Хочешь скидку войди спроси у менеджера араскал
«Вам что-нибудь подсказать?»: запрещенные фразы, из-за которых вы теряете клиентов
7 стоп-фраз менеджера по продажам.
В мире, где все продают плюс-минус одно и то же, бизнес удерживается на плаву благодаря клиентоориентированности и правильной коммуникации с клиентом. Они формируют лояльность и мотивируют покупателей возвращаться к бренду.
Разобрались, как правильно строить общение сейлза с клиентом, а также собрали стоп-фразы, которые разрушат магию между покупателем и компанией.
Бонус: лайфхаки от Максима Романенко, Head of Sales Europe в Laba, которые помогут обернуть себе на пользу даже самую провальную коммуникацию.
Почему бизнес теряет клиентов
The Rockefeller Foundation провели масштабное исследование, чтобы понять, по каким причинам покупатели перестают взаимодействовать с конкретными компаниями. Выяснилось, что бизнес теряет 68% клиентов просто потому, что о них никто не вспомнил.
14% потребителей никогда не возвращаются из-за того, что их жалобы не были рассмотрены. Только в 9% случаев клиенты теряются по причине переезда или закрытия бизнеса, а еще в 9% — из-за конкурентов.
По данным Forrester, всего 8% потребителей хотят, чтобы им помогали при покупке. И во многом это связано с неумением сейлзов корректно выстраивать диалог. Среди других проблем офлайн-покупок 17% опрошенных назвали слишком медленное или малоинформативное общение с продавцом.
Получается, что репутация, убеждающая довериться бизнесу, и продукт, качество которого не вызывает вопросов, не помогут, если в общении с покупателем компания допускает ошибки. Какие именно — разбираемся дальше.
Топ запретных ответов клиентам
#1. «Позвольте мне разобраться с этим»
Не всегда у сейлз-менеджера есть возможность быстро дать информацию по запросу покупателя — особенно если этот запрос специфичен и выбивается из обычного сценария продаж. Фраза «Позвольте мне разобраться с этим» звучит слишком формально и вызывает ощущение, что менеджер непрофессионален или просто хочет отделаться от сложного клиента.
Покажите, что вам не все равно, и держите покупателя в курсе по его вопросу: проговорите план действий, указав четкий дедлайн. Так человек поймет, что проблемой действительно занимаются. Например, скажите: «Мне нужно время, чтобы уточнить эти моменты. Сегодня до 18:00 я вернусь к вам с информацией и предложением».
Максим:
«Чтобы обернуть такую фразу себе на пользу, прибегайте к уточнениям: “Я с удовольствием возьмусь за реализацию вашей задачи”, “Это может занять до 5 рабочих дней”. Дальше задайте любой уточняющий вопрос по теме — так вы подчеркнете свою экспертность. Профит!»
#2. «Нет»
«У нас такого нет», «сожалею, но нет». Формальные извинения и сухой отказ — верный способ потерять потенциального клиента.
Вместо равнодушного «нет», уточните запрос и попробуйте предложить альтернативу. Так вы дадите человеку почувствовать, что внимательны к его проблеме и ищете варианты закрытия боли. При этом важно не «впаривать» ненужный товар или услугу, а действительно стараться решить вопрос потребителя.
Максим:
«Всегда делайте так, чтобы клиент купил у вас и остался доволен. Если нужного товара или услуги нет, предлагайте альтернативу и аргументируйте почему.
Используйте выгоды продукта в соответствии с задачами покупателя. Например: “Этого товара нет в наличии, но я смело рекомендую вам альтернативу с лучшим качеством/аналогичную”.
У меня как клиента недавно был такой кейс: я хотел купить определенную модель детских смарт-часов, но мне ответили: “У нас таких нет”. После этого я ушел искать дальше. А если бы мне привели аргументы и дали причины рассмотреть другие часы — я бы так и сделал, поскольку дорожу своим временем. Но таким ответом менеджер по продажам просто оттолкнул потенциального клиента.
