незамедлительно, отложив текущие дела. Также не лучшим образом выглядит ситуация, когда сотрудник занят своими бумагами и не замечает клиента. Обслуживание клиента — самое важное в работе банка, бумаги могут подождать.
3. Если приходит запрос от клиента по электронной почте или факсу, на него необходимо реагировать так же оперативно, как и на телефонный звонок. Не стоит откладывать ответ на вечер или следующий день, так как клиент, возможно, выбрал такой способ запроса информации в связи с собственной занятостью, а не потому, что может подождать.
4. Всем обратившимся и потенциальным клиентам необходимо выдавать визитные карточки банка или рекламные буклеты. Даже если человек зашел в банк случайно, это не значит, что ему не нужны банковские услуги.
5. Благодарите клиента за приобретенную услугу или продукт, например, благодарность может звучать следующим образом:
«Спасибо, что выбрали наш банк. Обязательно обращайтесь еще».
Благодарность ничего не стоит банку, но часто дает эффект более сильный, чем любая рекламная кампания. «Сарафанное радио» по-прежнему является одним из наиболее эффективных средств рекламы.
6. Не показывайте клиенту, что приобретаемая им услуга незначительна и не принесет банку доход. Возможно, сегодня клиент оплатил только мобильный телефон, а завтра разместит депозит или оформит кредитную карту. Сложно представить, что может быть хуже для клиента, чем пренебрежение.
Продажа банковских продуктов
Любой сотрудник банка, занимающийся обслуживанием клиентов, прежде всего является продавцом услуг и продуктов.
1. Отличное знание спектра предлагаемых продуктов и услуг является одним из ключевых факторов успешной работы. Ниже приведен примерный список вопросов, ответы на которые должны быть готовы по каждой услуге или продукту:
— как действует продаваемая услуга или продукт;
— в чем отличие услуги или продукта банка от аналогичных услуг или продуктов других банков;
— что уникального в продаваемой услуге или продукте;
— чем услуга или продукт лучше для клиента, почему он должен выбрать этот банк;
— почему другие клиенты делают выбор в пользу банка;
— чем обусловлена стоимость продукта или услуги?
2. Предложение услуг банка должно происходить настойчиво, т. е. при каждом обращении клиента ему следует предлагать еще какую-нибудь услугу банка, в зависимости от его возможных потребностей. Ничто не мешает специалистам колл-центров постоянно предлагать клиенту оформить дополнительные услуги, например, SMS-информирование по счету, что позволит сэкономить время. Также можно, просмотрев активность операций по «зарплатной» карте, предложить оформить кредитную карту, что позволит клиенту лучше планировать свой бюджет и не зависеть от времени поступления заработной платы.
Также можно, увидев значительный оборот по карте Visa Electron или Maestro, предложить оформить карту Visa Classic или MasterCard Standard или даже Gold. Такие предложения делаются часто в процессе «холодных» звонков, но в тот момент, возможно, клиент просто был занят своими делами и отказался, даже не попытавшись вникнуть в суть предложения. В процессе ответа на входящий звонок самое время еще раз предложить услуги банка. В следующий раз будет предложена другая услуга. Большинство продаж производится не с первого раза, так как клиенты любят возможность обдумать предложение.
3. С клиентом надо стараться разговаривать на его языке. Использование узкоспециализированных банковских терминов вряд ли поможет ему оценить предложение банка, так как он просто не поймет, о чем идет речь. Клиент не обязан знать все о банковских продуктах — это задача сотрудников: знать о них все и уметь максимально доходчиво донести эту информацию до клиента.
4. Нет ничего страшного в просьбах к удовлетворенным клиентам порекомендовать банк своим знакомым. Лучшая и самая надежная реклама — это рекомендация человека, которого знаешь. По рекомендации продается огромное число продуктов и услуг не только в банковской сфере.
5. Важно показать клиенту его выгоды от сотрудничества с банком или получения новой услуги: экономию времени за счет использования SMS-информирования, финансовую независимость от времени выплаты заработной платы при использовании кредитной карты, удобство посещения банка, если офис рядом с его работой или домом. Для клиента более важна личная выгода, чем престижность и регалии банка.
6. Для определения потребностей клиента необходимо внимательно слушать его.
