Что такое скрипт в маркетинге

Скрипты продаж – что это такое? Виды, примеры и этапы

Скрипты продаж — это сценарий разговора, необходимый для совершения продажи. Использовать скрипты могут, как продавцы в обычных магазинах, так и менеджеры по продажам, ведущие переговоры по телефону. Основная задача скриптов — облегчить работу по продажам при личной встрече с клиентами, во время горячих и холодных звонков. Они экономят время и позволяют добиться большей эффективности.

Из сегодняшней статьи вы узнаете о том, что такое скрипты продаж, какие они бывают и для чего они используются. Мы разберём конкретные примеры и рассмотрим основные этапы.

Рекомендуем: Click.ru – маркетплейс рекламных платформ:

Что такое скрипт продаж и для чего он нужен

Скрипты продаж – это пошаговый алгоритм общения продавца с покупателем. Они состоят из готовых, упорядоченных по этапам продаж фраз с предусмотренными ответами на возможные вопросы. Цель скрипта продаж – доведение клиента до поставленной цели.

Преимущества готовых сценариев:

Внедрение скриптов продаж критически важно в следующих случаях:

Основные принципы составления скрипта продаж

Ключевое правило создания шаблона – универсальность. Составляйте скрипты продаж таким образом, чтобы они подходили для большинства ситуаций. При этом важно понимать цель диалога, хорошо разбираться в особенностях и преимуществах товара.

Главные рекомендации от экспертов при составлении скриптов продаж:

Виды скриптов продаж

Здесь нет чёткой классификации, но условно сценарии можно разделить на следующие типы:

Также может быть сегментация по типу продукта: обычные интернет-магазины, B2B, недвижимость, услуги финансовых организаций.

Пример: скрипт исходящего звонка

«Здравствуйте! Это компания «Свет в дом», меня зовут Иван. Мы продаём качественное электрооборудование по низким ценам. Как я могу к вам обращаться?»

«Вам интересны эксклюзивные светильники, которых нет больше нигде в интернете или в магазинах России? У нас в каталоге представлено 12 тысяч моделей, в том числе и потолочные, настенные, точечные, уличные и детские. Большинство моделей есть в наличии на складе. Доставка по Москве занимает от одного дня, по России – от трёх дней».

«Кстати, до конца этой недели при заказе на сумму от 50 тысяч рублей действует специальная акция 20%».

«На всю продукцию действует гарантия возврата в течение 14 дней со дня доставки. Вы легко сможете вернуть светильник, если он по каким-то причинам вам не подойдёт».

«Как вы смотрите на то, чтобы прямо сейчас оформить заказ, чтобы вы точно успели сэкономить 20% стоимости за счёт нашей акции и смогли получить светильники в ближайшие дни?».

Этапы скрипта продаж: разбираем реальный пример

Давайте подробнее рассмотрим сценарий разговора менеджера с потенциальным клиентом на примере. Допустим, вас зовут Михаил. Вы менеджер по продажам компании «Золотое перо», которая выпускает и продаёт эксклюзивные ручки. Ваша работа направлена на B2B сегмент, то есть на взаимодействие с другой компанией. В данном случае речь идёт о тёплом контакте из базы клиентов, которые уже раньше обращались в вашу фирму.

«Добрый день! Вас приветствует компания по производству эксклюзивных ручек из драгоценных металлов «Золотое перо». Меня зовут Михаил».

«Виктория Владимировна, ваша компания часто проводит в Москве презентации и конференции. Мы хотим предложить вам со скидкой оригинальные ручки из золота и серебра, на футляре которых может быть выгравирован ваш логотип. Такие ручки подойдут руководителям ваших отделов, а также в качестве презента высокопоставленным гостям».

«Вы бы хотели подобрать ручки для своего начальства или в качестве презента клиентам и гостям? Что для вас в данном случае важнее: цена или оригинальный вид и респектабельность? Как считаете, ручки должны быть инкрустированы камнями или нет?»

«Исходя из ваших ответов, вам идеально подойдут ювелирные ручки из серебра без вставок. Они имеют респектабельный вид, при этом недорогие».

«Вы правы, ювелирные ручки – это достаточно дорогой товар. Именно поэтому они всегда производят должное впечатление на людей, служат показателем высокого статуса и престижности компании. С нами работают тот, кто хочет поднять репутацию своей фирмы на новый уровень. Кстати, вы уже думали, сколько серебряных ручек с логотипом вам нужно в ближайшем квартале?».

