Что такое слова маркеры
Слова маркеры
Слова маркеры – это встречающиеся в речи человека слова или фразы, по которым можно понять — на какие потребности ориентирован клиент. Слова маркеры очень важны при выявлении потребностей клиента и построении презентации по потребностям.
Дело в том, что задача продавца при выявлении потребностей понять основной мотив клиента, это порой сделать не так просто. Клиент не говорит напрямую, что он хочет, тем более он сам порой не знает чего он хочет. Но основные движущие им мотивы можно понять, услышав от клиента определённые слова.
Основные потребности клиентов.
У клиента в широком смысле нет потребности в товаре или услуге. Клиенту необходима выгода, которую ваш товар несёт. Выгода всегда опирается на определенную потребность или потребности. Человеческие потребности с одной стороны у всех одинаковые, но они зависят от множества факторов – финансовое состояние, пол, возраст, эмоциональное состояние, тенденции общества и т.п. Есть множество учений пытающихся объяснить человеческие потребности, наиболее известна теория потребностей Маслоу. В этих учениях потребности выстраиваются в иерархию, и ищется зависимость от внешних факторов. Но не все эти учения помогают понять и объяснить поведение клиента.
Покупая товар, клиентом могут двигать одна или несколько базовых потребностей человека:
Задача продавца, при выявлении потребностей, понять на какую из этих потребностей ориентирован клиент. Понять это помогают слова маркеры в речи клиента.
Как распознать слова маркеры в разговоре с клиентом.
Клиент говорит достаточно много слов и чтобы услышать в них нужную информацию и отсеять всё лишнее необходимо обладать опытом продаж, а главное уметь правильно задавать вопросы на выявление потребностей. Услышать слова маркеры проще всего в ответах клиента на открытые вопросы, в которых вы даёте клиенту возможность высказаться о тех качествах, которые для клиента наиболее важны. Например: расскажите: что Вам нравится в товаре, которым Вы сейчас пользуетесь? Почему Вы выбрали именно эту компанию? Если клиент, к примеру, начинает говорить про цену, значит, он ориентирован на экономию и так далее. Соответственно презентовать товар нужно, прежде всего, с точки зрения экономии.
Какие потребности наиболее распространены.
Основная ошибка продавцов – это презентовать не по потребностям клиента, а по своим. К примеру, продавец считает, что его продукт хорош за счет удобства эксплуатации и это основная его выгода. Соответственно продавец и презентует, прежде всего, эту выгоду не прислушиваясь, к тому чего хочет клиент. Но клиенту может быть это и не нужно.
Так же среди продавцов есть распространенное мнение, что наибольшее значение имеет цена и что именно экономия, наиболее часто встречающаяся потребность. Могу сказать однозначно, что есть сегменты продаж, в которых экономия имеет крайне низкое значение. И есть люди, которые вообще не смотрят на цену при выборе товара, таким клиентам просто не интересно слышать, сколько денег он сэкономит, приобретая товар у вас.
К самым распространенным потребностям можно отнести: безопасность, комфорт и экономию.
Как определить потребность клиента, используя слова маркеры.
В приведенной ниже таблице можно увидеть слова маркеры для основных потребностей. Для тех, кто хочет написать скрипты продаж для продажи своего продукта данную таблицу нужно переработать под конкретный продукт.
ь
— все знакомые пользуются, не жаловались;
— для меня важна бесперебойная работа;
— важно чтобы характеристики соответствовали заявленным;
— не так как обещали;
— не дозвониться в службу поддержки;
— хотелось бы улучшить качество
— мой оператор уже 20 лет
— а что если не подключат/все сломается/мне не понравится?
-я спрошу у соседей/друзей – как у них
— соотношение доступной цены и качества
— зачем платить больше?
-хотелось бы платить меньше
-а вы бесплатно сделать это и это?
— первый вопрос: «И сколько это стоит?»
ю по абонементу/купону и т.п. Выходит дешевле.
— использую только новое оборудование
— я читал в таком то журнале про эту технологию
— хотелось что-то поменять
— а вы про новую технологию ХХХХ?
— пробовал разные компании
-у всех уже такая технология (предмет, услуга)
-а что у вас нового?
-еще ни у кого не было, а я уже пользовался
— важно чтобы было удобно, так как времени свободного нет;
— в любой момент времени решить вопрос, если появились неполадки,
-готова была доплатить, лишь бы сделали как удобно
-лень идти что то делать
— я как-то не задумывался, уже несколько лет пользуюсь
— не хочу ничего менять, мне ничего не надо
— я ни в чем не разбираюсь («не хочу и не буду»)
— самые лучшие технологии
— это самый модный товар
— это самый лучший вариант
— я знаю, что они лучшие
— мне не важно, сколько плачу 1000 или 2000
Продавайте больше, используя слова-маркеры
На практике покупатель редко напрямую говорит продавцу, чего он хочет. Отчасти это происходит из-за того, что клиент сам не может конкретно сформулировать свои потребности. Именно в этом случае продавцу необходимо обращать внимание на слова-маркеры. В продажах это слова или фразы, которые встречаются в речи клиента и могут помочь сотруднику выявить его потребности. Обращая внимание на слова-маркеры, продавец сможет правильно построить презентацию, отталкиваясь от потребностей конкретного клиента.
Основные потребности клиента
Как известно, клиент покупает не сам товар, а качества и характеристики, которыми он обладает. Хотя потребности в целом у людей приблизительно одинаковые, они могут быть более или менее выражены у каждого отдельного покупателя.
Существует большое количество теорий, описывающих потребности человека. Самой распространенной является теория Маслоу и ее визуализация в виде пирамиды. Совершая покупку, клиент руководствуется одной или несколькими из основных человеческих потребностей:
Основная цель продавца – понять, на какую из этих потребностей нужно делать упор. Это зависит от многих факторов: характера покупателя, его финансового положения, статуса, возраста и так далее. В этом продавцу и помогают слова-маркеры.
Как продавцу распознать слова-маркеры?
На практике сделать это достаточно просто. Главное – задавать правильные вопросы и внимательно слушать клиента. Опытные продавцы отмечают, что до 80% времени разговаривать должен именно покупатель. Он может рассказывать о своем текущем товаре, о том, с какими проблемами он столкнулся при использовании товара, что для него самое важное в данном продукте. Сотрудник должен лишь с помощью вопросов направлять разговор в нужное русло.
Например, если продавец поинтересуется, каким товаром клиент пользуется сейчас и почему он выбрал именно его, а покупатель в свою очередь начнет говорить о приятной цене данного товара, значит цена для него играет ключевую роль. Это и есть слово-маркер, а значит во время презентации товара обязательно нужно уделить этому пункту отдельное внимание.
Слова МАРКЕРЫ. Как научиться слушать и слышать клиента
Когда мы задаем собеседнику, партнеру или клиенту вопросы, наша задача – слушать и еще раз слушать. Представьте, что вопрос – это “удочка”, мы закидываем удочку и “вылавливаем” слова – МАРКЕРЫ
Если вы не услышали маркеры, вы зря задавали вопрос. Вы не “уловили” что важно для собеседника, для вашего партнера или клиента.
Иначе говоря, слова – маркеры – это критерии выбора клиента, описанные в его карте карте мира. Он так мыслит, так видит так и говорит нам свои желания, или возражения. В любом случае – для нас, как для слушающей стороны это СИГНАЛ, критерий, МАРКЕР.
Вот примеры слов маркеров – они выделены желтым цветом.
Вроде бы все понятно. Слушай, запоминай, и используй слова – маркеры клиенты ( то есть его критерии), и веди себе диалог. Ведь не даром есть такое выражение “закинуть удочку в разговоре”. Закидывать вообщем — то умеют многие, но не многие могут “поймать рыбку”.
ОШИБКА: очень часто, слушающий, начинает “переводить” слова клиента в свою карту мира. То есть говорит похожие слова, синонимы – но не МАРКЕРЫ.
В чем ошибка? Продавец – консультант не повторяет слова – маркеры клиента, а говорит очень похожие фразы, но они клиенту чужие.
Казалось бы, это очень просто, “за что купила – за то и продаю”. Об этом написано сотни книг. Но как только дело доходит до практики – менеджеры задают вопрос – потом вроде бы слушают и создают новую реальность из своих собственных слов. А потом пытаются что – то доказать клиенту.
Легче всего общаться с клиентом на его языке, ему так удобно. Он слышит из уст менеджера свои слова и доверяет собеседнику как самому себе. Правильно, ведь менеджер только что повторил его самого.
Так что будем продолжать забрасывать “удочку вопросов” и “улавливать суть разговора”, слушать слова – маркеры клиента. И кто знает, после небольшой тренировки вам действительно повезет и вы поймаете “хороший улов” – крупного клиента в любой отрасли.