7. Продавая услуги необходимо исходить из реальных потребностей клиента.
8. В процессе разговора, предоставив клиенту информацию об интересующих его продуктах и услугах, необходимо рекомендовать дальнейшие действия.
Мы рассмотрели только некоторые из вопросов, возникающих при контактах с клиентами. Еще раз обращаем внимание, что впечатление о банке складывается от общения с его сотрудниками — они являются лицом банка для рядового частного клиента.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Продолжение на ЛитРес
Читайте также
7.3. Сервис в логистике сбыта
7.3. Сервис в логистике сбыта Предприятие, которое оказывает логистические услуги, повышает свою конкурентоспособность за счет улучшения качества значимых для клиентов характеристик поставки.Логистический сервис – это совокупность функций, которые обеспечивают
Средний и крупный сервис
Средний и крупный сервис Инвесторы развивающихся и вновь открывающихся автосервисов озабочены выбором направления усилий для наиболее выгодного вложения своих средств, а также для обеспечения перспектив развития бизнеса Европейская практика показала, что
Сервис мотоциклов и снегоходов
Сервис мотоциклов и снегоходов В стране растет количество мотоциклов, квадроциклов, гидроциклов, снегоходов и др. угой подобной техники. Специализированный сервис для них есть только у официальных дилеров, продающих мототехнику. Независимых сервисов очень мало.
Мобильный сервис
Мобильный сервис Место на рынкеБурный рост в последние годы количества мобильных автосервисов для легковых и грузовых автомобилей вызван следующими причинами:– рост парка автомобилей во всех странах;– обострение борьбы за клиентов среди сервисных
Задачи сервис менеджера
Задачи сервис менеджера Деятельность сервиса успешна, если сервис-менеджер учитывает реальности рынка и возможности своих сотрудников, заглядывает далеко вперед в оценке тенденций рынка и изменений в желаниях потребителей.Сервис-менеджер обычно исполняет следующие
Глава 8 Продажи розничных продуктов в офисе банке
Глава 8 Продажи розничных продуктов в офисе банке В данной главе будут описаны методики, позволяющие сделать офис банка «открытым» для частных клиентов. Для системного освещения вопроса представим процедуру продвижения офиса банка на розничном банковском рынке в виде
Глава 5. КАК ВЕСЬ ПАР НАПРАВИЛИ В ГУДОК (история попыток изменения закона о Центральном банке)
Глава 5. КАК ВЕСЬ ПАР НАПРАВИЛИ В ГУДОК (история попыток изменения закона о Центральном банке) Разумеется, принятием ныне действующего закона о Центробанке дело не закончилось. Довольно быстро выяснилось, что то, о чем предупреждали противники такого закона, стало
63. Сервис коллективных подарков
63. Сервис коллективных подарков Суть идеиПредставьте себе: у одного из членов вашей компании – день рождения, и вы с друзьями решили сделать имениннику общий подарок. После того как вы определитесь с подарком, появится проблема со сбором денег. Предлагаем решить эту
Сервис вебинаров
Сервис вебинаров Андрей Парабеллум создал ресурс для проведения бесплатных вебинаров Webinar2.ru. Там всегда многолюдно. Объявите о бесплатном мероприятии, и новая тема появится в расписании. Кому интересно – зарегистрируются. Не стоит недооценивать такой метод, потому что
Сервис
Сервис Сервис в значении обслуживания гостей мероприятия официантами в кейтеринге складывается из уровня привлеченного персонала и профессионализма менеджера по проведению мероприятий. Здесь не слишком много отличий от традиционного ресторанного бизнеса. Каждый
Карта торговой территории: оцените клиентский потенциал того района, где вы собираетесь открываться
Карта торговой территории: оцените клиентский потенциал того района, где вы собираетесь открываться При выборе офиса для бизнеса первостепенным фактором является отнюдь не само помещение, не величина арендной платы, а место, район, где он находится. При этом важным
Как создать лучший банковский клиентский сервис в России?
Однажды один предприниматель застрял ночью в аэропорту маленького города. Наличных не было, а пара банковских карт не срабатывали в банкомате. Очень хотелось домой. Уже не надеясь на помощь, мужчина позвонил в Модульбанк. У него был там расчетный счет, а к нему была привязана карта для снятия наличных, но денег на ней не было. Трубку взял парень, дежурный бизнес-ассистент. Они разговорились.
Он рассказывал о том, как устал в этом холодном краю, что выдалась трудная командировка, и под занавес он остался без наличных и непонятно, где их взять посреди ночи «в этой дыре». И вдруг услышал в трубке спокойный вопрос: «Сколько вам нужно, чтобы улететь?» Ассистент перевел ему на карточку Модульбанка немного личных денег. Мужчина купил билет и улетел домой. Потом он часто рассказывал об этом случае друзьям.
Ценовая конкуренция за клиента больше не приносит желаемого результата. Любые разработки, идеи, продукты конкурент повторит и выпустит на рынок через два-три месяца. Только крутую команду нельзя повторить.
Служба заботы
Служба заботы Модульбанка — это около семидесяти молодых людей в возрасте от 18 до 26 лет. Когда у клиента возникает вопрос, они его решают. Мы вообще считаем, что Модульбанк должен решать. Почти треть всех бизнес-ассистентов — это служба заботы «МодульКассы». Девушек немного больше, чем парней.
МОДУЛЬБАНК РЕШАЕТ
Команда решает любые обращения клиентов и мы не успокоимся, пока не будем уверены, что клиент получил желаемое.
Забота находит и устраняет неудобства, с которыми предприниматель сталкивается при занятии любимым делом — бизнесом.
Бизнес-ассистент предугадывает и дает ответы возможные вопросы и никогда не оставляет клиента один на один с проблемой.
Каждый сотрудник заботы «МодульКассы» начинает свой путь с инкубатора — обучающей трехнедельной программы, в рамках которой стажеры получают теоретические и практические знания о работе с клиентами. Попасть в инкубатор можно только по итогам собеседования. Попасть в полноценную команду в конце обучения — после успешной сдачи экзамена.
Вся забота делится на группы по 4-6 человек в зависимости от графика. Группы курируют капитаны, они помогают своим командам и отвечают за качественную работу.
Структура службы заботы выглядит следующим образом:
Бизнес-ассистент в чате и на линии. Главная задача — решать вопрос клиента в чате. Но есть и ребята, которые поддерживают клиентов по телефону. Если на линии «завал», ассистенты из чатов тоже принимают телефонные звонки.
Капитан команды. Это капитан целой команды. Его основная задача — контроль за группой. Он оценивает качество работы команды, насколько чаты соответствуют стилю Модульбанка и МодульКассы, прорабатывает редкие негативные реакции клиентов (дизлайки).
Куратор по обучению. Этот человек курирует новичка на протяжении всего испытательного срока, а также готовит статьи и тесты для обучения, развития навыков.
Коуч-менеджер. Коуч отвечает за проверку качества ответов всей команды, составление коуч-листов и рейтингов, обратную связь по результатам проверки, разбор ошибок.
Группа управления репутацией и клиентским опытом. Эта команда занимается сбором обратной связи от клиентов путем звонка и социальных сетей, решение возникающих вопросов.
Мы создали в заботе полноценную структуру с понятной мотивацией и карьерной лестницей. От стажера человек можешь дорасти до коуч-менеджера. Это позволяет нам быть самой доброй командой страны и заботиться о наших клиентах 24/7. У каждого ассистента глубокие знания по продуктам и сервисам, и поэтому наша забота — настоящая кузница кадров для всей компании. Часто ассистенты переходят в другие команды и продолжают карьеру в узкой банковской специализации
— Управляющий директор службы заботы о клиентах Модульбанка Нур Ибрагимов.
Виртуальный помощник «ЭМ»
Еще одной особенностью клиентского сервиса «МодульКассы» является старательная рыжеволосая девушка в круглых очках — нейронная сеть «Эм». У нее есть своя карта навыков, свой карьерный план. Она также, как и стажеры, пришла в службу заботы, ничего не зная о продукте, сейчас она уже получила базовые знания и решает более 40 000 обращений в год.
Кроме того, Эм учится понимать эмоциональное состояние клиента — видеть его настроение по тому, как и о чем он пишет. Это позволяет повышать эффективность ее работы и быть «человечнее».
