Что такое сервис примеры
Сервис — как много смысла в этом слове… а есть ли такое слово?
Сегодня так часто слышишь слово «сервис«, его так часто употребляют, оно такое популярное и модное. А есть ли такое слово?
На помощь позовем «этимологию»:
Этимоло́гия (от др.-греч. ἔτυμος — истинный, правильный, верный + др.-греч. λόγος суждение) — раздел лингвистики (конкретнее сравнительно-исторического языкознания), изучающий происхождение слов. Первоначально, у древних — учение об «истинном» («первоначальном») значении слова.
Сервис? Наверное произошло от английского слова «service».
Как переводится «service»? Ну как: Услуга, Служба, Служение, Обслуживание.
Но вот что не понятно, как перевести такие словосочетания: сервисное обслуживание, сервисные услуги. Их так часто слышим! Как?
Особенно прикольно звучит: услуги службы сервиса. Просто вынос мозга сквозным прострелом.
Идем дальше?
Как вам словосочетание «ИТ-сервис» или «ИТ-сервисы»? От куда это взялось? А взялось это из ITIL v2, в переводе библиотеки лучшего опыта управления ИТ, была допущена ошибка. Там слово «service» было переведено как «сервис». В переводе ITIL v3 эту ошибку исправили, дали правильный перевод слова «service» как «услуга», но было уже поздно. Ошибку подхватили маркетологи и теперь у нас кругом ИТ-сервисы.
Это все более или менее терпимые ошибки с минимальным уроном для экономики страны.
Вы поняли о чем речь? Я вот не очень. Это может быть какая то веб-служба для обмена данным между веб-приложениями, это может быть какой-то сайт или веб-приложение, может быть он создал какой-то продукт. Может быть он организовал новую услуг в отделе ИТ. Да может быть куча вариантов, потому что слова «сервис» не существует.
Это может показаться банально или смешно, но по моим личным наблюдениям, там где встречается это слово, проекты начинают хромать, как и результаты. Это слово вводит путаницу в общении между людьми. Картины мира начинают расходиться, а за ними начинаются конфликты и результаты расплываются в дымке помутнения голов.
Есть еще одна проблема, самая главная, скорее всего проблема не только у Пети, которому нужно понять что имеет ввиду Вася.
Самая большая проблема в том, что скорее всего сам Вася не понимает что он делает.
Эта проблема очень большая и глубокая, но приведу простой пример, один из многих, для понимания:
1. вот Вася делает ИТ-сервис внутри отдела ИТ на неком предприятии, по методам ITIL\ITSM
2. вы думаете Вася понимает что такое сервис? Вася может думать что он сервис делает, но на самом деле какое-то компьютерное приложение пишет, а может он программу классно настраивает, или пользователей здорово консультирует. Вероятность понимания Васи значения этого слова стремится к нулю. Ведь этот термин в ITIL описан лишь частично. Детали нужно доискивать в других источниках, а там нет описания слова «сервис». Потому что такого слова нет вообще. Баста.
3. а вот если бы Вася делал ИТ-услугу, шансов на успех было бы чуточку больше. Потому что термин «ИТ-услуга» уже чуть понятней. А определение слова «Услуга» можно найти в других источниках и дополнить методическую базу при построении отдела ИТ по грамотным методам.
Например «Услуга» — это создание благоприятных условий для кого-либо. Это определение есть в ИСО 9000.
Исходя из этого определения мы можем существенно пересмотреть суть услуги компьютерной поддержки или такой услуги как «1С Бухгалтерия».
Где параметром качества станет не то как часто ИТ-специалист бегает по пользователям, а то как он часто отдыхает и не бегает.
Потому что в одном случае требуется ИБД, нужен ИТ-герой, который бегает и спасает бедных пользователей (потребителей ИТ-услуги), а при правильном подходе должен быть ИТ-лентяй, к которому в идеале поступает только один звонок в месяц с приглашением на торт. Я утрирую для лучшего донесения идеи.
На мой взгляд это одна из причин, почему многие ИТ-отделы так и не переходят на рельсы ITSM, и не могу начать оказывать качественные ИТ-услуги. Не секрет что многие ITSM проекты проваливаются, а ИТ-руководители делают вывод «не работает этот ITSM, не для русской он души, менталитет не тот и т д»
Давайте общаться понятно. На русском. Тогда мы начнем понимать друг друга и число успешных проектов будет выше.