Кроме того, используя отрицательную формулировку, мы подсознательно настраиваем человека на негатив. Главное правило — всегда строить утверждения или вопросы от позитива.
«Вы не планируете вкладывать в свое обучение?» — такая фраза отталкивает. Переформулируйте ее: “Я помню из нашего разговора, что вам было важно продолжать развиваться в этом направлении. Что мы можем сделать, чтобы помочь вам в этом?”.
Еще пример: “Скажите, когда вам сегодня будет удобно оплатить?”. Волшебная фраза, которая подразумевает только позитивную форму ответа. А если клиенту неудобно, он сам об этом скажет».
#3. «Ничем не могу помочь»
Такая фраза почти наверняка вызовет агрессию, понизит уровень вашей экспертности и всемогущества бизнеса в глазах клиента. Покупатель запомнит этот опыт — и доказывать, что вы не могли помочь в только в одном конкретном случае, будет бесполезно.
Как попросить скидку? 5 простых правил
Покупать товары или услуги приходиться каждому из нас. В большинстве случаев мы делаем это на автомате. Но что будет, если овладеть особой техникой, которая позволяла бы покупать любой товар дешевле, чем он стоит? Скорей всего это привело бы к освобождению некоторой суммы, которую можно потратить на что-либо полезное.
Основные мысли статьи можно выразить в следующем. Есть ряд правил поведения и некоторые «чудодейственные вопросы» которые могут помочь получить скидки или некие привилегии. Достаточно набраться смелости и спросить нечто следующее.
Желаете скидку? – Сообщите об этом
Часто для того, чтобы купить что-то дешевле, достаточно просто спросить о возможности снижения цены. Вполне вероятно, что продавец сможет это сделать.
Иногда продавец в состоянии снизить цену очень сильно, если его попросить.
Реальный случай. Программа для очистки памяти компьютера при покупке через интернет стоила около 40 долларов. Для покупателя это было слишком много, но заниматься пиратством и качать взломанную версию не хотелось. Одно обращение к менеджерам сайта, и оказалось, что они могут сделать скидку в 30%. Все. Пара минут времени и 600 рублей в плюсе.
Спрашивайте, звоните, пишите, узнавайте о скидках везде, где отдаете деньги: в магазине, в интернете, в кафе и кинотеатре. И не бойтесь – вы ничего не теряете. Представьте, что вы просто развлекаетесь таким образом. Если не получится, вы всего лишь не получите скидку. Покупать – это не настолько серьезное и опасное занятие, чтобы бояться изменить правила и сделать его чуть приятнее за счет игры в скидки. Хотите снизить цену – попросите об этом.
Открытые вопросы
Просить о скидке тоже нужно уметь. Здесь важно задать правильный вопрос. Заметьте – именно вопрос! Он должен быть открытым, то есть не требовать от продавца ответа «да» или «нет», а заставлять его самого искать ответ, в данном случае наличие скидки и повод для нее. Простой пример. Вместо фразы:
лучше используйте фразу
Как можно приобрести это со скидкой?
Обращайтесь к тому, кто устанавливает цену
Продавец не всегда может снизить цену, из-за невозможности принимать подобные решения по должностной инструкции, а беспокоить свое начальство с такими вопросами у него нет никакого желания.
Например, в интернет – магазинах чаще всего вопросы с клиентами решают сотрудники колл – центра или менеджеры, но цену устанавливают не они, а их руководство. Попробуйте добраться до него с просьбой о скидке.
Естественно, у продавца – наемного работника не вызывает особого восторга мысль о необходимости дергать шефа по мелким вопросам. Рисковать своей зарплатой и давать скидку сам он тоже вряд ли будет. Лучший выход для него в ситуации, когда вы пытаетесь пробиться к его начальству, — вас не пустить, сказав что шеф в отпуске или отсутствует.
Пойдите на хитрость. Предложите продавцу, скажем, хороший отзыв или постоянное сотрудничество за возможность помочь вам. Принесите ему пользу, и он с большей готовностью пойдет вам навстречу. Также вы можете доказать, что ваш случай – особенный и скидка вам очень сильно нужна. Причина оказать помощь – вот что нужно, чтобы снизить цену для вас.
Помогите сказать «нет»
Поставьте себя на место продавца. Если покупатель нахраписто требует скидку, не признавая возможности отказа, вы вынуждены обороняться. Даже если вы, продавец, имеете полномочия скинуть цену, то вряд ли захотите помогать неприятному человеку, настойчиво выводящему вас из зоны комфорта.
Спрашивая о скидке, позвольте продавцу успокоиться и расслабиться. Например, дайте право сказать «нет».
Простой пример: «Я знаю, что снижение цены для вас невыгодно, поэтому не давать скидку – ваше право. Но если вы это сделаете, то очень мне поможете».
Странно, но факт – давая право на отказ, вы подталкиваете человека к согласию. Продавец, чувствуя себя безопасно, спокойно и уверенно, с большей готовностью поможет вам.
Дайте продавцу возможность сказать «нет»
Возможно, вы в состоянии решить какую-то проблему продавца. Попробуйте соединить его право на отказ и вашу возможность помочь.
Простой пример: вы хотите купить рояль с рук. Вы хотите снизить цену, а продавец хочет избавиться от громоздкой вещи побыстрее. Скажите: «Скидывать цену или нет – ваше право, но текущая цена мне не по карману. Но если вы сделаете скидку, я заберу рояль сегодня или завтра».
Думая о своих интересах, не заставляйте продавца нервничать, не выводите его из зоны комфорта. Только в этом случае он захочет войти в ваше положение.
Запомните истину: «Никто никому ничего не должен». Продавец не обязан делать вам скидку, а вы не обязаны совершать покупку. Договоритесь и помогите друг другу.
Не демонстрируйте нужду в покупке
Нельзя показывать продавцу, что покупка вам настолько необходима, что вы без нее не уйдете. В этом случае ему психологически проще настаивать на первоначальной стоимости и отказывать в скидке.
Не испытывайте нужду в том, что собираетесь купить, или хотя бы не показывайте этого явно. Очень многие неосознанно сами сводят к нулю возможность снижения цены фразами наподобие: «Я так долго это искал, обошел весь город!»
Профессиональный продавец после этих слов не только оставит полную стоимость, но и втюхает кучу сопутствующих и не особо нужных предметов. Не показывайте, что нуждаетесь в покупке, хороший продавец этим обязательно воспользуется.
Иногда, если вы в восторге от товара, вы начинаете рассказывать продавцу зачем он вам и почему выбрана эта модель. Продавцу это слышать не нужно. Высказывание вашего отношения к товару – уменьшение шанса на скидку. Лучше обратите внимание продавца на цену. Например, с помощью фраз:
«Эта цена мне не по карману»
«Как-то мне не очень нравится. Оно того не стоит, посмотрю где-нибудь еще».
Заметьте – вы никого ни в чем не убеждаете, а просто констатируете факт. Помочь вам с ценой или нет – решение продавца.
Пойдите на хитрость – уйдите, сделав вид, что возвращаться не планируете. Но вам ничто не мешает вернуться потом или перезвонить. Продавец, осознавая, что легко может упустить покупателя, легче пойдет на снижение стоимости товара. Не показывайте заинтересованность, если не хотите платить больше, и не объясняйте мотивы покупки. Иногда вполне достаточно просто уйти со словами «это дорого».
Больше конкретики
Откуда продавцу знать, что вы вкладываете в слово «дорого» — тысячу рублей или десять тысяч? Дайте ему точную цифру:
Вы очень меня выручите, если дадите скидку в 2 тысячи рублей.