Сегодня Эм самостоятельно решает «рутинные» вопросы клиентов (типа «как сделать», «где наити» и т.п.), умеет выяснить некоторые дополнительные подробности, которые необходимы для решения вопроса человеком. А еще она хранит весь накопленныи опыт и подсказывает бизнес-ассистентам варианты ответов в тои или инои ситуации. Так что в симбиозе с Эм сотрудники поддержки постепенно эволюционируют в супер-сотрудников, умеющих быстро и эффективно решать огромное количество задач.
Помогает «Эм» ее тренер — это отдельный сотрудник, который контролирует работу бота, совершенствует реакции и увеличение охвата вопросов.
Удивлять и помогать
Один из принципов команды заботы — удивлять. Делать больше, лучше, интереснее и не так, как все. На практике, это означает, что бизнес-ассистенты решают проблемы клиентов как свои — а иногда даже подключают «сверхспособности». Вот пара историй. КЕЙС 1: помощь в возврате денежных средств
«. Два года я пользовался услугами Модульбанка, радовался и нахваливал эту компанию, все было удобно и приятно. Несколько друзей по моему совету тоже стали его клиентами.
Но 21 июля этого года произошла ситуация, которая меня ошарашила и мягко говоря огорчила. Я разместил депозит в банке на некоторое время, и по окончании срока вклада, решил вывести деньги себе на карту Сбербанка. Я выводил 505 239 руб. Как всегда, пользуясь удобным интернет-банком, я сформировал платеж и нажал кнопку оплатить. Но в этот момент я абсолютно упустил из памяти, что мой тариф пзволяет выводить в сутки только 250 000 руб., а больше — с огромной комиссией 10%. И вот платёжка улетела и через секунду появилась информация о комиссии за проведение платежа — 25 558 руб! Нужно было выводить не более 250 тыс, тогда бы комиссия составила 35 руб.
С меня списали 25 тыс.(!) за проведение платёжки. Я был в шоке. Придя в себя, я позвонил в банк и попросил отменить проведение операции, но мне сообщили, что это уже невозможно, комиссия списана и у меня такой тариф.
Формально и юридически банк был прав, всё было по договору и по тарифу, и у меня не было шансов что-то исправить, но помня слова основателей, про банк с человеческим лицом, оставалась надежда.
Я написал обращение к руководству с описанием ситуации и просьбой отменить платёж и комиссию, если это возможно. Моим вопросом занялась менеджер Елена Лазарева, которая понесла моё обращение на рассмотрение наверх руководству. Шли дни и недели, Елена регулярно писала мне, что вопрос непростой, но она постарается что-то сделать. Я ждал, когда мне сообщат, что мне отказано. И вот 15 августа, гуляя по Санкт-Петербургу, я получаю звонок от менеджера Елены, в котором она сообщает мне, что руководство рассмотрело мой вопрос и приняло решение вернуть мне комиссию полностью! В этот же день комиссия поступила мне на счёт.
Что сказать, я был в восторге! Я был тронут, таким отношением фирмы и сотрудника. Через 3 дня я приехал в Москву, нашёл, где находится офис Модуль банка, купил подарок и приехал сказать спасибо.
Мы встретились с Еленой, я выразил ей огромную благодарность за помощь. Она была очень мила и тоже была тронута, что я приехал из другого города. Всё это было очень приятно и по-человечески, мы пообщались и даже сделали фото.
Что хочется сказать. Я сомневаюсь, что в каком-либо другом банке эта история могла иметь подобный финал. С вероятностью в 99% меня бы послали, ткнув пальцем в пункт договора и в мой тариф. Как клиент я в восторге и восхищен, что банк принял такое решение, что сотрудник банка так отнёсся к делу и боролся за интересы клиента перед руководством. Банк повёл себя с клиентом как с человеком, а не как с физ.лицом«.
КЕЙС 2: перевод с личного счета клиенту
Так как же создать, пожалуй, лучший клиентский сервис в России?
1. Тщательно подбирать кадры и постоянно обучать их новым знаниям.
2. Создать понятную систему карьерного роста и мотивации.
3. Сформировать идеологию команды, киты, на которых «держится» работа.
4. Создавать возможности для перевода рутинной работы — в нейросети.
5. Развивать креативность команды и удивлять клиента.