На правах шутки. С долей правды. Долю правды каждый определяет сам для себя.
Что такое клиентский сервис и как его улучшить
Директор клиентского сервиса в «Утконосе Онлайн»
По данным American Express Survey, 78% клиентов не совершают запланированную покупку, если их не устраивает качество клиентского сервиса при обращении в компанию. Как сделать так, чтобы клиенты не только не уходили без покупок, но и возвращались снова и снова? Об этом — Екатерина Федотова, директор клиентского сервиса в «Утконосе Онлайн».
Содержание:
Что такое клиентский сервис и почему он так важен
Клиентский сервис не ограничивается, например, скриптами для продавцов, это совокупность стандартов, которые учитывают опыт клиента на каждом этапе его пути и создают определенные впечатления. Это комплексный ценностный подход бренда к клиенту.
Как качество клиентского сервиса влияет на бизнес:
Чтобы обеспечить своему клиенту положительный опыт, необходимо понимать его путь на каждом шаге взаимодействия с компанией: от информации или заказа на сайте до работы с возвратами.
Главные проводники клиентского сервиса — ваши сотрудники на всех уровнях. Без отношения к сотрудникам в соответствии с декларируемыми ценностями компании нельзя рассчитывать на то, что впечатления клиентов от работы с компанией будут хорошими.
Какие есть основные правила клиентского сервиса
Бесспорно, подход к клиентскому сервису может отличаться в зависимости от типа бизнеса, но так или иначе есть определенные моменты, которые служат универсальной основой для поддержания клиентского сервиса на должном уровне:
Что представляет собой жизненный цикл клиента
Как правило, жизненный цикл клиента состоит из пяти основных этапов: привлечение, интерес, оценка, покупка, лояльность. Сам жизненный цикл клиента представляет из себя непосредственный процесс взаимодействия сервиса и клиента, основная задача которого — удовлетворение конкретной потребности клиента.
Жизненный цикл клиента может быть неполным и оборваться на любом этапе: недостаточно привлекательное с точки зрения выгоды предложение, угасание интереса ввиду отсутствия нужного предложения, неудачный клиентский опыт.
Основная гордость компании «Утконос Онлайн» — NPS (индекс клиентской лояльности), который сейчас составляет 80%. Это то, что помогает нам успешно конкурировать на очень активном рынке и поддерживать все нашего покупателя на всех этапах жизненного цикла.
Какие бывают клиенты и как с ними работать
В «Утконос Онлайн» очень трепетно относятся к клиентскому сервису и стараются находить индивидуальный подход к каждому клиенту. Однако, если говорить в общем и целом, можно выделить три типичные категории клиентов:
Они верят в лучшее, доверяют сервису, никогда не проверяют заказ при получении и очень редко жалуются. Таких клиентов необходимо регулярно поощрять и предлагать уникальные персонализированные предложения.
В своем большинстве такие клиенты — это чрезвычайно внимательные ко всему граждане, которые по своим жизненным принципам всегда пишут обратную связь по существенным недостаткам.
Обратная связь может быть ценной, и ее необходимо обрабатывать и отвечать на обращение внимательного к деталям клиента. Таким образом у сервиса есть возможность устранить недостатки и стать лучше.
Досконально все проверяют и просят курьера подождать, пока не закончат. Если и пишут отзыв, то очень подробно описывают все повреждения (иногда даже несуществующие) и присылают многочисленные фото товаров (и даже купленных не в этом заказе, и даже не в «Утконос Онлайн») в надежде получить бонус. Среди и таких клиентов бывают те, которые укажут на те нюансы, которые можно улучшить.
Подводим черту: в любом из вышеперечисленных случаев работает быстрое реагирование на обращение, индивидуальный подход в решении нетривиальной ситуации и честная компенсация от сервиса.
Как проверить качество обслуживания
Инструменты анализа качества сервиса известны, проверены рынком и не требуют особых ресурсов.