Личные отношения – это важно
С незнакомцем обсуждать скидку легче. Чем бы ни кончился разговор, вы друг друга вряд ли еще увидите и вам все равно, что продавец подумает о вас. Но если вы покупаете у знакомого, то часто принимаете невыгодные предложения, только чтобы не обидеть и сохранить отношения. А как же ваши интересы?
Разговор о деньгах – для многих людей тема деликатная, а просьба о скидке от знакомого зачастую расценивается как давление. Естественная реакция на это – защититься. Неправильная просьба о скидке может испортить на корню любые отношения.
Предположим, вы решили снять квартиру и просите скидку у владельца, говоря: «Я не могу платить столько». Естественная реакция арендодателя – неприятие: «В объявлении цена была указана. Если она вас не устраивает, зачем вы тратите время?». Таким образом, еще не познакомившись с человеком, вы умудрились вызвать его неприятие, а ведь с домовладельцем у вас будут долгосрочные отношения. Если они хорошие, вам будет легче жить.
Возможна и обратная ситуация: арендодатель согласился на скидку, но потом пожалел. Существует риск, что он отыграется в дальнейшем на чем-то еще. Не заставляете продавца жалеть о снижении цены.
В случае с арендой квартиры правильными словами будут: «Я не буду настаивать, но цена для меня слишком высока. Если вы останетесь внакладе, я поищу что-то другое»
Смысл не изменился, но вы дали понять, что ситуацию контролирует продавец, а вы заботитесь и о его интересах.
Не допускайте, чтобы после снижения цены продавец жалел об этом
Продемонстрируйте заботу и желание сохранить хорошие отношения, тогда просьба о снижении цены не вызовет отторжения и не испортит отношения. Возможно, поводом для скидки станет именно личная симпатия и доверие к вам продавца. Продавец – не противник для вас, а такой же человек, предлагающий нужный вам товар. Поставьте себя на его место и поймите, что ему тоже может быть не комфортно или неудобно. Торгуясь, помните, что успех не в силе и напористости, а в хитрости и вежливости.
1. Хотите скидку – попросите.
2. Торгуйтесь с теми, кто назначает цену.
3. Дайте продавцу право на отказ.
4. Не показывайте заинтересованность.
5. Личные отношения – это важно. Будьте вежливы и деликатны.
Пять историй о скидках и торговле
Как помогает навык торговли
Чаще всего нам стыдно торговаться: боимся обидеть продавцов, прослыть жадными или просто получить отказ.
В русской культуре нет общепринятой практики торговли. Однако те, кто не боятся торговаться, то и дело добиваются своего. Мы собрали пять историй о людях, которые не побоялись.
Где: «Мега» (Ленинградская улица, 39, Химки).
Сэкономил: 3750 рублей.
Прошлым летом я покупал одежду в «Меге». Набрал вещей на 15 000 рублей.
Подхожу к кассе, спрашиваю:
— …Вообще у нас есть скидочные карты. Если покупаете на сумму больше 10 000 рублей, скидка — 25%.
— А как получить карту?
— Надо заполнить анкету.
Заполняю анкету. Там два поля, имя и телефон (телефон не проверяют). Дают карту:
— А сейчас ее можно использовать?
— Только со второй покупки.
— А давайте с этой? Вы бы мне очень помогли.
Что-то колдуют, пробивают со скидкой 25%. Сэкономил 3750 рублей
за 1 минуту.
В любом сетевом магазине есть скидки: по скидочным картам, по понедельникам, летом, партнерам, постоянным клиентам, многодетным, в день рождения. Даже если магазин это не афиширует, есть смысл спросить.
Помогите продавцу найти повод дать вам скидку. Для этого спрашивайте не «Есть ли у вас скидки?», а «Какие у вас бывают скидки?». Как бы невзначай.