«Виктория Владимировна, тогда в течение часа я пришлю вам на email реквизиты для оплаты. Спасибо за разговор, хорошего вам дня!».

Источник

Что такое скрипты продаж и для чего нужны

Что такое скрипты продаж?

Итак, что же такое скрипты продаж, давайте разберёмся. На самом деле, со скриптом продаж сталкивался каждый из нас. Когда с неизвестного номера звонят менеджеры и словно по шаблону, представляются и начинают предлагать услуги компании, на которую они работают. Их речь плавная и размеренная, они доносят информацию без «запинок» и оговорок. Это позволяет расположить абонента и настроить его на конструктивный диалог.

Конечно, все эти слова, вплоть до пауз и запятых, продумывается заранее менеджерами, тестируются, редактируются и заучиваются менеджерами. Теперь Вы понимаете, как работает call-центр или отдел менеджеров в компании.

Разберём, что такое скрипт продаж, на примере. Всё начинается с обыкновенного звонка, как правило, с незнакомого номера. Конечно, не сказать, что все люди любят отвечать на звонок, по номеру, который не записан в телефонной книжке. Но, представим, что всё-таки, мы это сделали. Молодой человек или девушка, приятным голосом, представляется, узнаёт, есть ли у Вас свободное время, и начинает беседу.

Сначала, как правило, следуют наводящие вопросы, к примеру, пользуйтесь ли Вы интернетом. Хотели бы, чтобы он работал быстрее, а стоимость тарифа меньше и так далее. Многих людей настораживают подобные звонки, поэтому они отказываются продолжать разговор, отрицанием.

Но, всё-таки, есть процент абонентов, которые готовы слушать менеджера и всерьёз относятся к тому что они говорят. Поэтому, сказать, что продаж именно путём звонков и разговора по скрипту нет, нельзя. Несомненно, чтобы уговорить клиента заказать SEO-продвижение, потребуется не мало опыта и главное – стрессоустойчивости.

Как написать скрипт продаж?

И всё же, как написать скрипт продаж так, чтобы максимально убедить клиента сделать покупку. В интернете есть масса примеров и схем с точными фразами и описанием действий менеджера в случаях ответа клиента. К примеру, скрипт представлен в виде схемы, и рассчитан практически на любой ответ клиента.

Для того чтобы написать скрипт продаж для менеджеров, необходимо понимать целевую аудиторию фирмы. То есть, тот сегмент пользователей, которым действительно может быть интересен продукт. Конечно, если менеджер знаком с тем, что такое база «холодных клиентов», можно работать с «холодняком».

Но, тогда, процент заказов существенно снизится. Поэтому, лучше, для начала, выявить для себе потенциальных клиентов. Сделать это можно с помощью специальных сервисов, например, Яндекс. Метрики. Так же, если у компании есть сообщества и аккаунты в соц. сетях, то неплохим решением будет написать в личные сообщения подписчикам с предложением.

Следующий фактор, который необходимо учитывать – это уровень подготовки менеджеров. Как специалисты, которые отвечают за привлечение клиентов в компанию, умеют справляться со стрессовыми ситуациями. Говоря откровенно, не все люди положительно реагируют на подобные звонки или сообщения. Кто-то просто блокирует без «лишних слов», а кто-то, в свою очередь, говорит о том, что его это не интересует, порой не в самой вежливой форме.

Поэтому, составляя скрипт продаж, для конкретной организации, нужно понимать, насколько точно и эффективно менеджеры смогут его применять. Готовы ли они следовать инструкции, в любой ситуации, держать планку, не смотря на условия разговора и быть вежливыми и терпеливыми, не смотря на обстоятельства. Конечно, лучше не полагаться на импровизацию сотрудников, а самостоятельно продумать и расписать любой исход диалога.

Абонента же нельзя заставить отвечать «по плану». Как правило, стандартные скрипты, написаны под ответы «да,нет», ну или что-то подобное: «согласен, разумеется, откажусь». Но, порой, чтобы действительно убедить человека в том, что продвижение по позициям в Яндексе, для его сайта необходимо, нужно постараться. И речь идёт не о даре убеждения, а о тщательно спланированном разговоре. Клиент может сказать: «я подумаю, я сообщу позже, давайте созвонимся через месяц» и т.д.

В таком случае, нужно, так сказать, надавить на человека, предложив ему ряд индивидуальных предложений. Это могут быть скидки, которые заканчиваются уже завтра, или бонусные баллы за покупку от определённой суммы, или, бесплатные услуги. К примеру, при заказе продвижения от трёх месяцев, полный аудит сайта с чек-листом и отчётом бесплатно. Нужна только почта для отправления результата.

Как мы уже говорили, при составлении скрипта, важно понимать, кто будет являться целевой аудиторией. Но, если магазин продаёт обувь, то, потенциальными клиентами могут стать женщины, мужчины, пожилые люди, подростки или даже дети, если предусмотрена детская обувь. В этом случае, лучше разработать схему индивидуально для каждого пола и возраста людей.

Потому что, чтобы убедить молодого человека приобрести кроссовки, необходимо привести один список аргументов. К примеру, что эти кроссовки сейчас в моде или что в магазине ликвидация и последняя партия этой модели по большой скидке. А для разговора с мамой, у которой детям нужны зимние сапожки на зиму, нужно привести другой ряд аргументов. Например, при покупке 2 пар, третья в подарок или магазин дарит купон на 1000 рублей на покупку любой пары обуви.

Важно учитывать каждый момент, постоянно тестировать и корректировать. Многие, опасаясь провала, обращаются к экспертам-маркетологам, которые занимаются написанием скриптов. В каком-то роде, это правильно, но опять же, скрипт, хочешь не хочешь, нужно будет постоянно корректировать.

Продукция в компании меняется, так же меняются условия продажи. Немаловажным важным фактором является уровень спроса и предложения на данный товар. Поэтому, следует прочитать хотя бы одну из лучших книг по интернет-маркетингу, чтобы иметь представление о рынке, конкуренции и в конце концов, последствиях.

Для чего нужны скрипты продаж?

Так как не всем понятно, для чего нужны скрипты продаж, объясним поподробнее. Само слово «продаж» говорит за себя. То есть, эти инструкции по общению с клиентом пишутся именно для заключения сделок. То есть, ставиться цель, привлечь за месяц несколько клиентов на определённую услугу и в соответствии с этим, менеджеры оповещают базу потенциальных покупателей.

Ведут переговоры по скрипту и в случае положительного диалога, заключают договор о продаже. Тут и ответ на вопрос, кому нужны скрипты. В первую очередь, учредителям компании. Ведь чем больше продаж, тем больше прибыли. Так же, написание скриптов облегчит работу менеджерам. Им будет легче построить продуктивный диалог, а значит, увеличить продажи. Поэтому, если не уже нет мыслей, как общаться с холодными клиентами, попросите руководство, составить скрипт продаж.

Скрипт – это очень важная часть в деловых переговорах. Будь то диалог менеджера и клиента, или же переговоры представителей компании. Должен быть заранее чётко построенный план, которого стоит придерживаться, чтобы получить положительный для себя результат. Поэтому, стоит задуматься о написании скрипта для своей компании, хотя ради эксперимента.

Источник

Правила создания «убойных» скриптов продаж

Обновлено 29 октября 2021

Скрипты продаж очень популярны в различных Call-центрах, где работают люди преимущественно без опыта работы. Четкий алгоритм и инструкция позволяет безошибочно выполнять работу. А мотивирование премиями обеспечивает должное внимание работника к процессу обучения. С другой стороны, скрипт является действенным механизмом повышения продаж. Знания по правильной разработке скриптов помогут сэкономить в бизнесе, использующем средства связи в продажах.

Что такое скрипты продаж для звонков

Скрипт продаж — алгоритм по выстраиванию диалога по телефону между покупателем и продавцом, целью которого является доведение первого до желаемого окончания беседы, т. е. покупки.

По-другому скрипт можно охарактеризовать как наглядную схему-помощник, при знании которой продавец совершенствует технику продажи до совершенства.

Их объединяет лишь структура или этапы и краткость изложения. Благодаря исследованиям психологов установлено, что человек запоминает лишь 20% аудиальной информации без должной концентрации внимания. Поэтому скрипты составляются на доступном языке и без разглагольствований.

Где используются скрипты продаж

Скрипты продаж используются там, где есть непосредственный контакт с покупателем: по телефону, через интернет или при личном общении.

Обязательным условием скриптовой телефонии является механизм продажи по телефону или дистанционно с возможным использованием средств связи.

Преимущества и недостатки скрипта разговора менеджера по продаже

Недостатки

Преимущества

Как написать и внедрить скрипт звонка менеджера по продажам: 4 этапа

Этап 1. Подготовка информации

Подготавливать информацию необходимо по следующим направлениям:

Этап 2. Создание тестового варианта

Сразу после сбора информации пишется текст со всеми ответвлениями (ответами, отработкой возражений). При этом учитывается последовательность работы с клиентом:

Длительность скрипта не должна превышать 5 минут. Этого достаточно для отражения основной мысли. Отработка возражений часто занимает 10–20 мин. дополнительно. Но затраченное время того не стоит. Поэтому многими руководителями устанавливаются ограничения на длительность звонка. Идеальным будет, если текст спокойным слогом зачитывается за 2–3 минуты и не более 3 минут уходит на вспомогательные вопросы. При этом скрипт должен быть гибким и функциональным, чтобы сотрудник с легкостью сориентировался — какое из предложений нужно прочитать.

Этап 3. Тестирование скрипта

Контроль скрипта осуществляется по нескольким направлениям:

Этап 4. Внедряем скрипт в работу менеджеров

После тестирования и устранения ошибок и недочетов скрипт автоматизируется со специальными программами и сервисами по аудиту звонков. При их помощи можно вычислить длительность, ошибки оператора на записях диалогов; показывать те части скриптов, которые должны были звучать в ответ на слова клиента и т. д. Эти сервисы также актуализируют информацию в CRM-системах.

Как написать скрипт продаж: «золотое правило»

Написанный по всем канонам скрипт не всегда увеличивает продажи. Этот механизм непредсказуем. Чтобы не попасть в такую ситуацию, следует придерживаться золотого правила. Не стоит вписывать в скрипт образные фразы, яркие слова, создающие неоднозначные суждения. Другими словами, не надо создавать скрипт как рекламный инструмент, который все чаще воспринимается за лохотрон и не вызывает доверия.

Признаками «золотого» текста являются:

Скрипт должен устанавливать связь с клиентом, улавливать его желания и намерения. В большинстве случаев менеджеры проваливаются на первых этапах при соединении с секретарем или личным помощником. Чтобы достучаться до начальства приходится играть не по правилам. Поэтому применение скрипта во многом зависит от знания психологии, где-то — упертости и наглости. Харизма и уверенность в себе передается невербально и оппонент (подчиненный работник, кстати) может дать слабину, если знать болевые точки. Сконструировать скрипт — задача профессионалов, а применить его — опытных продавцов.

Два ключевых принципа при написании скрипта продаж

Правил при составлении скриптов не существует. Они образуются автоматически при исследовании процесса взаимодействия с клиентом. А вот принципы составления скриптов выявлены.

Инициатива

Инициатива сохраняется за инициатором звонка, за тем, кто задает вопросы. При написании текстов для горячих и холодных звонков это правило обязательно учитывается. Поэтому теплые тексты всегда ведутся менеджером. А холодные тексты пишутся под клиентов и решение их проблем.

Последовательность

Этот принцип предполагает разбиение разговора на этапы. Перескакивать через них считается недопустимым. Клиент попросту недополучит всю информацию. Другими словами, его нужно обработать и на каждом этапе получить одобрение. А при наличии возражений — кроме пустой отчитки текста нужно будет при помощи лингвистических приемов вернуть клиента на тот виток воронки продаж, который его спугнул. Здесь важно не слить заготовку следующего этапа прямо сейчас. А непредсказуемость разговоров делает эту задачу сложной. Менеджеры часто путаются во фразах и этапах. В результате чего, диалог заканчивается неправильно. Сотрудник теряется и действует непрофессионально уже в глазах клиента.

Технология разработки скрипта по шаблону

Скрипты продаж также используются консультантами для прямого общения с клиентом. Их содержание зависит от особенностей конкретного магазина. Но стиль общения у всех компаний примерно одинаковый. Кто-то разрабатывает скрипты самостоятельно, кто-то — заказывает сценарии на заказ.

Технология написания шаблонного скрипта (звонок + встреча) заключается в разработке 8 блоков.

Обход секретаря

Позвонив в любую компанию, продавец сначала разговаривает с секретарем, у которого также имеются скрипты или особые распоряжения начальства. На этом этапе необходимо продумать диалог таким образом, чтобы секретарь счел звонок важным для соединения с ответственным лицом.

— Здравствуйте. Меня зовут… Наша компания сотрудничает со многими партнерами вашей сферы деятельности… Могли бы вы соединить меня с человеком, который занимается такими вопросами?

При личной встрече менеджер действует точно также.

Приветствие

Чтение самого скрипта начинается с приветствия. Помимо этого, важно определить — действительно ли компетенция собеседника является достаточной для решения подобных вопросов. Другими словами, вам нужен конкретный человек, сведения о котором вы получили заранее.

— Добрый день, я представитель… Как к вам удобнее обращаться? Уточните, пожалуйста, вы решаете вопросы. Наше предложение…

Выяснение проблем

После установления контакта переходят к выявлению спроса. Диалог выстраивается таким образом, чтобы клиент не смог отказать. Обычно задаются вопросы, на которые человек однозначно может ответить положительно. Но к этому уже настолько привыкли, что пора придумывать что-то новенькое.

— Вы используете. Вам требуется регулярно закупать это? Вы тратите на это время. Мы же предлагаем…

Грамотное предложение решения проблем

Озвучка самого предложения происходит только после того, как клиент выразит свое согласие или задаст вопрос. Т. е. когда потребность определена и клиент не сможет увернуться. Само предложение продукта должно быть кратким, емким и выражать преимущества. Здесь часто используются психологические рычаги и мотиваторы.

— Мы готовы поставлять на заказ/ в любой срок… товары марки/ бренда… со скидкой/ комплектующими/ аксессуарами… Особенностью продукции является…, что действительно необходимо в вашем бизнесе.

Предложение действующих акций

Чтобы усилить мотивирующий эффект, необходимо кратко, но по делу, показать (не озвучить) преимущества сделки. Для этого используются акции и скидки для партнеров по договору.

— Для постоянных партнеров наша компания разработала программу лояльности. В качестве приветственного бонуса мы готовы уже сегодня предоставить вам скидку…

Уточнение спроса

На данном этапе уточняется потребность в скидке при покупке на определенную сумму или количества.

— Наша фирма делает акцент на долговременное сотрудничество. Вас же заинтересовали скидки? Вы экономите в год… Мы берем все заботы на себя…

Проработка возражений

Возражения клиента могут возникнуть на любом этапе. Поэтому скрипт прорабатывается до мелочей, чтобы у клиента не было возможности возразить не там, где вам не хочется. У представителя компании всегда должен быть аргументированный ответ на возражение, который плавно переходит к первоначальному руслу общения и побуждает на покупку еще больше.

Техника возражений отрабатывается до совершенства и затрагивает любой вопрос, который может возникнуть у клиента (стоимость, доставка, качество, технология, конкуренты).

— Мы можем заключить среднесрочный договор, сделать пробный заказ… У вас будет возможность сравнить преимущества на деле.

Завершение сделки

На заключительном этапе клиенту остается подписать договор и заполнить бланки. Менеджер, естественно, делает это за него или заранее, максимально ускоряя процесс.

Ценность переработанного скрипта заключается в том, что его могут использовать даже новички, которые не имели ничего общего с продажами ранее. Клиенту при таком подходе всегда легко получить информацию, которая при правильном изложении может обеспечить рост продаж. От консультанта требуется эрудированность и реакция, которые позволят сориентироваться в ситуации и вывести диалог на новый уровень.

Как написать скрипт продаж

Здесь скрипты целесообразно разделить на 2 вида: для холодных входящих и горячих исходящих звонков. Но перед написанием текста стоит выявить портрет клиента, т. е. представить себя на его месте.

Шаг 1. Вы — это тот же клиент, но с опытом

Определение целевой аудитории при написании скрипта не совсем логично. Вас, конечно, должно интересовать, как выглядит ваш клиент, чем занимается, что требует, в чем нуждается и т. д. Но будет бессмысленно впаривать товар, который не вызывает никаких эмоций у оппонента. Для этого реализуемую продукцию разбирают по полочкам и придумывают любую зацепку, способную заинтересовать. Поняв клиента, можно выстроить стратегию, которая в большинстве случаев связана не с самыми лучшими качествами человеческой души: страхом потери, любопытством, тщеславием, жадностью.

Шаг 2. Исследование компании — ключ к успеху

Поверхностный обзор фирмы не позволяет выжать все преимущества, которые могут стать решающими при беседе. Разбор полетов необходим для большей концентрации внимания клиента.

Выгода может быть представлена:

Аудит позволяет лучше скомпоновать информацию, которая будет презентована, в том числе при отработке возражений. Остается продумать формат изложения, содержащий некую интригу или полезность.

Шаг 3. Проектирование полета вашего управляемого механизма

Если представить скрипт как космическую ракету, разработка его подпунктов становится более наглядной. Каждая ступень или блок должны быть полностью укомплектованы и завершены. Каждая внештатная ситуация должна быть проработана до предела возможностей.

Неправильно считать, что каждую часть скрипта при наличии возражений можно подытожить любой фразой из текста, которая пришла на ум. Кроме того, особенности компаний и деловой оборот делают необходимым разработку целого свода скриптов, которые применяются на каждом этапе ведения сделки: установление контакта, знакомство, рассылка предложений, переговоры и т. д.

Шаг 4. Примерка техник продаж под каждой блок

Каждый блок продумывает любой исход диалога и подбирает нужный ответ. Благодаря такому сцеплению у клиента нет шансов уйти от ответа, продуманного задолго до непосредственного контакта. Единственной возможностью прекратить общение может стать лишь длинный гудок. Цель такого подхода — наиболее полно изложить суть предложения и сделать все возможное, чтобы клиент осознал глубину подхода. Благодаря сконструированному диалогу один блок плавно перетекает в другой. Техника и инструментарий должны быть такими же гибкими и подстраиваться под любые настроения целевой аудитории.

Шаг 5. Текстовая заготовка диалога

Речь должна быть основана не только на опыте личных продаж, но и официальных знаниях, вынесенных из семинаров, конференций и лекций. Унификация здесь приемлема лишь при подводе клиента к решению (психологические стимулы).

Оформление текста также занимает ключевую роль и зависит от масштабности ситуации. Скрипт можно оформить в виде распечатки на бумажном листе, а можно использовать специальные конструкторы с возможностью клика. При необходимости консультанту достаточно нажать на пункт, соответствующий ситуации, и с толком зачитать фразу.

Шаг 6. Актуальный скрипт

Работник со скриптами должен учитывать процесс взаимодействия фирмы с клиентами. Он должен четко представлять всю цепочку этапов, начиная от технологий фирмы (CRM менеджмент, b2b, онлайн-продажа через клиент-сервис, оптовый сбыт) и заканчивая своими задачами на каждом этапе сопровождения клиента. Здесь целесообразно делать соответствующие пометки для персонала. Чаще всего, это алгоритмы для звонков с указанием того, какую информацию следует узнать от клиента, чтобы спустя время не проводить операцию повторно.

Шаг 7. Выкидываем мусор

Чем меньше занимает чтение скрипта, тем грандиознее он звучит. Будьте готовы к тому, что скрипт придется сократить в два раза, каким бы гениальным он не казался. Возьмите секундомер и прочтите самый благоприятный исход разговора. Он займет много времени, которое так ценят руководители. Для большей убедительности скрипт проверяется с участием отстраненного лица. В его обязанности входит остановка диалога, который начинает перегружать сознание. Доработка таких узких мест так же значима, как и краткость изложения.

Шаг 8. Умей возразить и проинспектировать

Любой скрипт напоминает елку, украшенную шарами. Когда клиент задает вопрос или пятится, сотрудник снимает «шарик», разгружая исходный смысл. Именно в таком контексте необходимо понимать ситуацию. Не вас нагружают, а вы сами разгружаете. И при этом скрипт выглядит естественно за счет продуманного перехода к следующей части атаки.

Чем лучше вы будете подкованы (часто задаваемые вопросы, приходящие на ум любому), тем продуктивнее будет диалог. Лучше всего, на каждый такой вопрос «с подвыподвертом» всегда иметь при себе пару-тройку различных ответов, подстроенных под ту или иную категорию клиентов. Вы должны быть убедительны и неголословны. Клиент должен чувствовать в вас профессионализм и искренность, а не смекалку и житейскую мудрость.

Шаг 9. Апробация трудов

Вам понадобится новичок, так скажем, голодная рыбка на нересте. Объясните ему, что требуется вообразить себя очень смелым и капризным клиентом, который не поведется на каждый крючок. Его задача — возразить максимальное число раз на каждую реплику, но со спокойным выражением лица и полной невозмутимостью. В этом случае вы проверите работоспособность программы.

Шаг 10. Идем на первую рыбалку

Понять, стоит ли оставлять текст без доработок, можно только на практике. Первые 100 звонков помогут разобраться в нюансах, которые не были учтены теоретически.

3 способа оформить скрипт телефонного звонка менеджера по продажам

Способ 1. Написать от руки

Ручка и бумага подойдут для небольших скриптов, больше похожих на опросы. Но их также можно использовать опытным менеджерам для разовых звонков, чтобы изложить тезисы беседы. Системный подход в этом случае не реализован. Нельзя на бумаге за раз написать все возражения и ответы на них. Поэтому проработку скриптов для долгосрочных целей всегда делают в текстовых редакторах или конструкторах-дизайнерах.

Способ 2. Создать в офисных программах (Excel, Word и аналогичных)

Excel и Word — устаревшие программы для скриптования. Вставка гиперссылок по тексту не дает нужной быстроты при чтении. Поэтому такие проекты подходят для изучения скрипта или его первоначальной проработки.

Способ 3. Создать в конструкторе скриптов

Конструкторы скриптов продаж наиболее популярны по причине возможности интегрировать в CRM-систему или использовать совместно с программами телефонии. Для создания скрипта используется web-интерфейс, встроенный в программу. Предварительно необходимо зарегистрироваться в сервисе и иметь примерную заготовку. Встроенный помощник программы поможет сконструировать текст даже новичку. Однако большинство таких сервисов платные (абонентская плата).

В качестве примеров можно привести:

Сколько стоит скрипт продаж

Разработка скрипта с нуля занимает минимум две недели со всеми доработками и тестированием. Конечно, скрипт можно скачать из интернета, если он адаптирован под концепт фирмы. Но, на деле его всеравно приходится дорабатывать с учетом особенностей ведения бизнеса.

Рынок фрилансеров предлагает скрипты стоимостью от 2 до 20 тыс. руб. Профессионалы берутся за дело при ценнике 40–100 тыс. руб. Где и за сколько покупать эффективный инструмент продаж — дело каждого. Подчеркнем, что опыт и профессионализм являются приоритетом при выборе: «Время — деньги» или «скупой платит дважды».

Интеграция скриптов в CRM

CRM система является программой по наиболее эффективному взаимодействию с клиентами. Ее функционирование необходимо для учета и анализа покупок, популярных товаров и клиентов. При этом скрипты могут быть интегрированы в облако самой программы. Это делается для того, чтобы менеджер, работая с разными клиентами, всегда имел под рукой действенный механизм диалога продаж (воронка продаж).
Примером наиболее простой системы является SalesapCRM с чек-листом (скриптом).

Ее возможности позволяют:

В каждой карточке сделки по клиенту менеджер получит руководство о том, как правильно осуществить продажу и что для этого потребуется.

Реализация

Самостоятельно

Разработка собственного скрипта является хорошим решением с возможностью экономии, но только при достаточных знаниях и прогрессивном подходе. При этом нужно иметь опыт ведения переговоров с клиентом, деловыми партнерами по телефону или лично. Скупые знания теории здесь не окажут помощи. Поэтому при знании специфики деятельности, работающих техник продаж и практик внушения собственная речь сможет принести плоды.

Фрилансер

Идея приходит в голову большинству небольших компаний с ограниченным бюджетом. Фрилансер обладает достаточными сведениями для написания скрипта. Но результат его трудов часто опровергается отсутствием опыта продаж в конкретной сфере. Разработка скрипта затягивается на месяцы. Да и стоимость работы вызывает сомнения. Лучшим вариантом станет человек с портфолио или опытом работ в специализированной компании, к тому же, понимающим, как непредсказуемы разговоры через воздух.

Компания

Обратившись в компанию, клиент получает гарантию от профессиональных скриптологов, которые занимаются продажами постоянно. Их техника отточена многолетним опытом, благодаря чему, результат не заставит долго ждать. Главным минусом, помимо стоимости, является необходимость совместной работы с коллективом на первоначальных этапах. Даже самый опытный скриптолог, составляющий тексты для любых компаний, не может проанализировать специфику деятельности заказчика без практических знаний.

Скрипт продаж может написать любой человек, который часто общается с продавцами по телефону. В жизни человек сталкивается с этой задачей перед каждой важной встречей, разговором, собеседованием. Идеальные скрипты никогда не пишутся с первого раза. Их тестирование позволяет правильно доработать технику и при этом не переплачивать за внедрение проекта.

Источник