Отзыв
Подобно сервисам такси, которые звонят поговорить при получении оценки за поездку не выше трех звезд, сбор обратной связи позволяет многим компаниям смотреть в лицо ожиданиям клиентов и тому, как на сегодня им отвечает предлагаемая услуга.
Важно, чтобы оценка/отзыв не занимали у клиента много времени и оставить их было действительно просто. Охотнее обратную связь оставляют за дополнительные бонусы и привилегии.
В случае, если вы работаете с ограниченным числом клиентов или в сегменте товаров и услуг высокой стоимости, может иметь смысл связываться с ними по телефону, чтобы отработать возможные возражения клиента и сохранить их лояльность.
Тайный покупатель
Онлайн-покупку протестировать легко, для офлайн-точек лучше привлекать тайных покупателей. В скриптах для них можно предусмотреть, какие ситуации в торговом зале важно протестировать. Думаю, понятно, что, если в роли клиента выступает руководитель компании, эксперимент вряд ли получится чистым.
Из чего состоит клиентский сервис онлайн
Хороший сервис онлайн — это гладкий опыт клиента на всем пути взаимодействия с компанией. Если кратко, когда нет вопросов к службе поддержки. Три всадника современного клиентского сервиса в онлайне — удобство, оперативная поддержка, возможность выбора удобного канала коммуникации.
Типовые проблемы стоит стараться предусмотреть. Например, в «Утконосе Онлайн» для подстраховки от сбоев в логистической программе, которая установлена на курьерских планшетах, каждому курьеру выдается комплект документов к его маршруту, где прописаны данные о заказах, которые он должен доставить.
Когда проблему не удалось предусмотреть, лучше действовать с опережением и проинформировать клиентов о ситуации на дорогах, поломке или каких-то других препятствующих обстоятельствах, не дожидаясь жалоб. Здесь также важно предложить варианты выхода из сложившейся ситуации.
Удобство
По нашему опыту, клиенты считают взаимодействие с компанией удобным, когда им предлагается следующее:
Социальные сети и негатив
Присутствие в социальных сетях сегодня требует от бизнеса вложений. В ритейле и e-commerce, конкурируя, компании стараются предлагать все лучший сервис, а клиенты становятся все более восприимчивы к малейшему обману их ожиданий. Поэтому мы видим жалобы в соцсетях и скандалы разного масштаба.
Необходим постоянный мониторинг упоминаний бренда и работа с ситуациями клиентов с учетом публичности и в соответствии с основной коммуникационной стратегией. В социальных медиа важно говорить с аудиторией на ее языке и не просить в Facebook расстроенного клиента отправить заявление по факсу и ждать рассмотрения 10 рабочих дней.
В «Утконос Онлайн» большая доля сообщений в соцсетях — это вопросы пользователей, поэтому мы разработали чат-бота, который разгружает службу поддержки во время пиковой нагрузки и увеличивает скорость ответов.
Поддержка
Клиентский сервис — это образ жизни с заботой об окружающих, о коллегах и о покупателях. Поддержка покупателей — это когда поддержка оказывается и водителям, и комплектовщикам, и сортировщикам, и всем вообще, чтобы конечный продукт (сервис) в неизменном виде доехал до покупателя.
Если фокусироваться на частном, а именно оказании клиентской поддержки в онлайне, то в первую очередь важно предоставить клиенту возможность выбора удобного канала обратной связи.
Во-вторых, клиенту важно получить доступ к статусу обращения в режиме реального времени. В-третьих, клиент ждет оперативный ответ и своевременное решение проблемы. Сейчас в мире все настолько быстро движется, что если ты не ответил на вопрос в течение пяти минут, то клиент не будет тебя ждать — он откроет следующий сайт, и ему ответят там.
А вообще, высокий уровень сервиса — это когда у покупателя нет необходимости обращаться в службу поддержки, кроме как со словами благодарности.
Из чего состоит клиентский сервис офлайн
Что влияет на восприятие уровня сервиса после заказа онлайн? Это условия хранения и транспортировки, это упаковка, это профессионализм курьеров и менеджеров поддержки. Здесь мы рекомендуем обращать внимание на следующие:
Скорость и удобство доставки
В e-commerce сегменте 71% онлайн-покупателей выбирает интернет-магазин по скорости и надежности доставки. При этом 40% откажутся от повторной покупки, если были проблемы с доставкой.
В «Утконосе Онлайн», который является партнером «Яндекс.Маршрутизации», считают, что быстрая доставка сегодня стала одним из главных способов выделиться на фоне конкурентов. На качество доставки напрямую влияет расширение операционного окна: заказы важно принимать до позднего вечера, а доставку предлагать по возможности в тот же день или в минимально возможный для ваших ресурсов срок.
И здесь важно правильно настроить и по возможности автоматизировать именно планирование маршрутов. Планирование вручную может занимать слишком много времени.
При этом сами маршруты при ручном подходе часто получаются невыполнимыми, от этого страдает качество доставки. Эффективнее планирование осуществляется с помощью алгоритмов систем автоматизации — с ней мы сократили время на планирование, увеличили эффективность работы каждого курьера. Из-за более реалистичных маршрутов один водитель по факту доставляет теперь больше заказов в день чем раньше.
Подобные сервисы позволяют мониторить работу курьеров и получать очень много данных для дальнейших решений по оптимизации процессов. Благодаря цифровизации доставки нам удалось добиться 98,1% попадания во временной интервал, обещанный клиенту, — по восприятию клиентов, это очень важный фактор удовлетворенности сервисом.
Процедура возврата
Для «Утконоса Онлайн» качество товаров и свежесть продуктов питания — основной приоритет. Мы берем на себя ответственность за это и тщательно контролируем поставки. Покупателям при этом даем возможность отказаться от любых позиций в заказе при его получении — позиции будут удалены из заказа, а стоимость покупок пересчитана.
Случаи возврата непродовольственных товаров по причине ненадлежащего качества единичны в нашей практике, с продуктами это случается чаще, но процедура на данном этапе отлажена и обычно понятна клиенту, поэтому не вызывает сложностей или негатива
Программы лояльности
Программа лояльности должна быть доступна и проста для клиента. Основная ее задача — сформировать у клиента ценность накопления бонусов и дать возможность выгодно их обменивать. После каждого заказа наши покупатели получают бонусы, которыми можно оплатить до 99% заказа.
Тренд последних лет — геймификация клиентского опыта. Концепция программы лояльности и стиль коммуникаций бренда в ней позволяет клиенту чувствовать свою причастность к истории и ценностям за брендом. Именно здесь формируется лояльность.
Как получить максимум
Оценивая свой клиентский сервис, ориентируйтесь на следующие категории:
Основные сервисы Интернет
Интернет гораздо шире, чем поиск нужной информации. Есть сервисы и ресурсы, которые давно стали неотъемлемой частью современной жизни. Основные сервисы Интернет делят на две группы, о которых в этой статье.
Вступление
Интернет предоставляет пользователям, не только поиск нужной информации, но и другие сервисы и ресурсы, которые давно стали неотъемлемой частью современной жизни. Все основные сервисы Интернет разделяются на две группы: первая группа – сервисы on-line, вторая группа это сервисы off-line.
Основные сервисы Интернет off-line
Сервисы off-line это прямые сервисы или сервисы отложенного чтения.
Прямые сервисы возвращают клиенту информацию немедленно, но получатель информации (клиент) не обязан немедленно реагировать на ответ. Пример службы интернет: FTP, WWW.
Сервисы отложенного чтения, вообще могут работать «вхолостую», то есть клиент может информацию не просматривать. Пример: электронная почта.
На самом деле такое разделение достаточно условно и большинство сервисов Интернет могут работать как в off-line, так и в on-line режимах.
Примеры сервисов Интернет off-line
Email – электронная почта. Этот сервис обеспечивает возможность обмена письменными сообщениями одного пользователя с одним или группой абонентов;
Usenet – группы новостей или телеконференции. Этот сервис обеспечивает коллективный обмен сообщениями;
Mailing Listings – Рассылка сообщений списками. Этот сервис позволяет создавать списочные рассылки сообщений и писем другим пользователям.
Сервисы on-line
Сервисы on-line интерактивные сервисы, где требуется моментальная реакция на полученную информацию.
Примеры сервисов on-line
World Wide Web (всемирная паутина, WWW) – Самый известный сервис Интернет. Основное назначения сервиса WWW интеграция разных ресурсов в единое информационное пространство, для удобной работы с самой разнообразной информацией.
FTP – Сервис системы файловых архивов. Этот сервис обеспечивают хранение, пересылку и доступ к файлам различного типа;
DNS (Domain Name System) Сервис – система доменных имен. Этот сервис обеспечивает «перевод» числовых адресов ресурсов в мнемонические имена и наоборот.
Telnet – сервис, созданный для управления удаленными компьютерами в режиме терминала;
Все выше перечисленные сервисы можно отнести к стандартным. То есть работа этих серверов основана на международных стандартах, а значит, работают во всей сети Интернет.
Кроме стандартных сервисов есть и сервисы нестандартные. По сути это уникальные разработки отдельных компаний.
Нестандартные сервисы Интернет
Примерами нестандартных сервисов Интернет, могут служить:
Нестандартные сервера Интернет не имеют международных стандартов, что иногда приводит к конфликтам с другими аналогичными сервисами.
Стандартные порты транспортных протоколов сервисов Интернет
Все стандартные сервисы работают по транспортным протоколам TCP, некоторые по TCP и UDP. Для обеспечения передачи данных по этим протоколам, каждый сервис подключается к своему порту. Номера портов стандартизированы.
Стандартные номера портов и сервисы Интернет
Клиентские сервисы так жестко не регламентируются.
Про сайты и основные сервисы Интернет
Часто спрашивают, к какой технологии относится сайты и их создание. Вебсайт, веб страницы, интернет-магазины, интернет-порталы это логическая составляющая Интернет технологий в группе «Информационные ресурсы Интернет».
Зачем создают сайты
Оставим в стороне, моду на сайт, как сколь весомую мотивацию для создания сайта. Создают сайты по более значимым причинам.
Заработок в сети через свои сайты давно стал популярным и сейчас только увеличивает круг почитателей. Популярность заработка сайтом обусловлена большим количеством возможностей и инструментов, которые только расширяются. Здесь контекстная реклама, баннерная и тизерная реклама, CPA сети, партнерские программы и т.д.
Найти партнерские программы, офферы, сервисы для рекламы стало очень просто, так как появилось большое количество грамотных каталогов подобных сервисов для заработка. Например, cashradar.ru. Это пример каталога для подбора партнерских программ, оффер, сервисов с удобным поиском и информационной поддержкой.
Заключение
Основные сервисы Интернет предоставляют пользователям самый широкий набор возможностей. Список сервисов только растёт, увеличивая возможности, тех кто пользуется сетью Интернет.
Что такое «Сайт-сервис»
Мы регулярно выпускаем такие полезные статьи. Подпишитесь на наш Телеграм-канал, чтобы получать оповещения о новых публикациях.
Если сайт оказывает прямые сервисные услуги, значит это сайт-сервис. Сайт-сервис — это сайт, выполняющий функции.
Пример: сайт-сервис, принимающий оплату за сотовую связь. Сервисы отличаются от других сайтов и требуют особого подхода в создании.
Зачем нужны сервисы
Сайт-сервис делают с конкретной целью. Многие сайты выполняют определённые функции, к примеру, калькулятор кредита или оплата сотовой связи. Посмотрите сайт BlaBlaCar, этот сервис объединяет водителей и попутчиков. Посетители регистрируются на сайте как водители и попутчики, а функционал объединяет заинтересованные стороны по направлению и дате.
Сайт banki.ru помогает выбрать банк для любой задачи. Это пример крупного разветвлённого сервиса — популярный и полезный сайт. Все операции на сайте сводятся к простейшим манипуляциям с текстовыми полями. Результат работы сайта — получаемая по определённым параметрам информация.
Сервисы бывают с самыми разными функциями. Объединяет такие сайты одно: они сделаны для решения утилитарных задач. Будущее интернета за такими сайтами, ведь интернет из средства развлечения и коммуникации превращается в инструмент решения различных задач. Сайты банков совсем недавно были информационными: узнать процентные ставки по депозитам и адрес ближайшего отделения. Теперь можно открыть счёт, размещать и выводить деньги с этого счёта, оплачивать услуги. В интернете работают, учатся, хранят документы, играют и делают тысячи других действий. Функционал сайтов развивается.