Не давите, а просто дружелюбно спрашивайте. Так продавцу будет несложно вам отказать. Но если скидка возможна, ему будет приятно вам ее дать.
Чтобы получить скидку, просто вежливо попросите о ней. Это работает чаще, чем вам кажется.
Кто: Максим Ильяхов, главред, ректор Школы редакторов.
Где: Черемушкинский рынок электроники (ст. м. «Новые черемушки»).
Сэкономил: 2400 рублей.
Дело было осенью, сразу после обвала рубля. На «Черемушках» было почти пусто, продавцы скучали, но в присущей им хамской манере никак не реагировали на входящих в магазин покупателей. Мне нужен был новый двухдиапазонный роутер, в кармане было 6000 рублей, но я не хотел с ними расставаться.
Захожу в светлый просторный магазин под маркой «Асус». Три минуты смотрю на витрину с роутерами, которые стоят от 7000 рублей. Продавцы косятся на меня. Разворачиваюсь уходить, слышу оклик:
— Молодой человек, вам помочь?
— Да. Старый роутер хочу обновить
— Уже знаете, какой вам нужен?
— Да, какой-нибудь «Асус» двухдиапазонный
Продавец открывает прайс-лист, находит нужный роутер и называет цену 7400:
— Понятно. Это слишком дорого. А за 5000 есть?
— К сожалению, нет, таких роутеров не бывает.
— Жаль. Ну ладно, счастливо!
— Подождите. Вот у нас тут, я смотрю, есть еще из старого завоза один двухдиапазонник, могу отдать за 6000.
— Давайте так: 5500, и вы мне подарите любую флешку на 16 гигабайт, какая там у вас завалялась.
Продавец смеется и выписывает товарный чек.
Кто: Сергей Леонидов, директор «Сравни-ру».
Где: «Автодом», ул. Зорге, 17.
Сэкономил: 180 000 рублей.
Позапрошлым летом я менял машину. Я уже знал, какой автомобиль хочу. По дороге с работы заехал в автосалон. Узнал у продавца цену на нужную мне комплектацию: два миллиона рублей. Ушел думать
На следующий день заехал в другой салон. Прошу посчитать, сколько стоит комплектация с тем же набором опций. Продавец долго считает и выдает цену:
— Многовато. Я вчера был в салоне на Зорге, там было два ровно. Какие есть скидочные программы, акции?
— Э-э-э, могу попробовать обсудить это с менеджером.
Ушел звонить по телефону. Я жду, пока он вернется:
— Можем попробовать провести по майской акции, получится 1 млн 920 тысяч, но если оформляем сейчас.
— Простите, я так не могу, надо с женой посоветоваться. Созвонимся завтра?
Следующий день. Возвращаюсь в первый салон. Рассказываю:
— Вчера в другом салоне за это авто предложили 1 млн 920 тысяч. Как я могу сэкономить у вас?
— Давайте я подумаю, что можно сделать.
Идет согласовывать с менеджером:
— Предлагаю 1 млн 900 тысяч рублей и зимнюю резину в подарок. Больше точно никак не можем.
Звоню в другой салон. Понимаю, что там ниже 1 млн 920 тысяч отдавать не хотят. Покупаю за 1 млн 900 тысяч и получаю зимнюю резину за 80 000 в подарок. Сэкономил 180 000 рублей.
В любом товаре есть наценка. Доля продавца заложена в газете, в пакете молока, в смартфоне, в автомобиле. У продавца есть выбор, какую цену поставить и сколько заработать. Он может заработать больше или меньше. Но он никогда не продаст себе в минус.
Поэтому торговаться уместно везде: в продуктовом магазине, в кассе аэропорта и в автосалоне. У продавца сотни возможностей дать скидку. Помогите ему найти повод.
Это отлично работает в отраслях, где продавцы жестко конкурируют за покупателя. Продать машину за несколько миллионов — лакомый кусочек для любого менеджера. Если вы заставляете продавца соревноваться по цене с другим продавцом, можно получить еще больше выгоды.
Но соблюдайте правило: говорите про более низкую цену, только если это правда. Опытные продавцы знают среднюю наценку конкурентов и понимают, какая скидка может быть максимальной. Они заметят обман, и скидки не видать.
Кто: Маша Федорова, руководитель проектов в Тинькофф-банке.
Где: Ленинградский проспект, рядом с метро «Сокол».
Сэкономила: 36 000 рублей в год.
Три года назад я снимала однокомнатную квартиру у метро «Сокол» за 27 000 рублей. Квартира была хорошая, а цены на недвижимость росли. Я понимала, что снимаю по хорошей цене. Уезжать не хотела, но платить больше 30 000 тоже.
Хозяйку все устраивало. Каждый месяц я ей переводила деньги на карту, а она писала мне смс: «Деньги пришли, спасибо». Созванивались редко, по исключительным случаям.
Когда она позвонила, я сразу догадалась о причине звонка:
— Маша, у меня неприятный разговор. Я хочу поднять стоимость аренды.
— Очень жаль! А что случилось?
— Понимаете, 27 000 рублей — это мало за однушку в сталинском доме на «Соколе».
— Понятно. А сколько вы хотите?
— Ох, как жаль. К сожалению, для меня это неподъемная сумма. Но я понимаю ваше желание повысить цену, на вашем месте я бы давно ее повысила.
— Мне не хочется, чтобы из-за меня вы получали меньше денег. Я бы рада жить у вас, но я могу платить за жилье максимум 29 000. Если будет больше, мне придется искать другую квартиру. Я думаю, вы без проблем найдете нового жильца. Даже 32 000 — это все ещё хорошая цена.
— Маша, давайте не будем спешить. Дадите время подумать?
На следующий день приходит смс: «Договорились, 29 000».
Я не хотела платить сильно больше, но хотела жить в той же квартире. Хозяйка не хотела лишаться проверенного жильца, который исправно платит, но хотела зарабатывать с квартиры больше.
Казалось бы, решения нет: обижать человека нельзя, соглашаться на неудобные условия тоже. Как отстоять цену, но не давить?
Главное правило звучит как парадокс: нужно помочь человеку отказать вам. Тогда собеседник почувствует себя в безопасности. Например, если скидку просят у вас, то объясните, что понимаете и даже поддерживаете решение. Но защищайте свои интересы, они выше всего.
Бывают ситуации, когда цена высокая, но сохранить отношения важнее. Обычно в таких случаях люди не торгуются: слишком высоки ставки. Робеют даже те, кто привык торговаться на каждом углу.
В такой ситуации раскройте карты:
— Слушай, я понимаю, что тебе нельзя давать скидку. Но я просто не могу себе позволить купить за эти деньги. Сам себя не буду уважать потом. Если цена несдвигаемая, к тебе никаких претензий, я просто пойду дальше искать.
— Постой. Давай я спрошу менеджера, можно ли что-то сделать.
Вы показываете собеседнику, что вами движет, и даете ему право вам отказать. Собеседник перестает защищать свои интересы и бороться с вами. Вместо этого он начинает думать о том, как вам вместе вынести что-то хорошее из этой ситуации. Отношения не испорчены, теперь вы ищете совместное решение.
Где: базар в Марракеше.
Сэкономил: 1 доллар.
Всегда спрашивайте о скидках. За спрос денег не берут.
Если покупаешь вещь за 3000 евро, экономишь 150 евро. Можно бесплатно пообедать. Но если ничего не спрашивать, ничего и не случится.
Иногда я торгуюсь ради интереса. Это похоже на игру. Однажды на базаре в Марракеше я покупал простые кожаные ботинки. Я торговался до последнего, за 1 доллар.
В этой стране купить что-то не поторговавшись — это оскорбить продавца. Ты должен демонстративно уходить из лавки, потом дать продавцу догнать себя и привести обратно. Это такая церемония, которую все соблюдают.
Переговоры о цене — это десятки разных технологий. Какую именно применить — зависит от цели. Если вещь мне нужна, а цена хорошая, то я не давлю. Если предложений много, а срочности нет, то можно потянуть и даже пойти на блеф. Это работает в бизнесе, на рынке и в итальянском бутике.
Главное правило — как можно чаще спрашивать о скидках, в какой бы стране ни находились. Если хотите снизить цену, нужно об этом сказать. Кто стесняется, тот переплачивает.
Фразы, после которых клиент обязательно сделает покупку
Почему посетители розничных магазинов иногда вынуждены уходить и отказываться от покупок по причине навязчивого сервиса? Неужели назойливость — это и есть единственно работающая стратегия продажи, и неужели этому учат лучшие тренинги по продажам? Или, наоборот, мы наблюдаем самодеятельность, а на тренингах учат совсем другому? Давайте разбираться!
Исследование, проведённое компанией Forrester Research, дало понять, что 67% посетителей магазинов хотели бы сначала самостоятельно пройтись по магазину и оценить ассортимент и только после этого обсуждать что-либо с консультантом. 38% посетителей бывают раздражены, когда консультант не даёт проходу и постоянно отвлекает вопросами или сообщает о рекламной акции. Однако так же раздражает посетителей и молчаливый продавец, который после «Здравствуйте» не говорит ни слова.
Как правильно вести себя с посетителем, чтобы диалог оказался ненавязчивым и полезным, как общаться, чтобы разговор мягко привёл к продаже и увеличил средний чек — учат тренинги по продажам в Москве, рассуждают руководители торговых компаний и пишут исследователи эффективности продаж. Вопрос не прост, но ответы уже есть, и мы готовы делиться ими с вами!
Фразы, от которых зависят продажи
Начнём с того, чего делать нельзя, если вы не хотите отпугнуть клиентов. Есть фразы, которые только всё портят. Просто не надо их использовать.
Начнём с приветствия. Бывает, с порога продавец буквально набрасывается на покупателя, отпугивая его неудачными вопросами. Отпугнуть может даже стандартная фраза: «Здравствуйте, чем могу помочь?» Чаще всего покупатель отвечает: «Я только посмотреть», — после чего спешит уйти.
Многими владельцами магазинов уже составлены списки «фраз-табу», которые есть у каждого продавца. Есть также собранные на основе многолетнего опыта фразы, приводящие к продажам. У каждого магазина это свой список, предлагают такие списки и на лучших тренингах по продажам. Это фразы, которые позволяют подтолкнуть к продаже ненавязчиво и результативно. Ведь поскольку человек пришёл в магазин, скорее всего он хотел бы что-то купить, и ему нужно в этом помочь.
Фразы-табу в начале разговора:
Начало общения с клиентом
А сейчас будут фразы, после которых начинается разговор, способный привести к продаже. Некоторые из них вы не услышите даже на лучших тренингах по продажам в Москве, поскольку собраны они в реальных торговых центрах на основе реальной многолетней статистики.
В самом начале диалога уместно нейтральное общение, фразы на отвлечённые темы. Уместными будут открытый вопрос или шутка по теме. Не стандартная дежурная фраза, а что-нибудь индивидуальное.
Бегло изучите, с чем пришёл клиент, что у него в руках. Найдите нейтральную зацепку, которая может послужить предлогом для начала разговора.
Пример: «Здравствуйте. Вижу, вы попали под дождь? Хотите, угощу вас горячим чаем? Вам чёрный, зелёный?»
Даже если посетитель откажется, промолчать или ответить односложно ему будет нелегко. Далее можно найти зацепку для продолжения диалога. По ходу разговора постарайтесь узнать больше о потребностях посетителя, чтобы стать для него более полезным и помочь с выбором нужной покупки.
Ещё пример: «Здравствуйте! Вижу, у вас такие тяжёлые сумки, давайте я их поставлю здесь около кассы, вам будет комфортнее».
Не спешите продавать, просто отнеситесь к посетителю по-человечески и предложите помощь. Это вызывает благодарность в ответ.
Ещё пример: «Здравствуйте! Какой милый малыш, сколько ему?»
Молодые мамы обожают разговоры о своих детях, охотно делятся подробностями и с радостью включаются в диалог. По ходу разговора они быстро расскажут о своих потребностях, вам останется только внимательно слушать собеседника и не перебивать.
Ещё пример: «Добрый день! Замёрзли? Что-то холодно сегодня, похоже, произошло отключение июля».
Лёгкая шутка вместе с заботой сыграют свою роль — вы получите расположение клиента.
Как определить потребности клиента
В ходе разговора продавец выясняет потребности клиента, чтобы сделать уместные и полезные предложения. Сейчас мы научимся определять потребности так, как этому учат лучшие тренинги по продажам.
Сначала убедитесь, что диалог завязался. Добейтесь, чтобы посетитель был расположен к вам, отметьте, к примеру, искреннюю улыбку в ответ на вашу реплику. Только после этого стоит начинать выяснять потребности.
Выясните, что привело покупателя в магазин, что он хотел бы найти. Ориентируйтесь и на текущие потребности. Промокший под дождём посетитель прежде всего хочет согреться, потом уже вспоминать о желаемых покупках. Разговор должен войти в ту стадию, когда поинтересоваться целью посещения будет логическим продолжением разговора и ожидаемой вежливостью.
Если ситуация диктует покупку, можно предложить её — тёплые носки, палантин, если клиент промок, будет вполне уместным предложением.
Хотите узнать, как учат выяснять потребности самые эффективные тренинги по продажам в Москве? Всё просто: нужно понимать клиента, ставя себя на его место.
Если девушка приехала в магазин в вечернем платье, чтобы подобрать аксессуары к торжеству, то остаётся лишь подобрать вариант к образу. Но если всё не столь очевидно, мысленно создайте образ, к которому подбирайте товар. Тут не обойтись без наводящих вопросов:
В середине диалога можно позволить альтернативные вопросы. Они формируют выбор и оказывают лёгкое давление. Пример: «Выбираете себе или на подарок» или: «Вы любите большие сумки или маленькие?»
Чего нельзя допускать в середине диалога
Запомните три грубейшие ошибки в середине диалога, чтобы никогда их не допускать.
Середина разговора — это когда покупатель уже расположен, открыт для контакта, улыбается и в расслабленном состоянии начал делиться потребностями. Вот как продавец может всё испортить:
Резюмирование потребностей
Выслушав и собрав потребности, их нужно подытожить. Суммируйте всё, что услышали от покупателя и подведите под фразу: «Итак, если я вас правильно понял…». Далее эхом повторите основные пожелания клиента.
Приём и техника резюмирования пришла из ресторанного бизнеса. Официант выслушивает клиента, после чего перечисляет заказ. Об этом приёме не забывают на лучших тренингах по продажам, потому что такой подход вызывает у клиента ощущение, что раз его слышат и понимают, то здесь можно найти идеальный товар.
После проговаривания ключевых слов запроса клиента, их повторяют. Например, если клиент попросил, чтобы было празднично и комфортно, во время примерки спрашивают: «Достаточно ли празднично на ваш взгляд?», «Вам удобно?» Покупатель в каждый такой момент будет убеждаться, что он был услышан. Теперь он постарается подобрать нужную вещь именно в вашем магазине. Здесь его понимают, к тому же так тепло приняли.
Если клиент сомневается
Возражения — это не стремление сбежать, это значит, что клиента всё ещё интересует товар, и, возможно, он хочет, чтобы его уговорили.
В работе с возражениями придерживайтесь пяти правил: