на способах получения дополнительных бонусов мы остановимся подробнее

Как получать дополнительные бонусы по банковской карте

Программы лояльности для держателей платежных карт не ограничиваются только банковскими – платежные системы (Visa, Mastercard, «Мир» и др.) также дают возможность получать бонусы и пользоваться специальными, иногда очень оригинальными, преференциями. Причем независимо от того, какой именно банк выпустил карту.

Скидки и кэшбэк

Программы лояльности платежных систем похожи на банковские: одни предлагают держателям карт прямые скидки или кэшбэк за платежи по картам в торговых точках-партнерах, другие – накопительные бонусные программы. Кроме того, иногда системы предлагают специальные культурные программы и прочие привилегии для держателей карт, включая очень популярное у путешественников пребывание в бизнес-залах аэропортов.

Большинство работающих в России платежных систем предпочитает делать клиентам скидки в магазинах-партнерах. Так работают, например, Visa, Mastercard, Union Pay.

Часто размеры скидок и количество партнеров зависят от вида карты: для золотых и платиновых карт преимуществ больше. Например, у Visa для карт Classic и Electron около 50 брендов-партнеров в России (программа «Visa-бонус»), а для премиальных Platinum, Signature, Infinite – более 150: в частности, это «Каро» (скидка 10–20%), «Амедиатека» (50% на годовую подписку), рестораны White Rabbit Family (10–15%), рассказал директор департамента продуктов Visa в России Станислав Исмагилов. В программе лояльности Mastercard «Бесценные города» в России участвует более 50 партнеров для стандартных карт и в 3 раза больше – для карт уровня World Elite, следует из информации на сайте системы. Среди партнеров, дающих скидки (они составляют 5–30% от суммы покупки) по всем картам, – Starbucks (15%), «Шоколадница» (15% на кофе с собой и 10% на десерты), «Формула кино» (10%), «Синема парк» (10%), The Body Shop (25%).

Гораздо меньше распространены в России карты платежных систем JCB и Union Pay, однако программы лояльности есть и у них. Карты японской JCB выпускают в том числе Россельхозбанк и Связь-банк, китайской Union Pay – «Русский стандарт» и Газпромбанк. У некоторых банков, в том числе Газпромбанка, существует кобейджинговая карта «Мира» с JCB или Union Pay (для таких карт одновременно действуют программы лояльности обеих платежных систем, объяснил представитель Национальной системы платежных карт (НСПК, оператор «Мира»).

Держатели карт JCB получают скидки в отелях, магазинах и ресторанах в некоторых странах Азии, в том числе в Японии, Южной Корее, Таиланде, Сингапуре. Получить скидки можно также в некоторых японских ресторанах на территории России (5–10%) и в московских магазинах Kasumi и Seiko (по 7%). У Union Pay более 50 партнеров в России, которые предоставляют скидки до 30%, следует из данных на сайте системы. Среди партнеров – Carlo Pazolini (скидка 10%), «Глобус гурмэ» (15%) и Versace (8%). Некоторые скидки действуют только для премиальных клиентов и в ограниченном количестве магазинов брендов.

Нужно учитывать, что скидки от платежных систем обычно временные и действуют, как правило, несколько месяцев. Иногда они работают лишь для онлайн-покупок: например, скидка 10% от Visa на покупки товаров Puma распространяется только на интернет-магазин бренда.

«Cкидка при прочих равных всегда была и остается одним из самых понятных и удобных вариантов поощрения, получаемым сразу и без дополнительных усилий», – объясняет Исмагилов.

Программы лояльности системы «Мир» предусматривает кэшбэк (возврат части потраченных средств) в размере 2–20% при покупках по любым картам с ее логотипом у партнеров. По словам представителя НСПК, их сейчас более 80, среди партнеров – «Бургер кинг» (15%), «Детский мир» (7%), New Balance (5%), DKNY (5%), рестораны Александра Раппопорта (10%). Возврат происходит в течение 2–3 дней, уверяет представитель НСПК.

Правда, иногда партнеры устанавливают определенные ограничения. Например, «Перекресток» готов вернуть 5% от суммы покупки, только если она больше 1000 руб.

Бонусы

Иначе устроена программа лояльности карт American Express (AmEx в России выпускает банк «Русский стандарт»). Ее программа Membership Rewards работает по принципу, распространенному среди банковских программ вознаграждений клиентам: за каждые 40 руб. (60 центов или 50 евроцентов), потраченных с карты AmEx, начисляется 1 бонус. Полученные бонусы можно тратить в каталоге товаров. Помимо кухонной техники и устройств от Apple в нем также есть сертификаты магазинов на различные суммы, в том числе «Рив гош», «Детского мира», Adidas, «Евросети», «Спортмастера», ресторанов Maison Dellos и ЦУМа. По словам представителя «Русского стандарта», на сумму сертификата можно делать любые покупки в магазинах. Также бонусы AmEx можно обменивать на мили и баллы авиакомпаний и отелей, таких как Emirates, Air France, KLM, Delta, Iberia, Alitalia, SAS, Marriott, Ritz-Carlton, Hilton и т. д. Курс списания зависит от партнера: например, чтобы получить сертификат на 10 000 руб. в Hoff, надо накопить 66 667 баллов, а в IKEA – 70 667 баллов (т. е. потратить более 2,6 млн и 2,8 млн руб. соответственно).

Выгодно потратить начисленные на карту бонусы не так просто

Скидки, кэшбэк и бонусы от партнеров можно получать в неограниченном количестве. Однако бонусы AmEx могут сгореть – через год, если за это время с карты не было покупок, или через три года, если за это время не расходовать баллы. Баллы обмениваются на сайте программы лояльности или в отделениях «Русского стандарта».

Для карт American Express и Diners Club собственная бонусная программа «Русского стандарта» RS Cashback не действует, предупреждает представитель банка.

Культурная программа

Иногда программы лояльности платежных систем включают дополнительные привилегии. Например, для владельцев карт Mastercard в программе «Бесценные города» есть специальные предложения в нескольких десятках городов мира, в том числе в Москве и Санкт-Петербурге. Помимо скидок эта программа предлагает обладателям карт Mastercard, например, в Стамбуле взять урок у стеклодува, а в Милане – осмотр Миланского собора после его закрытия. Правда, за деньги. Существует ряд эксклюзивных мероприятий, доступных только при оплате картой Mastercard, например участие в кулинарных мастер-классах «Кухни мира» от Novikov School, сообщил представитель Mastercard в России.

Как получить льготы

Узнать, какие именно скидки, бонусы или кэшбэк действуют в платежной системе вашей карты, можно на сайте системы либо программы лояльности.

Часто программы лояльности платежных систем подключаются автоматически при выпуске (активации) карты, например, программы Membership Rewards и Select на картах AmEx. Скидки Visa также действуют без специальной регистрации в офлайн-магазинах – достаточно просто предупреждать продавцов, что оплачивать покупку вы собираетесь именно Visa. Но для каждого интернет-магазина своя технология получения скидки: например, чтобы получить скидку 10% у электронной библиотеки Litres, клиент должен зайти на особую страницу сайта библиотеки, где надо будет ввести промокод (адрес страницы и промокод указаны на сайте программы лояльности Visa), после чего появится каталог книг Litres с ценами, в которых учтена скидка. Эти манипуляции достаточно провести один раз.

Банки перекраивают программы лояльности и условия платежных карт

Регистрироваться в программе «Бесценные города» от Mastercard для получения скидок не обязательно, однако некоторые специальные предложения платежной системы доступны только зарегистрированным клиентам.

А вот держатель карты Diners Club должен самостоятельно активировать программу Diners Club Rewards в интернет-банке.

Чтобы получать кэшбэк от «Мира», карту необходимо регистрировать в программе лояльности на сайте системы.

Кто в плюсе

Держатели карт «Мир», Visa и Mastercard могут получать двойную выгоду при их использовании – как от платежной системы, так и от банка – эмитента карты, если, конечно, у него есть своя программа лояльности. Покупая товар в магазине-партнере, клиент получает и скидку «Мира», и кэшбэк или бонусы от банка, если они действуют в той же точке, объяснил представитель НСПК.

«Мы видим, что клиенты, зарегистрированные в программе, в период акций с той или иной точкой чаще расплачиваются у наших партнеров», – добавил представитель НСПК. Такое же наблюдение у Исмагилова из Visa.

По словам начальника управления транзакционного бизнеса «ФК Открытие» Дмитрия Бочерова, минус программ лояльности платежных систем – круг партнеров: не все из них широко распространены. Несмотря на это, программы лояльности платежных систем нацелены на привлечение новых клиентов, продолжает Бочеров: «Это происходит, если партнеры системы действительно интересны и клиент – физическое лицо готов ради скидки у этого партнера получить карту иной платежной системы».

Представители платежных систем, опрошенные «Ведомостями», не смогли назвать долю клиентов, пользующихся их программами лояльности.

Источник

Какие бонусы давать клиентам, почему бонусы не работают и что тогда делать

Бесконечные распродажи приучили людей покупать дешевые некачественные товары и услуги. Повысить ценность предложения помогает бонус, но только если соблюдать несколько принципов и вот каких.

Какие вопросы о бонусах обычно волнуют продавцов

1. Стоит ли вообще раздавать подарки, и если да, то на каких условиях?

2. Что предлагать в качестве бонусов и как именно повысить продажи с их помощью?

3. Как оформлять бесплатные товары или услуги, чтобы не было проблем с налоговой?

Постараемся на них ответить. Даже если вы не работаете в сфере продаж, вы каждый день продаете идеи руководству или сотрудникам. Предложите им бонус — и дело пойдет быстрее.

Бонусы — это подарки. У большинства людей они вызывают положительные эмоции. Но одни клиенты оценят бесплатные консультации специалистов, другие — третью кружку кофе в подарок или бензин за баллы. Тому, кто экономит и не позволяет себе лишнего, получать подарки вдвойне приятно. Если вы решили привлекать покупателей с помощью бонусов, запомните четыре принципа.

Один из самых популярных приемов хорошо показывает себя в продажах как товаров, так и услуг, чаще используется в розничной торговле. По сути, баллы — та же скидка, только отсроченная. Аналогами баллов могут быть купоны, наклейки и фишки.

Балльная система выгоднее: простые подсчеты показывают, что при 30-процентной наценке на товар предоставить клиенту бонус в 10% почти в 1,5 раза выгоднее, чем дать ему скидку в 10%. Кроме того:

В сфере услуг руководители компаний тоже предпочитают бонусы скидкам. Так, о желании максимально уйти от скидок сообщила Наталья Вольная, руководитель проекта «Морошка», организатор онлайн-конференций для предпринимателей: «Мы планируем оставить скидки только в тех редких случаях, когда это оправданно. Будем делать свои предложения более ценными для клиентов за счет бонусов — бесплатных консультаций или частичного доступа к нашим же полезным материалам».

А что сами покупатели думают о бонусах? Опрос Мегаплана о том, что интереснее покупателям — получать скидки или бонусы, дал такие результаты.

Применяется в оптовой торговле для поощрения дистрибьюторов. Дистрибьютор получает от вас ретро-бонус, если выполняет условия: продает товаров на обозначенную сумму или определенное количество. Вы можете вернуть дистрибьютору часть денег или поставить товар бесплатно. Таким образом, вы добьетесь, чтобы ваш товар продавался быстрее и в большем объеме.

Реальные предметы, которые клиент, покупая товары или услуги, получает бесплатно. Подарками могут быть сопутствующие товары, практические пособия, сувениры с символикой компании, пробники косметических средств. Важно, чтобы такие бонусы были хорошо продуманы.

Клиент, который купил новый автомобиль, наверняка оценит набор средств по уходу за поверхностями в салоне машины, но как минимум удивится магнитному календарику с логотипом дилера. А тем, кто всегда выбирает одни и те же товары, лучше подарить что-то из новинок. Это отличный способ обратить на них внимание клиента. Такой прием особенно хорошо работает в оптовых продажах в сфере B2B.

При покупке товаров, особенно одежды и техники, вы можете предоставлять клиентам бесплатную услугу. Самые популярные — доставка, сервисное обслуживание техники, подгонка одежды. Можно также бесплатно консультировать клиентов по использованию продукта или рассылать им важную и полезную информацию.

Одна из разновидностей таких бонусов — VIP-обслуживание. Яркий пример — программа Ozon Premium. Тем, кто платит за подписку на программу, она дает привилегии: бесплатную доставку, два месяца на возврат, приоритетную поддержку и другие. Это позволяет компании получать регулярный доход, а клиентам — преимущества.

Клиентам нравятся приглашения на профильные конференции, бизнес-завтраки и корпоративы компании. Этот прием позволяет построить и поддерживать долгосрочные отношения. На таких мероприятиях ваши клиенты получают не только полезные знания и навыки, но и налаживают связи внутри сообщества.

Эксклюзивные предложения партнеров

Вы можете подобрать набор полезных для вашей аудитории услуг и найти партнеров, которые смогут их предоставить. При этом вы с партнерами по акции не будете конкурентами, а вместе сможете значительно расширить клиентскую базу.

«В одном городе на юге России малые предприниматели создали уникальное предложение, не потратив ни копейки, — рассказывает Алексей Урванцев, эксперт по деловой риторике в HR, продажах и переговорах, лауреат деловой премии «Капитаны российского бизнеса»-2019 в номинации «Лучший бизнес-тренер». — Консультирующий юрист договорился со стоматологической клиникой, риэлтерским агентством, массажистами и семейным психологом о том, что его клиенты получат от них бесплатную консультацию. Первичные консультации у всех специалистов и так были бесплатными, но «пакетное» предложение оказалось единственным на рынке и позволило каждому из участников увеличить базу получателей акции в несколько раз без финансовых вложений».

Бонусы привлекают клиентов, но могут и оттолкнуть. На это может быть несколько причин.

В бонусной программе есть нестыковки или случаются сбои. Баллы, которые внезапно исчезли с карты клиента или не начислились при покупке по техническим причинам, не списались при оформлении онлайн-заказа и другие подобные ситуации неизменно вызывают негодование клиентов и наносят репутационный ущерб компании. Сюда же можно отнести ситуации, когда обещанные материалы электронной рассылки повреждены, а ссылки на вебинары не открываются.

Как показывает опыт, бонусные программы лояльности лучше всего работают в сетевых офлайн-магазинах, в том числе в тех, что интегрированы с онлайн-витринами. Если у вас один магазин, то в отсутствии большого потока покупателей такая программа себя не оправдает. Внедрять одновременно бонусную и дисконтную программы не стоит: вам будет сложно управлять двумя системами лояльности и оценивать их эффективность.

Решая, как поощрять клиентов — скидками или бонусами, — стоит иметь в виду, что в отчетных документах они представлены по-разному, а значит, и налогами облагаются неодинаково. Подарки клиент получает бесплатно, а продавец обязан рассчитать и начислить НДС, исходя из рыночной стоимости этих подарков.

Если ваш покупатель — юридическое лицо, скидки и бонусы отразятся и в его налоговых документах. Доставшиеся бесплатно товары на крупную сумму компания-клиент обязана указать в декларации как прибыль и заплатить на нее налог в бюджет. Данная схема не работает, когда получивший подарок клиент работает по упрощенной системе налогообложения.

Бонусы – приятное дополнение к покупке. Мы в Мегаплане стараемся дать клиентам дополнительную пользу в виде бесплатного внедрения или дополнительных услуг по настройке системы. Очень хочется построить вокруг Мегаплана сообщество неравнодушных людей, в том числе из тех, кто работал когда-то с нами. Многие стали известными людьми и авторитетными лидерами в разных сферах бизнеса и жизни. И это ценно!

Больше интересных и полезных материалов читайте в нашем Telegram-канале «Полезное чтение»

Источник

Программа лояльности для клиентов: виды, примеры и особенности

Маркетинг » Программа лояльности для клиентов: виды, примеры и особенности

Что такое программа лояльности

В общем понимании лояльность потребителя – это положительное отношение клиентов к деятельности компании: к ее имиджу, фирменному стилю, сервису, ценовой и ассортиментной политике, что основывается на позитивном опыте взаимодействия клиента с этой компанией.

Соответственно программа лояльности (loyalty program) – это комплекс маркетинговых мероприятий, направленных на удержание существующих клиентов, привлечение новых и создание более стабильных торговых взаимоотношений между компанией и ее клиентами. В современных условиях, когда рынок предлагает большое количество однотипных товаров, услуг и сервисов со схожими качеством и ценой, наличие программы лояльности потребителей может стать главным аргументом в конкурентной борьбе. Введение в фирме программы лояльности призвано решить следующие задачи:

История программ лояльности

За редким исключением, каждая компания имеет свою программу лояльности. Но так было не всегда. По историческим справкам начало программ лояльности было положено в конце XVIII века, когда некоторые продавцы вручали покупателям медные монетки, которые можно было обменять на товары при будущих покупках. Впоследствии монетки были заменены на марки. Одной из первых этот способ опробовала компания Green Shield в конце XIX века.

В ХХ веке наблюдается переход к программам лояльности в нашем современном понимании: с картами, скидками, бонусными баллами и т.д. Они появляются у многих компаний, но одной из самых успешных является программа, запущенная American Airlines в 1981 г. Она имела большой успех и считается первой программой лояльности, рассчитанной на массового потребителя. Эта программа позволила не только поощрять постоянных клиентов, но и получить больше информации о них. [1]

В 1990-х американские и английские сети супермаркетов Kroger, Tesco и Safeway впервые запустили клубные карты, устанавливавшие сниженные цены для владельцев карт. Сегодня подобную программу использует всем известный гипермаркет «Лента» и многие другие. В начале 2000-х Coca-Cola запустила широко известную программу, позволявшую менять накопленные «фишки» или полученный под крышкой код на ценные призы. Этим ознаменовалось начало новой тенденции: до этого программы лояльности использовали только компании, имеющие непосредственный контакт с потребителем – банки, авиакомпании, супермаркеты и т.д.

Следующим этапом развития программ лояльности стал переход от денежной мотивации к мотивации эмоциями (впечатлениями) в дополнение к материальной мотивации. Например, такой подход использует авиакомпания Virgin : члены программы лояльности получают доступ к дополнительным опциям и различным развлечениям на борту, могут выиграть дополнительные призы и т.д. [2]

В качестве последней тенденции можно выделить переход программ лояльности в онлайн, в виде приложений для смартфона, что позволяет сэкономить бюджет, отслеживать гораздо больше действий покупателя (например, репосты в социальных сетях) и не перегружать покупателя лишними картами. Этот подход используют все больше и больше компаний, например, известная компания Starbucks.

На данный момент в мире существует широкое разнообразие программ лояльности. Каждый день у маркетологов и руководителей появляются новые идеи, как заинтересовать потребителя и достичь поставленных перед компанией задач более эффективными способами. Поэтому очень важно определиться, какие же виды программ лояльности существуют на сегодняшний день, чтобы понимать, какая программа лояльности может быть выгодна для вас и какие перспективы ожидает этот маркетинговый инструмент в будущем.

Основные виды программ лояльности

Первое, что стоит запомнить, что программа лояльности может быть открытой или закрытой, рассмотрим их специфику более подробно.

Открытая программа лояльности часто применяется в сетях супермаркетов и гипермаркетов. Грубо говоря там, где количество клиентов слишком велико и покупки слишком частые и незначительные, чтобы их отслеживать. Закрытая программа выгодна тем сферам бизнеса, где важно поддерживать определенный размер расходов у клиента. За выполнение поставленных условий компания предоставляет клиенту дополнительные бонусы или повышенный уровень сервиса. Эту систему часто можно встретить в банковской сфере, когда клиентам предлагаются золотые и премиальные карты и др.

Говоря о видах программ лояльности можно выделить несколько основных и наиболее распространенных, о которых мы сейчас и поговорим.

Дисконтная программа

Один из первых видов программ лояльности. Клиенту выдается карта, которая может быть именной или универсальной (на предъявителя), и получает право на скидку в этом магазине. Как правило, для получения карты необходимо совершить минимальную покупку на определенную сумму, только после этого выдается карта. Дисконтная программа бывает нескольких видов:

Примеры: Снежная Королева, Читай-Город, магазины косметики и парфюмерии (Рив Гош, Л’Этуаль) и др.

Бонусная программа

Бонусная программа представляет собой более сложную и продвинутую версию построения длительных отношений с покупателем. Ее суть состоит в том, что в момент покупки клиент не получает скидки. Однако за каждую покупку ему начисляются бонусные баллы или рубли, которые он может потратить при следующих покупках. Бонус начисляется исходя из процента скидки, который может как быть постоянным, так и меняться от потраченных в компании средств. Как правило, 1 бонус = 1 рублю – такая система является наиболее простой и понятной для клиента. При этом часто используется ограничение времени, в течение которого клиент может воспользоваться этими бонусами.

Примеры: Спортмастер, Ozon.ru, магазины бытовой техники (Эльдорадо, МВидео), авиакомпании (S7, Аэрофлот) и др.

В отличие от дисконтной программы, бонусная программа позволяет предпринимателю получать больше прибыли на единицу продукции, т.к. скидка используется клиентом не в момент покупки, а переносится на следующую. [5]

Коалиционная программа

В представленных выше примерах речь шла о программах лояльности в отдельных компаниях, или так называемых индивидуальных программах лояльности. Коалиционная (партнерская) программа лояльности представляет собой объединение нескольких компаний, что дает возможность покупателю получать скидки или бонусы в каждой из них.

Примеры: Megacard, Letyshops и др.

Кобрендинговая программа

Кобрендинговая программа лояльности позволяет совместить в одной карте платежную и бонусную (дисконтную) системы. Этот тип карты предлагается, как правило, крупными банками, с ее помощью клиент получает скидки и бонусы за потраченные по карте средства. Этот вид карты выгоден как банку вместе с компаниям-партнерам (т.к. позволяет привлекать лояльных клиентов), так и клиентам, которые могут экономить на покупках в разных магазинах.

Акции, сертификаты, купоны

Существует несколько других способов повышения лояльности клиента. Они способны привлечь новых клиентов и заинтересовать постоянных клиентов, но вряд ли они смогут привести к долгосрочному увеличению потребительской лояльности. Рассмотрим их подробнее:

Примеры: Газпром-Нефть, Магнит, Coca-Cola и др.

Нематериальные программы лояльности

Выше мы перечислили так называемые материальные программы лояльности, когда клиенты имеют финансовую заинтересованность участия. Однако существуют и нематериальные программы. Как правило, их выгодно использовать для закрытых клубов или наиболее важных клиентов, чтобы подчеркнуть статус участников и лояльное отношение компании к ним. Например, организация банкетов или бесплатных семинаров для постоянных клиентов, дополнительные привилегии и услуги участникам. Такой подход часто используют банки, брокерские компании, отели и др.

Итак, мы рассмотрели тему, которая очень важна в современном бизнесе. Несмотря на то, что иногда запуск программы лояльности может быть довольно дорогостоящим мероприятием, — это эффективный инструмент привлечения и удержания клиентов, а также увеличения продаж фирмы.

Конечно, уже прошли времена, когда можно было удивить клиентов наличием программы лояльности, и один этот факт выделял фирму из списка конкурентов. Сегодня почти каждый потребитель участвует (активно или пассивно) в 7 или более программах лояльности. Поэтому очень важно, чтобы ваша программа лояльности выделялась из списка программ ваших конкурентов, была понятной и действительно для выгодной для клиента. Надеемся, что эта статья наглядно показала преимущества и недостатки различных видов существующих программ лояльности, а в следующих статьях мы проанализируем принципы успешных программ на примере российских и мировых компаний.

Источник