Слова-маркеры каждого времени в английском языке
Маркеры — это вспомогательные слова, которые представляют собой наречия и характеризуют времена в английском языке. Их еще называют указателями времени, помощниками, подсказками, сигналами, спутниками или индикаторами. В предложении они играют роль обстоятельства времени. Какое время обозначает, например, маркер since или already? Это маркеры времен группы Perfect (совершенное). Рассмотрим маркеры всех времен.
Маркеры времен группы Simple
| Present Simple | Past Simple | Future Simple |
| always — всегда | yesterday — вчера | tomorrow — завтра |
| often — часто | the day before yesterday — позавчера | the day after tomorrow — послезавтра |
| usually — обычно | just now — только что | tonight — сегодня вечером |
| sometimes — иногда | the other day — на днях | one of these days — на днях |
| regularly — постоянно | last week — на прошлой неделе | next week — на следующей неделе |
| seldom — изредка | last month — в прошлом месяце | next month — в следующем месяце |
| from time to time — время от времени | last year — в прошлом году | next year — в следующем году |
| rarely — редко | last decade — в прошлом десятилетии | in an hour — в течение часа |
| never — никогда | last century — в прошлом веке | in a minute — в течение минуты |
| every day — каждый день | an hour ago — час назад | later — позже |
| every week — каждую неделю | three hours ago — три часа назад | soon — скоро |
| every month — каждый месяц | two weeks ago — две недели назад | in (the) future — в будущем |
| every year — каждый год | in 1992 — в 1992 году | |
| on Mondays — по понедельникам | at 6 o’clock — в 6 часов | |
| at the weekend — на выходных | ||
| at weekends — по выходным | ||
| at 7 o’clock — в 7 часов |
Примеры
Маркеры времен группы Continuous
| Present Continuous/Progressive | Past или Future Continuous/Progressive |
| now — сейчас | all day long — целый день |
| still — всё ещё | all night long — всю ночь |
| at the moment — в данный момент | all the time — все время |
| at that moment — в тот момент | |
| while — в то время, как | |
| at 5 o’clock — в 5 часов |
Примеры
Маркеры времен группы Perfect
| Present Perfect | Past или Future Perfect |
| never — никогда | by… — к какому-либо времени |
| just — только что | by the time — к тому времени |
| always — всегда | before… — до… |
| yet — еще не (-), уже (?) | |
| already — уже (.) | |
| this week — на этой неделе | |
| lately/of late — за последнее время | |
| recently — недавно | |
| for ages — целую вечность | |
| ever — когда-либо |
Примеры
Маркеры времен группы Perfect Continuous
| Present/Past/Future Perfect Continuous |
| all day long — целый день |
| by — к… |
| before — до… |
| since — с… (какого-либо времени) |
| for — в течение… (какого-либо времени) |
Примеры
Что такое слова маркеры
Войти
Авторизуясь в LiveJournal с помощью стороннего сервиса вы принимаете условия Пользовательского соглашения LiveJournal
Словесные маркеры
Страшное по своей разоблачающей силе слово «отдыхать», оно же «отдых». Знайте: люди, которые летят на отдых в Египет, скорее всего тяжело работают за небольшие деньги. Даже те, кто «отдыхает» в Мексике или Китае. Слово «отдых» выдает в них усталость от работы, которой они, вероятно, посвящают много времени и которую вряд ли любят, ведь от любимой работы устать сложно. Усталость, судя по всему, настолько сильная, что две недели путешествия по сравнению с ней кажутся отдыхом.
Неблагополучие и неудачи могут проскользнуть и в других «трудовых» словах. Главным образом в наименовании начальства. Страшнее всего человек, который владельца бизнеса, где он работает, называет хозяином. Примечательно, что слово это часто можно услышать от разнообразных охранников, телохранителей и просто вахтеров. «Хозяин едет», «хозяин не велел».
Вам скоро с вашим огромным семейством жрать нечего будет, а вы все про Украину да Украину. Сдалась вам эта Украина, а, мамаша?
Укропатриоты, завидуйте России молча. Еды валом, у тех кто трудиться. У меня например икра красная засохла в холодильнике в контейнере. А шо делать? Приезжай, накормлю если вам скоро жрать нечего будет. Для примера наши пенсионеры могут позволить себе не только полакомиться курочкой, но новой бытовой техникой, мебелью, ремонтом квартиры, съездить на курорт и даже «вставить себе новые зубы».
У русских есть приемушество перед другими нациями: они могут позволить себе неограниченное колличество дырок в ремне. Тут в комментариях есть люди, которые считают, что при пенсии в 10.000 рублей можно купить бытовую технику или позволить себе поездку. Это интересная форма ватного самообмана.