Сервисы выполняют утилитарные задачи, они должны быть утилитарными и по содержанию.
Поскольку сервисы выполняют утилитарные задачи, они должны быть утилитарными и по содержанию. Все пользуются сервисами, но заказчикам бывает трудно представить свой сайт настолько минималистичным и лаконичным. Хотя в сайтах-сервисах нет ничего плохого, это превосходный и зачастую единственно возможный вариант сделать полезный для клиентов инструмент.
Чем сервисы отличаются от других сайтов
Сервисы отличаются от других сайтов лаконичностью и минималистичностью. Ближе всего к сервисам визуально приложения для смартфонов. Приложения минималистичны и понятны для большинства, решают одну или несколько задач и больше ничего не делают.
Идеальный сайт-сервис выглядит как приложение для смартфона.
Идеальный сайт-сервис выглядит как приложение для смартфона: просто, лаконично и недвусмысленно. В некоторой степени, сайт-сервис — противоположность привычному сайту. Сервисы делают в ненавязчивой цветовой гамме и на них с ходу понимаешь что делать.
Вот сайт market.yandex.ru. Это сервис поиска товаров и сравнения их по ценам.
Теперь на Маркет.Яндекс можно купить товар без перехода в магазин. На этом сайте всё подчинено одной задаче: сделать поиск товаров удобным и понятным.
Как сделать сайт-сервис
Делайте сайт-сервис таким, чтобы он решал свою задачу максимально удобно. Для этого проектируйте сервис, отталкиваясь от задач. Отличительная особенность сервиса в этом аспекте состоит в одной существенной детали: помимо функционала для решения задачи на сервисе не должно быть ничего отвлекающего. Сделайте удобный функционал и отрежьте всё лишнее».
Избегайте дизайна, мешающего посетителям. Помните, что пользователя раздражает слайдер с яркими картинками или таблички с преимуществами. Всё, что ему нужно — ввести в текстовое поле данные и нажать одну кнопку. Не бойтесь простоты, она — благо в сервисах. Вдохновляйтесь абсолютной простотой Google:
Богатейшая компания мира может позволить себе любой сайт, но сделала почему-то такой. Может, стоит следовать их опыту?
Как не испортить сервис
Сайт-сервис должен быть удобным и не должен отвлекать от главной функции. Не каждому веб-дизайнеру по силам сервисы, у нас достаточно опыта, чтобы это утверждать. Оформляйте сервис с осторожностью, уделите внимание цветовой гамме, посмотрите на существующие сервисы и проанализируйте, что вам в них нравится, а что нет. Сейчас в интернете достаточно сайтов-сервисов и внешне они схожи. Первопроходцы набили шишки и разумно использовать их опыт: заимствуйте хорошие идеи и не теряйте время на ненужные эксперименты.
Используйте опыт предшественников, копируйте удачные идеи.
К слову, вышеупомянутый BlaBlaCar допустил на своём сайте досадную ошибку: первый экран занят стоковой фотографией, а поля для поиска попутчиков пущены под ней невзрачной горизонтальной полосой. Бездумная пестрая фотография отвлекает внимание от основного функционала сайта. Нужно сделать заметные поля поиска в первом экране на нейтральном фоне, чтобы каждый посетитель с первого раза понял, что нужно делать. А все остальные элементы главной страницы пустить ниже формы поиска.
Ошибки при создании сервиса:
Вот универсальные правила:
Тестируйте свой сервис
С какой бы тщательностью вы ни проектировали сервис, только поведение пользователей даст реальную картину. Гадать, будет ли то или иное решение удобно для посетителей — вредная трата времени. Тестирование развеет сомнения.
Не пытайтесь сделать самый удобный сервис только теоретизируя, в отрыве от «полевых испытаний». Невозможно предугадать, как пользователи отнесутся у вашим идеям. Не гадайте, а запускайте бета-версию. Статистика посещений — ценная информацией и пища для ума. Без статистики у вас просто нет данных, чтобы предпринимать какие-то действия.
Мы экспертно разрабатываем интерфейсные веб-сервисов. Если вам требуется такой сайт, отправьте нам заявку: