Побудка что это в гостинице

Тема 4.4. Коммуникативная культура

Телефонная служба. Этикет телефонных переговоров.Служба телефонной связи является важнейшей составной час­тью гостиницы. Она поддерживает сложную систему внешних и внутренних коммуникаций. Голос оператора и его манера гово­рить влияют на представление клиентов о гостинице. По сути, это первая «точка соприкосновения» с потенциальным клиентом. На этом этапе происходит заочное знакомство с гостиницей и дается ее предварительная оценка. Сотрудники телефонной службы обя­заны знать правила ведения телефонных переговоров, расположе­ние гостиничных служб, служебные обязанности всех сотрудни­ков гостиницы.

Качество услуг, предоставляемых телефонной службой, долж­но быть особенно высоко в гостиницах для деловых людей, так как от четкости и быстроты передачи информации часто зависит успешный бизнес клиентов гостиницы.

Отдел отвечает за обслуживание всех внутренних, местных, междугородных и международных телефонных звонков. В послед­нее время получили распространение услуги сотовой и спутнико­вой связи.

Новое электронное оборудование позволяет гостям звонить из номера напрямую, без посредничества оператора. Компьютерные системы автоматически направляют сообщения о расходах або­нента на компьютер дежурного администратора, где они включа­ются в счет.

Таким же образом предоставляется услуга побудки. Служащий стойки, получая заказ, отправляет эту информацию оператору телефонной связи, а тот вводит ее в компьютер, который запус­кает сообщение в необходимое время.

Многие телефонные системы гостиниц имеют голосовую по­чту, что освобождает оператора от необходимости доставки сооб­щений, а клиенту дает возможность получить более персонифи­цированную услугу. При отсутствии такой системы все сообщения лля гостя должны быть доставлены ему в номер в течение 20 мин. Если нет возможности найти гостя, необходимо предложить ос­тавить устное сообщение или соединить с автоответчиком.

Телефонная служба крайне важна для работы службы безопас­ности гостиницы. Оператор служит центром коммуникации при возникновении несчастных случаев и в других непредвиденных обстоятельствах.

Для выработки единой формы ответов на предприятии должны быть введены корпоративные стандарты обслуживания.

Для четкого приема и передачи сообщений по телефону теле­фонистка должна пользоваться рядом подручных средств. К таким относятся:

· алфавитный список гостей с указанием номеров, где они про­живают;

· алфавитный список сотрудников гостиницы с указанием их внутренних и городских служебных телефонов;

· телефоны пожарной службы, скорой медицинской помощи, больниц, такси, службы доверия, аэропортов, железнодорожных вокзалов;

· адреса и телефоны других гостиниц города, а также крупных гостиниц в других городах;

· телефонная книга с указанием частных городских телефонов;

· список кодов городов и стран;

· авиационное, железнодорожное расписание;

· курсы обмена валют;

· таблица часовых поясов и т.д.

В гостиницах многие из этих списков находятся в компьютере для ускорения работы сотрудников.

Телефонный разговор можно условно разделить на три стадии: прием телефонного звонка, соединение с нужной службой или номером гостя и прием информации (телефонограммы).

При приеме телефонного звонка необходимо соблюдать опреде­ленные правила:

· взять трубку не позже чем на третий звонок телефона;

· быть дружелюбным — улыбка «передается» и по телефону;

· досконально знать устройство, работу и технические возмож­ности телефонного аппарата и коммутатора;

· отвечать любезным, вежливым, четким голосом, дать понять клиенту, что ему готовы оказать услугу. Первая фраза должна со­держать приветствие и название гостиницы, например: «Добрый день. Отель «Олимп». С кем я могу вас соединить?» Если гостиница имеет международный статус, то все то же самое должно произ­носиться в двух вариантах: на русском и английском языках;

· четко определить фамилию и имя звонящего и причину его звонка;

· ответить на все вопросы, либо переключить разговор на тре­буемый номер или необходимую службу.

При соединении с нужным номером необходимо:

· дать понять звонящему, что через минуту его соединят с нуж­ным номером;

· найти требуемый номер в списках или справочниках гости­ницы;

· в случае ответа абонента проинформировать о звонке и осу­ществить соединение;

· в случае отсутствия абонента или его нежелания отвечать на звонок проинформировать звонящего, что связь в настоящий мо­мент не может быть установлена, и спросить о дальнейших позициях звонящего, например о приеме и передаче какой-либо информации.

На данном этапе телефонного диалога важно не заставлять або­нента долго ждать. Время от времени необходимо сообщать ему, почему соединение производится так долго и одновременно спросить о его дальнейших пожеланиях.

При приеме информации по телефону следует:

· использовать специальные бланки или блокноты с копиро­вальной бумагой. Копия передаваемой информации должна все­гда оставаться в телефонной службе;

· записать разборчивым почерком информацию;

· повторить записанную информацию;

· закончить телефонный разговор, попрощавшись;

Для записи информации используются специальные бланки.

Применение таких бланков обязательно в гостиницах для де­ловых людей. Каждая телефонограмма должна обязательно содер­жать информацию: дату и время телефонного звонка, фамилию и имя звонившего, фамилию и имя, кому предназначается телефо­нограмма, номер комнаты или название службы, разборчивую подпись лица, принявшего информацию. Часто на бланках для передачи информации имеются наиболее типичные варианты пе­редаваемой информации: «Вам звонили», «Вас хотели видеть», «Срочно. » и т.д. В таких случаях телефонистка только отмечает нужную графу, и время приема телефонограммы значительно со­кращается.

Бланки заполняются в двух экземплярах: один — для клиента лично, второй — для телефонной службы. Телефонные сообще­ния, как факсы и корреспонденция, вручаются гостю в закрытом виде. Это могут быть запечатанные конверты. На конверте пишет­ся номер комнаты, имя гостя и при необходимости делается спе­циальная пометка: «Срочно. » и т.д.

За телефонные переговоры в отеле выписываются счета. Эти счета обрабатываются на компьютере, и сумма за переговоры заносится в общий счет гостя. Для выписки счетов за телефонные переговоры также используют специальные типовые бланки, на которых по­мимо приведенных данных указываются реквизиты гостиницы.

Одной из обязанностей сотрудников телефонной службы оте­ля является регистрация и осуществление заказов на побудку гос­тей. К вопросу побудки необходимо относится очень ответствен­но, потому что если не разбудить клиента или разбудить его с опозданием, могут произойти неприятности (гость может опоз­дать на самолет, сорвет важные деловые переговоры и т.д.). При­нимая заказ на побудку, необходимо точно записать номер ком­наты клиента, точное время побудки, учесть разницу во времени с другими странами (смену часовых поясов).

В высококлассных отелях побудка может осуществляться не­сколькими способами:

· автоматический способ. Он необходим в крупных гостиницах, где часто одновременно требуется разбудить большое количество гостей. Телефонистка вводит в память компьютера информацию: когда, какой номер требует побудки. Компьютер задействован с телефонным аппаратом в номере гостя. Гость, снимая трубку те­лефона, слышит сообщение-побудку;

· побудка непосредственно телефонисткой с помощью теле­фонного аппарата. Телефонистка набирает номер комнаты гостя и произносит следующие фразы: «Господин доброе утро! Вы просили разбудить вас в это время» или «Господин доброе утро! Сейчас 8 утра». Прежде чем звонить, телефонистка заранее узнает имя гостя. В гостиницах высшей категории побудка произ­водится на языке гостя;

· побудка посредством интерактивных телевизионных систем. Функция «будильник» позволит включить телевизор и разбудить гостя в необходимое для него время.

Этикет телефонных переговоров в гостинице. Искусство ведения телефонных переговоров — важнейшее профессиональное умение любого делового человека.

Часто телефонный разговор с сотрудником службы маркетин­га, бронирования, приема и размещения является первым зна­комством с гостиницей, и на его основе формируется устойчивое эмоциональное впечатление об отеле.

Раздражительный тон, грубые выражения, неправильное про­изношение, отсутствие интереса к собеседнику навсегда оттолк­нут клиента от данной гостиницы. И наоборот, умение повлиять на собеседника в желаемом направлении оставит наилучшее впе­чатление об отеле.

Типичные ошибки в телефонном общении:

· в начале телефонного разговора оператор не называет себя или не произносит название гостиницы;

· оператор представляется быстро и неразборчиво;

· позвонившего заставляют долго ждать у аппарата;

· возникают долгие паузы из-за поиска документов, переклю­чения на других людей и других дел;

· отсутствует обращение к позвонившему по имени;

· проявляются безразличие и невнимание к проблемам позво­нившего.

Ошибки, возникающие из-за плохой подготовленности к разговору:

· неконкретные вопросы и уклончивые ответы;

· излишнее внимание к второстепенному в ущерб главному;

· безрезультативность разговора, когда не формулируется ито­говое решение.

Типичные ошибки в речевом поведении:

· плохое владение своими чувствами и эмоциями;

· неуверенность — заискивающий, тихий и робкий тон разго­воров.

Источник

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ ГОСТИНИЦ

Для предпринимательской деятельности в области гостеприимства характерна высокая степень конкуренции. В условиях рыночной конкуренции для занятия устойчивой позиции на рынке услуг гостиничным предприятиям необходимо повышать качество обслуживания, внедрять новые технологии, расширять перечень дополнительных услуг, которые придают основному продукту дополнительную выгоду и помогают отличиться от гостиницы-конкурента.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. п.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные, которые в свою очередь бывают бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги проживания и, в последнее время, к ним стали относить и питание.

К бесплатным гостиничным услугам в соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ”, утверждённых постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97 относятся:

1) вызов скорой помощи;

2) пользование медицинской аптечкой;

3) доставка в номер корреспонденции при её получении;

4) побудка к определённому времени;

5) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Для предпринимательской деятельности в области гостеприимства характерна высокая степень конкуренции. В условиях рыночной конкуренции для занятия устойчивой позиции на рынке услуг гостиничным предприятиям необходимо повышать качество обслуживания, внедрять новые технологии, расширять перечень дополнительных услуг, которые придают основному продукту дополнительную выгоду и помогают отличиться от гостиницы-конкурента.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. п.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные, которые в свою очередь бывают бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги проживания и, в последнее время, к ним стали относить и питание.

К бесплатным гостиничным услугам в соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ”, утверждённых постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97 относятся:

· вызов скорой помощи;

· пользование медицинской аптечкой;

· доставка в номер корреспонденции при её получении;

· побудка к определённому времени;

· предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Изучая спрос и мнение гостей, работники гостиничных предприятий изыскивают все новые формы обслуживания своих клиентов. Кроме основных и бесплатных дополнительных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных платных дополнительных услуг. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения и питания воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфорта характерно наличие большого перечня дополнительных услуг:

— услуги питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

— бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

— торговое обслуживание (магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции);

— анимационные услуги (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

— экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

— организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.;

— транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

— услуги салона красоты;

— спортивно-оздоровительные (сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал и т.д.);

— бизнес-услуги (аренда залов переговоров, конференц-зала, услуги бизнес-центра и т.д.) и другие услуги.

Услуги оказывают как персонал гостиниц, так и работники смежных предприятий, специализирующихся на этом виде деятельности.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные, культурные потребности гостей при условии предупредительного и профессионального обслуживания называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис необходимо строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ” исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы, типа гостиничного предприятия, месторасположения и контингента обслуживаемых клиентов. Не во всех гостиницах есть финансовые и материально-технические условия для организации предоставления разнообразных дополнительных услуг, однако, они должны стремиться к тому, чтобы наиболее полно удовлетворить самые разнообразные потребности клиентов.

Службы, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже в вестибюльной зоне), так как они предназначаются не только для постояльцев отеля, но и для сторонних клиентов. Часто гостиница является излюбленным местом горожан для отдыха, развлечений, пользования услугами парикмахерской, сауной, бытовыми и спортивно-оздоровительными услугами. В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о расположении, перечне услуг, режиме работы и другие сведения о службах оказывающих дополнительные услуги.

Для организации предоставления дополнительных услуг необходимы кроме финансовых возможностей, помещения, оборудование, инвентарь, квалифицированный персонал, имеющий специальное образование и подготовку. Оборудование и инвентарь, необходимые для помещений по предоставлению дополнительных услуг рассмотрены в учебном пособии О.В. Лукиной «Оборудование гостиничных комплексов и техника безопасности их эксплуатации» (5).

Как показывает мировой и отечественный опыт, используются несколько способов производства и реализации дополнительных гостиничных услуг:

– собственными службами и подразделениями;

– предприятиями, арендующими помещения у ГК;

– на договорных условиях с предприятиями, производящими услуг и работающими в комплексе с гостиницей.

Для каждого из способов характерны свои достоинства и недостатки. Общими недостатками при работе со сторонними производителями дополнительных услуг являются:

проблема контроля качества предоставляемых товаров и услуг со стороны гостиницы;

в конфликтной ситуации между производителем услуги и клиентом, у гостиницы отсутствуют прямые рычаги воздействия на недобросовестного сотрудника;

производитель услуг не всегда учитывает особенности клиентов гостиницы и их потребности;

гостиница не может контролировать подбор персонала производителя услуг и его профессиональные качества;

Изучая спрос и мнение гостей, работники гостиничных предприятий изыскивают все новые формы обслуживания своих клиентов. Кроме основных и бесплатных дополнительных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных платных дополнительных услуг. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения и питания воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфорта характерно наличие большого перечня дополнительных услуг:

услуги питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

торговое обслуживание (магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции);

анимационные услуги (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.;

транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

услуги салона красоты;

спортивно-оздоровительные (сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал и т.д.);

бизнес-услуги (аренда залов переговоров, конференц-зала, услуги бизнес-центра и т.д.) и другие услуги.

Услуги, проживающим в гостиницах, оказывают как персонал гостиниц, так и работники смежных предприятий, специализирующихся на этом виде деятельности.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные, культурные потребности гостей при условии предупредительного и профессионального обслуживания называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис необходимо строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ” исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы, типа гостиничного предприятия, месторасположения и контингента обслуживаемых клиентов. Не во всех гостиницах есть финансовые и материально-технические условия для организации предоставления разнообразных дополнительных услуг, однако, они должны стремиться к тому, чтобы наиболее полно удовлетворить самые разнообразные потребности клиентов.

Службы, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже в вестибюльной зоне), так как они предназначаются не только для постояльцев отеля, но и для сторонних клиентов. Часто гостиница является излюбленным местом горожан для отдыха, развлечений, пользования услугами парикмахерской, сауной, бытовыми и спортивно-оздоровительными услугами. В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о расположении, перечне услуг, режиме работы и другие сведения о службах оказывающих дополнительные услуги.

Как показывает мировой и отечественный опыт, используются несколько способов производства и реализации дополнительных гостиничных услуг:

– собственными службами и подразделениями;

– предприятиями, арендующими помещения у ГК;

– на договорных условиях с предприятиями, производящими услуг и работающими в комплексе с гостиницей.

Для каждого из способов характерны свои достоинства и недостатки. Общими недостатками при работе со сторонними производителями дополнительных услуг являются:

— проблема контроля качества предоставляемых товаров и услуг со стороны гостиницы;

— в конфликтной ситуации между производителем услуги и клиентом, у гостиницы отсутствуют прямые рычаги воздействия на недобросовестного сотрудника;

— производитель услуг не всегда учитывает особенности клиентов гостиницы и их потребности;

— гостиница не может контролировать подбор персонала производителя услуг и его профессиональные качества.

Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет

Источник

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ ГОСТИНИЦЫ

В этом разделе мы с вами поговорим о том, чем мы еще можем заинтересовать гостя. Кроме комфортабельных номеров, доступных цен, и грамотной рекламы, что еще мы можем предложить? На самом деле многое. И в этом разделе хочу обсудить с вами следующие вопросы:

• Программы лояльности клиентов;

• Предоставление дополнительных услуг;

• Акции, специальные предложения.

Итак, для того, чтобы у гостя сложилось положительное впечатление о вашем отеле, и для того чтобы ваш гость стал постоянным клиентом важно уделять много внимания формированию лояльности клиентов.

По данным различных исследований постоянные клиенты приносят больше половины дохода гостиничного предприятия. Кроме того, постоянный клиент, удовлетворенный отелем и предоставляемым в нем сервисе, будет рекомендовать ваш отель своим коллегам и друзьям, а, как известно, лучшей рекламы, чем рекомендации знакомых, в области гостеприимства не найти.

Итак, если гость все же остановил выбор на вашем отеле, поверив рекламе и информации на сайте о преимуществах вашей гостиницы, он ожидает увидеть все это на самом деле. И при первом знакомстве гостя с гостиницей важно создать положительный имидж. И здесь важно помнить о «точках соприкосновения».

Первая точка – это звучание голоса в телефонной трубке при бронировании номера. Менеджеры должны знать этикет и тонкости телефонного общения.

Вторая – водитель трансферного транспортного средства (если подобная услуга оказывается гостю). Не вовремя поданная машина, грубость водителя не создадут положительного впечатления.

Третья точка — администратор отеля. То, как быстро и на сколько профессионально гостя зарегистрируют, будет складываться общее впечатление об отеле.

Помимо привлечения новых клиентов и удержания постоянных клиентов программы лояльности используются для поддержания благоприятного имиджа отеля.

Примеры программ лояльности, широко применяемые в гостиницах:

•Скидки постоянным клиентам — Как правило, в подобных программах применяются система гибких скидок. То есть разным группам клиентов предоставляются различные скидки (постоянным клиентам, клиентам, оплатившим по банковской карте, групповые скидки, скидки детям и т.д.)

•Накопительная система – клиент за пользование услугами получает баллы, которые потом дают ему право на значительные льготы (Например, при первом посещении клиент получает базовую карту клиента. Когда на ней накапливается определенное количество посещений, или сумма оплаченных услуг, гость переходит в разряд VIP-клиентов и уже имеет право пользоваться значительными скидками).

•Привилегии – различные услуги, предоставляемые гостям сверх списка обязательных услуг. (Ранний заезд/поздний выезд без доплаты, заселение в номер более высокой категории, скидки в ресторане, изменения/отмена брони без штрафных санкций, билеты в театр и т.д.)

•Бонусные баллы – при пользовании услугами отеля гость получает баллы. Накапливая определенное количество этих баллов, клиент получает бонус: бесплатное проживание или другой бонус, предусмотренный программой.

•Программы для корпоративных клиентов – согласно этим программам корпоративным клиентам предоставляются различные льготы: скидки на размещение, особая процедура отмены бронирования, помощь в организации проведения рабочих встреч, конференций, трансфер и т.д.

Подбирая для себя программу лояльности важно не переборщить в стремлении охватить как можно большее количество посетителей. Ведь подобные программы подразумевают некоторую эксклюзивность, позволяющую посетителям чувствовать себя желанными и особенными гостями в вашем отеле.

Продумывая список дополнительных услуг, которые вы бы хотели видеть в своем отеле, нужно понимать, что этот список должен соответствовать уровню вашего отеля. И гости отелей различных категорий желают видеть разные дополнительные услуги. Так, например, гость отеля бизнес класса будет крайне удивлен отсутствием факса в гостинице, а гостю отеля эконом класса совершенно не нужна такая услуга как прокат лимузина с водителем.

Я приведу несколько критериев организации дополнительной услуги в отеле:

•Оправданность и целесообразность

•Внешние и внутренние условия

•Имеющиеся ресурсы

•Грамотное руководство данными направлением работы

Кроме того, решая организовать дополнительные услуги, вы должны понимать для чего вы их создаете. Вариантов может быть два: для получения дополнительной прибыли или для формирования лояльности клиентов.

Дополнительные услуги, формирующие лояльность клиентов, обычно предоставляются без взимания дополнительной оплаты. К ним относятся:

•пользование медицинской аптечкой

•вызов скорой помощи

•доставка в номер корреспонденции

•побудка к определенному времени

•предоставление кипятка, иголок, ниток

•доступ в интернет

•предоставление информации о достопримечательностях, театрах, местах развлечения

•поднос багажа к номеру

•вызов такси

•заказ авиа и ж/д билетов

•бронирование ресторанов

•пользование бизнес центром

•регистрация иностранцев

•и другие

К платным услугам, приносящим дополнительный доход отелю, относят:

•услуги бара-ресторана

•экскурсионное обслуживание

•продажа сувениров

•предоставление сейфа

•междугородные переговоры

•трансфер

•предоставление конференц-зала и оборудования

•организация мероприятий, конференций, банкетов

•бытовые услуги ( прачечная при отеле )

•room service (доставка еды в номера)

•аренда ноутбука

•визовая поддержка

•услуги переводчика

•мини-бар гостиница может организовать только в люксах или в каждом номере

•тренажерный зал

Конечно же, список услуг может варьироваться и выбирается руководителем отеля по своему усмотрению. К тому же какая-то часть услуг может быть платной или предоставляться бесплатно, в зависимости от того какие цели преследует отель.

К тому же следует учитывать, что большинство малых отелей в силу своих размеров не могут предоставлять широкий спектр услуг. Но здесь многие отельеры нашли для себя решение. Многие дополнительные услуги можно предлагать не только постояльцам, но и сторонним потребителям. Так, например, организуя свое экскурсионное бюро, вы можете обеспечивать не только своих гостей экскурсионным обслуживанием, но и продавать свои услуги независимо. Некоторые отели имеющие свой ресторан, предлагают услуги по изготовлению кондитерских изделий на заказ, или организуют доставку обедов в офисы.

Несколько слов нужно отдельно сказать об организации завтраков в отеле. Чтобы обеспечивать ваших гостей полноценным горячим завтраком, необходимо для его приготовления и подачи иметь оборудованное помещение согласно «Правилам оказания услуг общественного питания», и отвечающее санитарным, противопожарным, эпидемиологическим и другим правилам.

В большинстве малых отелей невозможно организовать такое помещение, но это не повод огорчаться и опускать руки. Выход из этой ситуации заключается в следующем. Вы можете предоставлять гостям завтрак, который состоит из продуктов, не требующих приготовления. То есть это могут быть нарезки (сыр, колбаса), мюсли, йогурты, кексы и т.д.

Как вариант, вы можете заключить договор с кейтеринговой компанией, которая каждое утро будет доставлять вам горячие завтраки и ваш гостиничный сервис будет на уровне благодаря этому.

Акции, специальные предложения

Часто для того, чтобы привлечь ту или иную группу покупателей, отели разрабатывают специальные предложения или пакеты услуг. Так, например, одним из самых часто встречающихся предложения является «Свадебное предложение». В подобный пакет обычно входит размещение в лучшем номере, украшение его шарами или цветами, шампанское, фрукты и шоколад в номер, и поздний выезд.

Так же распространена практика продажи пакетов «Выходного дня», когда туристы приобретают двое суток проживания в отеле, а ранний заезд/ поздний выезд получают в подарок.

И таких примеров можно привести огромное количество. Главная функция подобных предложений заключается в повышении привлекательности вашего отеля и в поддержании лояльности гостя.

Источник