Что такое психологические контакты как они проявляются в работе работника общественного питания

Психология труда работников общественного питания

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 21 Апреля 2013 в 01:42, курсовая работа

Краткое описание

Фрейдовский психоанализ в известной степени был попыткой синтезирования двух плоскостей исследования человеческой природы рассмотрения природных элементов человеческого существа, раскрытия психических влечений человека, его внутреннего мира, смысла человеческого по ведения и значения культурных и социальных образований для формирования психической жизни человека и его психологических реакций. Метод «описательной» и «объяснительной психологии» органически переплетаются между собой в учении Фрейда, образуя своеобразный метод психоаналитического исследования человеческой природы, особый подход к анализу человека.

Содержание

Введение 3
Глава 1. Структура психики по Фрейду 6
1.1. Основные идеи во взглядах З. Фрейда на человека и его личность 6
1.2. Структура психики по Фрейду 11
Глава 2. Психология труда работников общественного питания 21
2.1. Психология обслуживания 21
2.2. Психология труда официанта 24
2.3. Психология труда бармена 27
2.4. Психологические функции работников общественного питания при общении с потребителями 32
Заключение 36
Список литературы 38

Прикрепленные файлы: 1 файл

18521.rtf

И для бара, и для кабака общим устройством, роднящим их, была стойка, за которой продавались винно-водочные изделия. И продавца, стоящего за этой стойкой, стали называть барменом. Одно время слово это вышло из употребления, и было заменено на «буфетчик», а затем вновь вернулось, но уже в новом значении.

Стоит ли говорить о том, что и бармены, и кабатчики в те стародавние времена отнюдь не являли собой образец нравственности и порядочности. Скорее наоборот, их профессия отождествлялась с такими понятиями, как «бестия надувная», «пройдоха». В народном сознании слова «кабак», «трактир» всегда имели остро негативное социальное значение, которое распространялось и на работающих там людей.

Таким образом, сущность профессии бармена меняется на глазах, поднимается ее престиж. В Эстонии, Например, имена барменов пользуются такой же известностью, как популярных певцов и спортсменов. Они доказали своим трудом, что любую профессию можно принизить или возвысить, выразив в ней самого себя. Работа бармена заключается в том, чтобы обеспечить отдых гостям. Он должен помнить, кто что заказал и сколько выпил. Даже в винных барах у хорошего бармена гость не должен напиваться. Ведь это было бы равносильно тому, что хозяин напоил гостя, потом сам же вызвал милицию.

Не в меру развеселившемуся гостю лучше дать понять: «Вам, пожалуй, пора перейти к чаю». И уж в совсем критической ситуации можно урезонить его: «Не тратьте время на пустые разговоры. Я вас больше не обслуживаю».

Предлагая очередному посетителю ассортимент: коктейль, сок, кофе, чай, конфеты, канапе, хороший бармен при этом смягчит стандартность фразы легкой полуулыбкой, посоветует, какой напиток подобрать тому или иному блюду, чтобы получилось удачное сочетание.

Добиться мастерства в своей работе бармен может лишь при условии, если будет постоянно совершенствовать свои профессиональные навыки, повышать уровень культуры обслуживания.

Для бармена особенно важно знание этикета: его хорошие манеры сразу же бывают замечены и оценены посетителями. Причем здесь важно не, только следование общепринятым нормам общения, а именно высокий профессионализм в сочетании с безупречными формами поведения.

Поэтому очень важно, чтобы на этом участке работали образованные люди, обладающие высокой культурой. Человек, лишенный способности к общению, испытывает тяжелейшие нагрузки на психику. Его можно считать попросту профессионально непригодным для работы в сфере обслуживания. У него чаще, чем у других работников, возникают конфликты с потребителями, что приводит к стрессовым ситуациям, сопровождающимся повышенной раздражительностью.

Процесс общения с потребителями для этих работников является психологически принудительным.

2.4. Психологические функции работников общественного питания при общении с потребителями

Поэтому очень важно, чтобы на этом участке работали образованные люди, обладающие высокой культурой. Человек, лишенный способности к общению, испытывает тяжелейшие нагрузки на психику. Его можно считать попросту профессионально непригодным для работы в сфере обслуживания. У него чаще, чем у других работников, возникают конфликты с потребителями, что приводит к стрессовым ситуациям, сопровождающимся повышенной раздражительностью.

Процесс общения с потребителями для этих работников является психологически принудительным.

Следует отметь и тот факт, что сегодня в большинстве профессии общественного питания и обслуживания не имеют совей престижности, и почему то о них сформировано предвзятое мнение. И немаловажен факт уважения именно клиентов к обслуживающему персоналу, неправильно относится к людям данной профессии как к неким низким категориям в профессии. К сожалению, пережитки прошлых взглядов еще остались. Но можно говорить о том, что сегодня в данной сфере наступает некая революция. Которая признана перевернуть мнение общественности данным видам профессии. По моему мнению, если этого достичь, многое будет совершенствоваться в сфере общественного питания.

Источник

Профессиональные качества обслуживающего персонала. Психология труда официанта и бармена

Труд в общественном питании состоит из двух основных элементов:

· материально-предметного (обработка продуктов) и

Первый элемент является основой трудовой деятельности повара, второй характерен для работы официанта, бармена, буфетчика.

Труд официанта обезличен: потребителям, в большинстве случаев, неважно, кто будет их обслуживать, важно, чтобы были удовлетворены их потребности.

Время контакта официанта и потребителя ограничивается минимумом слов и действий. Взаимоотношения их носит сугубо деловой характер. Установление личных контактов официанта с потребителями маловероятно из-за постоянно меняющихся потоков посетителей на предприятиях общественного питания.

Кратковременность и случайность встреч с одними и теми же посетителями ведет к резкому преобладанию формальных отношений над личными.

Формальный характер взаимоотношений официанта и потребителя усугубляется еще и встречной направленностью их непосредственных личных интересов. Потребитель стремится получить свежее, только приготовленное по его заказу блюдо. Официант при выполнении заказа во многом зависит от качества работы кухни. Однако независимо от этого фактора, он стремится реализовать за смену как можно больше продукции, поскольку это влияет на размер зарплаты. Недовольство и раздражение потребителя официант вынужден принимать на свой личный чет и соответственно реагировать. В итоге у потребителей нередко возникают вполне зримые расхождения между представлениями о том, каким должен быть уровень обслуживания в ресторане или кафе, и реальной картиной. Официантами претензии потребителей часто воспринимаются как проявление чрезмерной требовательности, придирчивости и даже капризности.

Придя в ресторан или кафе, посетители мало заботятся о впечатлении, которое они производят на официанта или бармена, в то время как последних весьма волнует, что подумают о них обслуживаемые. Обезличенность общения (в наших ресторанах официантов не принято называть по фамилии), а также низкий уровень взаимной значимости его участников создают почву для отсутствия заботы о производимом впечатлении друг на друга. В результате появляются субъективные условия для проявления невнимательности, бестактности, невыдержанности, грубости.

Труд бармена, как и официанта, нелегок. За стойкой за смену он может вышагать около 20 километров: от экспресс-автомата к рукомойнику, к магнитофону, к очередному гостю, который уже сидит на табуретке у стойки.

Прежде всего, бармен должен быть коммуникабельным, т. е. общительным, умеющим легко и непринужденно устанавливать контакты с потребителями. Бармену необходимо быть наблюдательным, чтобы определить характер собеседника, его настроение, правильно построить с ним беседу, выявить его потребности.

Добиться мастерства в своей работе бармен может лишь при условии, если будет постоянно совершенствовать свои профессиональные навыки, повышать уровень культуры обслуживания.

Для бармена особенно важно знание этикета: его хорошие манеры сразу же бывают замечены и оценены посетителями. Причем здесь важно не только следование общепринятым нормам общения, а именно высокий профессионализм в сочетании с безупречными формами поведения.

При обслуживании невозможно обойтись без вполне определенных принципов и профессиональных качеств, которые определяют этику поведения официанта, повара, бармена, буфетчика, таких, как: постоянная приветливость, вежливость, тактичность, радушие ко всем потребителям; предупредительность, готовность к оказанию услуг, выполнению просьб потребителей; доброжелательное и внимательное отношение к претензиям потребителей; принятие потребителя таким, каков он есть, отказ от попыток поучать его, перевоспитывать.

Рассмотрим основные профессиональные качества, которыми должен обладать работник, непосредственно связанный с обслуживанием посетителей ресторанов, кафе и других предприятий общественного питания.

1. Доброжелательность, радушие, вежливость.

Благожелательное отношение к себе потребитель должен встречать с того момента, как он войдет в ресторан, кафе или столовую. Внимательное отношение швейцара к гостям будет содействовать повышению их психологического тонуса. Напротив, грубость, с которой посетитель столкнется у порога предприятия, не только унизит его достоинство, но и надолго испортит настроение.

В ответ на радушие обслуживающего персонала потребители стремятся быть умеренными в своих требованиях. Разумеется, забота о потребителе должна быть искренней, ведь доброта подкупает, располагает людей друг к другу.

Вежливость. В общении с потребителями вежливость является нормой поведения официанта, бармена, буфетчика или повара. Старая истина «Ничто не обходится столь дешево и не ценится столь дорого, как вежливость» актуальна и по сей день, поскольку вежливость служит своеобразным амортизатором между несхожими характерами, привычками, взглядами.

Официанту следует всегда помнить: чем меньше вежливости проявляет потребитель, тем вежливее должен быть он сам. Ни в коем случае нельзя на недостаточно вежливое поведение потребителя отвечать ему тем же. Следует учитывать, что вежливость, как и любое другое проявление хорошего тона, вызывает положительную реакцию собеседника. Психологически вежливость со стороны официанта создает у потребителя такое ощущение, словно он получил в результате общения дополнительную услугу. Для того чтобы возникло такое ощущение, официант должен быть вежливым во всем: что и как он делает, что и как говорит. Эту вежливость должен чувство-рать не только тот потребитель, который сделал заказ на крупную сумму, но и тот, который заказал столько чашечку кофе.

Такое поведение официанта всегда действует успокаивающе на посетителя, создает у него благожелательное отношение к данному предприятию, стилю обслуживания, и он, как правило, доволен ассортиментом и приготовлением блюд.

Все детали и нюансы во взаимоотношениях официанта и потребителя невозможно предусмотреть в специальных инструкциях и наставлениях. В ходе обслуживания могут возникать такие непредвиденные ситуации, когда официанту может помочь только внутренняя культура и интуиция. Как быть, например, если потребитель опрокинет рюмку с вином или разобьет ее? Тут надо следовать чеховскому афоризму: «Хорошее воспитание не в том, что ты не прольешь соуса на скатерть, а в том, что ты не заметишь, если это сделает кто-нибудь другой». Официант обязан «не заметить» неловкости, допущенной гостем. Немедленно убрав осколки и стоящие рядом блюда, нужно предупредить, что туда могло попасть стекло, промокнуть пролитое на скатерть вино и покрыть пятно чистой салфеткой. Все это нужно сделать быстро, не показывая своего огорчения или раздражения.

2. Предупредительность, обходительность.

При обслуживании даже самых «капризных» потребителей предлагается такой высокий уровень культурного поведения официанта, когда его поступки диктуются не обязанностью, а привычкой. Так, обходительный официант ни в коем случае не даст почувствовать потребителю, что о нем на какое-то время «забыли», что до него «нет никому дела» и т. п. Он будет постоянно решать какие-то вопросы, связанные с обслуживанием: выслушивать мнение потребителей, выполнять их дополнительные просьбы и т.д. При этом официант должен не только демонстрировать свое хорошее знание кулинарного искусства, товароведения, способов сервировки, но и уметь поддержать беседу о событиях политической и культурной жизни.

Разумеется, не следует вмешиваться в разговоры гостей или каким-то образом реагировать на них, если они не касаются его непосредственно.

Среди потребителей встречаются недостаточно вежливые и воспитанные люди, которые подзывают официанта, постукивая ножом по тарелке или стакану, щелкая пальцами и т. д. И здесь официанту следует быть выдержанным и вежливо ответить, что он подойдет, как только освободится.

Может случиться, что качество еды или напитков придется потребителю не по вкусу. И хотя обслуживающий официант в этом не виноват и упрека не заслуживает, тем не менее он должен выслушать все замечания, пояснив, что доведет их до тех должностных лиц, которым они предназначены. Некоторые привередливые посетители имеют неприятную привычку критиковать поданное блюдо по внешнему виду, еще не попробовав на вкус. Отпуская замечания в адрес повара, приготовившего их, сердито выражая неудовольствие, они в этом случае демонстрируют неуважение к чужому труду. Официант, предложив заменить блюдо, может сказать, что повар, приготовивший его, имеет высокую квалификацию, его труд неоднократно отмечался грамотами, призами и т. п.

Как правило, такие реплики, брошенные вскользь, положительно действуют в создавшейся напряженной атмосфере.

3. Диалог с потребителем.

Нередко общее впечатление от обслуживания снижается из-за того, что официант страдает дурными привычками (подмигивать, трогать постоянно нос или ухо, потирать руки, подергивать плечом). Чтобы избавиться от этого, нужно прежде всего постоянно контролировать себя. К чисто профессиональным привычкам следует отнести жонглирование подносом при обслуживании. Официант должен помнить также, что спешка и суетливость плохо воспринимаются теми, кого он обслуживает.

Диалог с потребителем должен носить профессиональный характер. От правильно построенной беседы официанта с потребителем во многом зависит качество обслуживания. Непринужденная и деловая беседа будет дополнительным фактором, помогающим найти индивидуальный подход к каждому потребителю или группе. В ходе беседы легко выяснить пожелания гостей в проведении вечера, вкусы, любимые блюда и напитки.

Профессиональный подход к обслуживанию означает, что все потребители независимо от пола, возраста, идейных убеждений и нравственных достоинств имеют право на внимание со стороны работников общественного питания.

Сказанное выше можно обобщить следующим перечнем правил: потребитель имеет право требовать, чтобы обслуживающий персонал с уважением и пониманием относился к его потребностям, которые он пришел удовлетворить в данном предприятии, поэтому официант должен рассматривать его как своего личного гостя; никогда не нужно навязывать потребителю своего личного вкуса (не надо забывать, что вкус гостя может быть более совершенным, чем у официанта), а также своего мнения, желания или привычки; необходимо учитывать индивидуальные привычки посетителя даже в тех случаях, когда они кажутся смешными или абсурдными; при этом официант не должен показывать своего раздражения или удивления; официант обязан быть вежливым и приветливым в любых ситуациях, даже если потребитель недостаточно вежлив; необходимо использовать все формы и способы тактичного, вежливого обращения с гостем; при этом условии потребитель почувствует к официанту доверие и изменит свое поведение в лучшую сторону.

4. Индивидуальный подход к потребителю.

К оценке потребителя следует подходить дифференцированно в зависимости не только от возраста и профессии, но и других факторов: мужчины более решительны в выборе блюд и напитков, чем женщины, более общительны и доверительны к рекомендациям официанта; женщины уделяют повышенное внимание санитарному состоянию зала, эстетике сервировки стола, более критически, чем мужчины, относятся к выбору блюд; с потребителями пожилого возраста нужно быть подчеркнуто вежливым, воздерживаться от настойчивых рекомендаций при выборе блюд и напитков, так как они, как правило, привержены своим привычкам и вкусам; молодые посетители часто скрывают свою неосведомленность и поэтому нуждаются в тактичных консультациях официанта.

В зависимости от типа нервной деятельности людей можно условно подразделить на самоуверенных и нерешительных, общительных и замкнутых, нервных и спокойных. К каждому типу потребителей надо применить свой подход, особую манеру обслуживания.

Общительные потребители отличаются от остальных. Они, входят в торговый зал ресторана, первыми здороваются с официантом, непринужденно улыбаются.

Одним словом, они легки в общении. Уровень общительности у них настолько высок, что иногда они заводят с персоналом неформальную беседу. В этих случаях официант должен тактично перевести разговор на деловую основу. Если же и это не поможет, то лучше извиниться и сказать, что в данный момент он занят, и отойти от гостей. Через некоторое время он может вновь подойти к столику, чтобы принять заказ. Именно в такой форме, оставаясь в служебных рамках, но не обижая посетителя невниманием или безразличием, можно избежать излишне тесного контакта с ним.

Посетителей с неустойчивой нервной системой можно отличить по походке, которой они входят в зал. Они не всегда отвечают на приветствия официанта, но не следует считать это бесцеремонностью и делать преждевременные выводы.

Точно так же не нужно придавать значения возможным репликам в адрес официанта в резкой форме. У таких потребителей надо сразу же принять заказ, избегая разговоров.

Недоверчивых потребителей характеризуют иронические усмешки, критические замечания, они всячески выражают свое отношение к качеству блюд, сомневаются в том, что повара правильно отпускают порции, и т.д.

Совершенно очевидно, что таким посетителям бесполезно давать советы, возражать, потому что это может стать поводом к еще большему недоверию с их стороны. Лучше всего, если официант четко и аккуратно выполнит свои функции при обслуживании и тем самым продемонстрирует свое благожелательное отношение к ним, а заодно и высокий профессионализм.

Источник

Реферат: Психология обслуживания

1. Понятие о психологии труда

работников общественного питания

Оптимальный режим труда в любой профессии основан на ритмичности работы, под которой принято понимать определенную временную и смысловую последовательность трудовых операций. Последние являются необходимым условием для выработки рабочих навыков и профессионального мастерства.

Благодаря. полученным знаниям высококвалифицированный повар добивается в своей работе сокращения общих энергетических затрат, четкого выполнения каждой операции.

Рабочие навыки формируются в такой последовательности: первоначально возбудительные процессы распространяются в коре головного мозга, затем в работу вовлекаются большие группы мышц.

Наблюдения показывают, что новичок производит по неопытности много лишних движений, порой суетится без нужды, т. е. эффективность его труда, как правило, весьма невелика. По мере формирования навыков и умений его трудовой процесс становится более стабильным, но все еще характеризуется нерешительностью поведения, неопределенностью движений, замедленностью реакций, частыми ошибками и неточностями при обработке продуктов.

Обычно начинающему повару приходится напрягать внимание и приводить в деятельное состояние различные нервные центры (зрительный, обонятельный), И только со временем, по мере усвоения способов и методов управления технологическими процессами, формируются и закрепляются условные рефлексы, упрочивается рабочий навык. Психическое возбуждение сосредоточивается в основном лишь в тех клетках коры головного мозга, которые дифференцированно руководят, условными рефлексами. Общая и в определенной мере грубая деятельность зрительного и вкусового анализаторов по мере накопления опыта приготовления блюд и кулинарных изделий становится более тонкой, дифференцированной. Рабочие движения становятся определенными, четкими, исчезают нерешительность и ошибки. Уменьшается напряженность.

Многократное повторение трудовых операций приводит к тому, что в мозгу возникает цепь условно-рефлекторных ассоциаций. При необходимости повар может мысленно воспроизвести последовательно цепь этих ассоциаций, отвлекаясь от конкретного выполнения всех элементов трудовой операции. Наступает вторая стадия формирования рабочих навыков. В этот период работник быстро и четко концентрирует возбудительные процессы в коре головного мозга. В результате появляются хорошо координированные движения, вырабатывается двигательный стереотип. Нервные реакции становятся более экономичными и совершенными. Повышается эффективность труда.

В трудовой деятельности работника (в нашем случае- повара) динамический стереотип проявляет себя как система двигательных условных рефлексов, которая образуется в результате многократного повторения одних и тех же трудовых операций в заданной последовательности. Так, приготовление борща складывается из следующих стереотипных операций: 1) процеживания бульона; 2) доведения бульона до кипения; 3) закладки в кипящий бульон нашинкованной капусты и варки ее до полуготовности; 4) добавления тушеной свеклы и пассированных овощей; 5) введения белых кореньев; 6) добавления специй; 7) доведения борща до вкуса.

Формирование и закрепление динамического стереотипа происходит в результате неоднократного повторения всех этих операций именно в заданной последовательности, через определенные промежутки времени (2-3 раза в неделю). Можно считать, что у высококвалифицированного повара его действия в какой-то степени приобретают шаблонность благодаря тому, что система этих действий проста по структуре. При частом повторении она легко усваивается и экономно воспроизводится.

С другой стороны, динамический стереотип отражает способность к перестройке в соответствии с изменяющимися условиями, т. е. он характеризуется динамичностью. Так, в недельном меню может быть предусмотрено приготовление борща нескольких рецептур. Например, технология приготовления борща украинского предусматривает использование кроме указанных выше продуктов еще и свиного шпика, чеснока, болгарского перца; для борща московского необходимо, чтобы в бульоне дополнительно варились кости от ветчины или свиная копченая грудинка.

Сохраняя стереотипность, т. е. заданную повторяемость технологических приемов, повар вместе с тем должен учитывать различия в рецептуре блюд и изменять стереотип своих действий. Совершенствование технологии приготовления блюд может служить основой для дальнейшего формирования новых творческих подходов к развитию кулинарии.

Психология труда как прикладная отрасль психологии, изучающая психику человека в процессе трудовой деятельности, позволяет добиться повышения эффективности труда и формирования профессионально необходимых качеств личности.

Труд всегда был и остается средством выражения лучших качеств человека: ума, эрудиции, таланта. Человек, увлеченный своей профессией, получает от совершаемого труда большое эстетическое наслаждение. Увлеченность трудом зависит от таланта и призвания работника, от рабочей обстановки, условий, в которых он трудится.

2. Психология труда технолога.

Одна из специфических особенностей труда повара состоит в том, что ему приходится наряду с операциями, требующими высокопрофессиональных навыков и умений, совершать и значительную физическую работу. Многочисленные исследования подтверждают, что в цехах предприятий общественного питания работать труднее, чем в цехах производственных предприятий. Если на заводе человека утомляют преимущественно физические нагрузки, то в общественном питании к таким нагрузкам добавляются еще и нервно-эмоциональные, вызванные необходимостью постоянно производить расчеты количества сырья и продуктов, требующихся для приготовления блюд в соответствии с планом-меню и сборником рецептур. Расчеты необходимы и на тех предприятиях, которые снабжаются полуфабрикатами высокой степени готовности, а также соусами, бульонами, тестом, фаршем и т. д. Требуется точное соблюдение норм вложения продуктов, рассчитанных на стандартное сырье соответствующих кондиций.

Высокое качество готовой продукции во многом зависит от строгого соблюдения поваром технологических требований к обработке продуктов и приготовлению блюд на всех стадиях производственного процесса. Технологические карты освобождают его от необходимости помнить многочисленные варианты рецептур, нормы вложений набора сырья массой нетто на одну порцию (в граммах) и для облегчения расчета- на 10, 20, 30, 40, 50 и более порций. Вместе с тем от повара требуется постоянное напряжение так называемой вкусовой памяти, которая помимо основной гаммы (соленый, сладкий, горький, кислый) должна содержать многочисленные промежуточные вкусовые тональности, а также их сочетания.

Трудовые процессы, совершаемые поваром, характеризуются двумя видами мышечной деятельности: динамической работой и статической работой.

Только на первый взгляд кажется, что в своей профессиональной деятельности повар выполняет множество весьма простых двигательных приемов. При внимательном рассмотрении эти приемы оказываются довольно сложными, так как выполнение каждого из них требует помимо физических усилий еще скорости и точности. Приемы, сочетаясь друг с другом, превращаются в элементарные операции, которые повар осуществляет в определенной последовательности. При этом точность его движений достигается благодаря гармоничному включению различных мышц организма, поддержанию правильной позы, что обеспечивает общее равновесие тела.

1. Отжать творог. 2. Пропустить творог через мясорубку. 3. Яйца проверить, помыть и отделить желтки от белков. 4. Положить в творог желтки, сахар, соль, ванилин, муку и тщательно перемешать. 5. Взбить яичные белки, в. Перебрать и промыть изюм. 7. Ввести все вышеперечисленные продукты в творожную массу, осторожно перемешивая ее. 8. Выложить творожную массу в форму, смазанную маслом и посыпанную сухарями. 9. Поверхность массы выровнять и смазать сметаной. 10. Поставить пудинг в жарочный шкаф и выпекать в течение 30-35 мин. 11. Разрезать готовый пудинг на порции.

Динамическая работа повара сочетается со статической, т. е. такой, которая совершается в неподвижной позе. Уровень утомляемости в этом положении во многом зависит от того, насколько целесообразны приемы и движения повара. Следует учитывать, что в процессе работы двигательные функции осуществляются не только двигательным аппаратом, но и всем организмом, причем происходит этот процесс под контролем и при координации центральной нервной системы; от нервных окончаний, имеющихся в зрительных, двигательных и Других анализаторах, импульсы идут по нервным волокнам к коре больших полушарий, в которых расположен центр, регулирующий двигательные функции организма.

Статическая работа повара характеризуется напряжением мышц, усилиями, связанными с фиксацией предметов труда в неподвижном состоянии. При статической работе (шинковка или карбование овощей, украшение поверхности тортов рельефом из крема, глазури, цукатов и т.д.) не производятся какие-либо энергичные движения или перемещения тяжестей. Однако статическая работа повара сопровождается расходом энергии и быстро вызывает утомление. При этом уменьшается потребление кислорода.

Причиной преждевременного утомления является монотонность труда, природу которой И. П. Павлов объяснил как долбление в одну нервную клетку длительно действующего раздражителя, что приводит ее в тормозное состояние. Баланс нервных процессов нарушается в сторону торможения, которое распространяется по коре головного мозга.

Монотонность возникает в основном в тех случаях, когда повар занят однообразным ручным трудом, характеризующимся высокой частотой повторения элементарных действий, например при шинковке овощей, приготовлении полуфабрикатов из котлетной массы. Фактором напряженности при этом является высокий уровень нагрузки на ограниченную группу мышц и движений. Именно этот вид работ характеризуется длительным воздействием на организм однообразного и ограниченного круга раздражителей в условиях пассивного наблюдения за ходом технологического процесса. В этих условиях в качестве фактора напряженности проявляется необходимость непрерывного поддержания высокого уровня активности в работе повара без тонизирующего влияния каких-либо стимулов (перерывов в работе и т.п.).

При работе в позе стоя энергетические затраты у повара увеличиваются на 10% по сравнению с позой сидя. Поэтому, если позволяют условия производства, следует разрешать повару делать несколько кратковременных пауз для смены поз тела. Это благотворно скажется на общем его самочувствии.

Дозированная физическая нагрузка, вызывающая заметное двигательное утомление, особенно характерна для работы в горячих цехах. Продолжительно фиксированная малоподвижная рабочая поза присуща для поваров, занятых в холодных цехах,

Вынужденная необходимость в обоих случаях работать стоя в сочетании с напряженной деятельностью нервной системы приводит к снижению работоспособности. Поскольку работа, например, повара на раздаче носит характер вынужденного общения с потребителями, у него возникают отрицательные эмоциональные реакции.

Из-за невозможности прекратить общение с потребителями они могут иметь для работника неблагоприятные последствия: в его психике накапливается нервно-эмоциональный заряд, который, не находя выхода, может привести к стрессу.

На настроение и самочувствие работников общественного питания влияет неритмичность процессов производства и обслуживания в течение дня, недели, месяца.

Эти организационные сбои в работе могут дополняться психической напряженностью из-за всевозможных претензий потребителей, например к качеству продукции предприятий. Следует иметь в виду, Что повару приходится иметь дело с многообразными формами удовлетворения потребности человека в пище, его индивидуальными гастрономическими вкуса-Ми, которые носят зачастую сугубо субъективный характер. Оценивая органолептически качество приготовленных блюд, эстетические достоинства их оформления, потребитель привносит некоторую субъективность в эту оценку.

В общественном питании помимо индивидуальных; в определенной мере субъективных оценок качества приготовленных блюд существуют объективные критерии. Это требования, закрепленные в специальных стандартах, технических условиях, инструкциях.

Этими нормативными документами пользуются многочисленные комиссии, инспектора и другие должностные лица, проверяющие качество продукции предприятий общественного питания.

Отрицательные эмоции по отношению к потребителям при значительной физической нагрузке у работников кухни не только становятся причиной возникновения конфликтных ситуаций, но и приводят к снижению социальной значимости избранной профессии в собственных глазах. Так, анкетные опросы показывают, что среди представителей массовых профессий только около 38 % утверждают, что их труд пользуется уважением среди людей других профессий.

Психическая напряженность у работников кухни может возникать и по другим причинам. Ранее уже упоминалось, что технологический процесс требует от повара зрительной памяти, распределительного и подвижного внимания, сообразительности, ориентировки. Ориентировочная реакция необходима не только на рабочем месте, когда повар легко и безошибочно находит нужный ему инвентарь, но и для пользования нормативно-технологической документацией.

3. Профессиограмма технолога.

Профессиограмма технолога определяет содержание его труда и психофизиологические требования к работнику этой профессии.

Источник

• ← Что такое психологические консультации
• Что такое психологические контакты →