Что такое сервис в торговле

Функции и тактика сервиса

Здравствуйте, уважаемые читатели моего блога. Сегодня предлагаю поговорить о таком важном элементе сферы продаж, как сервис. Уровень жизни населения постоянно растет, расширяется выбор товаров и услуг, и клиентам важно не столько обладание тем или иным товаром, сколько получение удовольствия от процесса покупки, от возможности приобщиться к определенной группе потребителей, от подтверждения высокого социального статуса.

Английское слово service имеет много значений – услужение, работа, обслуживание, оказание услуги, помощь, одолжение, сфера услуг, сервис.

Сервис – обслуживание, благодаря которому товар становится более полезным для клиента.

В коммерции понятие «сервис» можно рассматривать в двух аспектах. Во-первых, это услуга, когда речь идет об оформлении документов, уборке квартиры или химической чистке мебели. Во-вторых, обслуживание, которое позволяет сделать покупку товара максимально выгодной для клиента и помогает ему извлечь максимальную пользу от его использования.

Какой смысл вкладывают в понятие «сервис» покупатели? Вот результаты маркетинговых исследований:

41% — качество
31% — компетентность и быстроту обслуживания
29% — вежливость
22% — внимание к клиенту
5% — комплекс услуг

Так как задача продавца – удовлетворить потребности клиента, мы будем рассматривать понятие «сервис» с точки зрения обслуживания.

Сервис на сегодняшний день стал частью бытовой культуры, он включен в систему материальных, эстетических, этических ценностей, удовлетворяющих повседневные запросы человека.

Цель сервиса – не просто предложить покупателю нужный ему товар, но и помочь извлечь из его приобретения максимальную пользу.

Функции сервиса

Основными функциями сервиса являются:

Технические составляющие сервиса:

Психологические (эмоциональные) составляющие сервиса:

Как правило, больше внимания уделяется технической составляющей сервиса, отодвигая психологические (эмоциональные) на второй план. Этот подход приводит к определенным проблемам при продажах – невоспитанные и некомпетентные продавцы, агрессивная реклама, непродуманный дизайн совсем не способствуют повышению удовлетворенности покупателей.

О важности эмоциональной составляющей сервиса позаботились, например, ведущие дома модной одежды. Они стараются привлечь клиентов в магазины не только традиционными методами – скидками, распродажами и новыми коллекциями, но и возможностью пообщаться с людьми своего круга на закрытых показах, и даже приятно провести время с пользой для дела.

Тактика сервиса

Чтобы обеспечить единый имидж компании и товара нужно создать общую тактику сервиса, целью которой является предоставление клиенту той ценности, которую он хочет получить и обеспечить качество сервиса, то есть надежность, готовность быстро решить проблемы клиента, стабильность.

Предоставляя клиенту тот сервис, который он хочет получить, компания получает конкурентное преимущество на рынке.

Тактика сервиса делится на три фазы

Сервис перед сделкой – корпоративный имидж компании, принятые нормы обслуживания, методы работы с различными типами клиентов на различных стадиях их общения с компанией.

Сервис при выполнении сделки – доставка обещанных преимуществ, доступность продукта, время, потраченное на заказ, атмосфера сервиса.

Сервис после заключения сделки – это поддержка клиента уже после того, как он стал обладателем продукта или услуги. Он может включать в себя гарантию, ремонт и замену запчастей, процедуры по жалобам, специальные программы для постоянных клиентов.

Тактику сервиса необходимо адаптировать к покупателю или группе покупателей. Разные группы клиентов нуждаются в разных услугах, и когда для каждого типа клиентов будет разработан определенный набор услуг, можно создавать различные программы обслуживания.

Например, такие программы внедряются в гостиницах, где важно предоставить соответствующий уровень сервиса для каждого типа клиентов в зависимости от их финансовых возможностей, срока пребывания, пожеланий к питанию.

Продавец как представитель компании, который непосредственно работает с клиентами, отвечает за тот опыт, который получает клиент при каждом контакте с компанией и продуктом, поэтому многие руководители совершенно справедливо считают обучение сотрудников тактикам обслуживания одной из приоритетных задач.

Обучение тактикам сервиса – это диалог, при котором компания помогает работникам понять, что представляют собой их продукт и торговая марка, для чего они служат и какую роль играют в достижении целей компании.

Источник

Сервис, стандарты обслуживания и вхождение в беседу

Что такое «запоминающийся сервис»?

Определение, что такое качественное обслуживание, выбирает для себя сама розничная сеть, т.к. прежде чем внедрять, нужно понимать, что это такое и как это должно выглядеть в магазинах и бутиках. Например, качественный сервис, это когда процесс и результат обслуживания нравится покупателю, и он это понимает и отмечает для себя. Когда мы с Вами идем в магазин, мы изначально представляем, какое обслуживание будет в том магазине или бутике, которое основано на нашем Форма времяпрепровождения в виде посещения магазинов, обычно в торговых центрах и комплексах, и покупки товаров — одежды, обуви, аксессуаров, головных уборов, подарков, косметики и др.

Хотя четкое исполнение стандартов, возможно только при жестком контроле над действиями торгового персонала, что встречается довольно редко. Поэтому толковые продавцы чувствуют, что нужно клиенту и подходят нестандартно. Отсюда ответ, как писать эти требования. просто наблюдать за теми консультантами, которые Вас устраивают в плане среднего чека и общего объема продаж, а также качества обслуживания покупателей и просто описать, как они это делают. Это и будут корректно разработанные стандарты обслуживания покупателей.

Есть некоторое правило, в отношении детального соответствия продавца прописанным стандартам общения с клиентами. Чем выше стоимость продукции, тем менее жестко должны быть прописаны стандарты.

Степень «стандартности» обслуживания

Например, если возьмем группу товара класса Luxury, то там наиболее важен индивидуальный подход к клиенту, т.к. эти покупатели более требовательны и чувствительны к обслуживанию. Плюс политика многих дорогих брендов говорит об особой ауре их товаров, которую должен уметь создавать продавец-консультант при обслуживании покупателя. А это в стандартах не пропишешь. Мало того, в некоторых бутиках в стандартах обслуживания написано: «Будьте готовы нарушить стандарты, ради удовлетворения покупателя!»

Как протестировать продавца на приветливость. Некоторые рекомендации для директоров магазинов по тестированию продавцов при приеме на работу Итак, Ваша задача не просто подыскать кого-то, а найти человека, способного стать выдающимся и высококлассным продавцом-консультантом Вашей сети. С чего начать? Подбор начинается с объявления о поиске персонала, каким оно должно быть?

В начале 20 века в газетах Лондона появилось такое объявление:

«Ищу людей для опасного путешествия. Низкая оплата, ледяной холод, долгие месяцы полной темноты, постоянная опасность, счастливое возвращение сомнительно. В случае успеха почет и известность».

Его подал Эрнест Шеклтон о поиске спутников для экспедиции на Южный полюс. Как Вы думаете, каких людей он нанял? Именно тех, кому это было интересно! А если бы он написал, по-другому? Маловероятно, что он прошел бы с этими людьми и полпути.

Обращаю Ваше внимание на то, что текучесть напрямую зависит от оценки продавцами-консультантами уровня сервиса в компании и в магазинах. Если обслуживание плохое, то магазин теряет не только клиентов, но и своих сотрудников.

Именно поэтому один из вариантов вхождения в беседу основан на понимании поведения покупателей, которые ожидают, что если подходит продавец, значит, он сейчас обязательно что-то будет продавать. Именно поэтому первая фраза, с которой обращается продавец должна быть ситуативной и не связана с продажами! Например, поговорить о детях, с которыми пришел клиент. Например, «близнецы! В два раза больше хлопот, в два раза больше радости! Сколько им?»

Геннадий Ткаченко ProMaisson №2, 2009

Источник

Понятие сервиса в торговле и его виды

Сущность и характеристика сервиса. Виды товаров и услуг, предлагаемых в магазинах «Магнит». Анализ факторов внешней среды закрытого акционерного общества «Тандер». Оценка конкурентов сети. Доля распределения доходов покупателей на продукты питания.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

1. Сущность характеристика сервиса

1.1 Понятие сервиса и его виды

1.2 Из истории сервиса

2. Виды товаров и услуг предлагаемых в сетях магазинах «Магнит»

2.1 Общая характеристика ЗАО «Тандер»

2.2 Анализ факторов внешней среды ЗАО «Тандер»

2.3 Анализ состояния на сегодняшний день «Магнит»

Сфера услуг предоставляет собой быстрорастущую отрасль экономики. Она выполняет те же функции что и промышленность, а именно создание рабочих мест, обеспечение поступлений в бюджет, привлечение инвестиций в экономику. В условиях рыночной экономики требует от хозяйствующих субъектов принятие мер направленных на повышение эффективности производства, конкурентоспособности продукции и услуг. Торговец является связующим звеном между производителем и потребителем. Его задача состоит в том что, чтобы закупить оптом пользующиеся спросом товары в разных местах и у разных поставщиков, а затем продать их с выгодой для себя. Цель розничной торговли заключается в удовлетворении разнообразных потребителей покупателей. Опыт со стороны с развитой рыночной экономикой свидетельствует о том, что со временем розничная торговля попадает под контроль ряда крупных торговых компаний.

Несмотря на то, что в руках этих компаний находиться менее половины всех розничных торговых точек, на их долю в то же время приходиться 2\3 совокупного объема розничного товарооборота. Поэтому в борьбе за покупателей мелким предприятием розничной торговли приходиться прилагать немало усилий. Главенствующее положение на рынке занимает покупатель, а не продавец. Эффективность работы розничного торговца определяется в конечном итоге тщательным учетом всех деталей торговой деятельности. В России в настоящее время розничная торговля является для многих россиян главным видом коммерческой деятельности. В условиях товарного дефицита роль розничного торговца предельно упрощается. Однако по мере настоящего потребительского рынка различным видами товаров в ходе экономических преобразований в России мелкому торговцу придется работать в поте лица, чтобы отвоевать себе место под солнцем. Этого можно добиться в том случае, если досконально изучить свой рынок и в максимальной степени удовлетворить потребности своих клиентов. Широко распространено мнение о том, что розничная торговая это высокий товарооборот и низкие цены. Этому в немалой степени способствует крупные торговые компании, добивающиеся снижения цен на товары за счет уменьшения количества услуг, предлагаемых своими покупателями. Мелкий торговец не в состоянии составить серьезную конкуренцию крупным торговым компаниям. Однако он может отыскать на рынке небольшую нишу и занят ее.

У него есть три заметных преимущества:

— быстрота, поскольку для того, чтобы принять решение, не нужно каждый раз согласовывать все вопросы с руководителем;

— специализация, поскольку он точно знает, какие именно товары пользуются повышенным спросом, а какие нет;

— качество обслуживания, поскольку точно знает, какие именно виды услуг необходимы покупателям, и предоставлять их.

Крупные фирмы не обладают отмеченные выше преимущества, поэтому если мелкая фирма планирует заниматься розничной торговлей, она должна использовать их в максимальной степени, чтобы увеличить свои доходы. Для того, чтобы добиться успеха в бизнесе. Необходимо отчетливо представлять себе круг своих потенциальных покупателей где они находятся и кто они. Фирма должна быть уверена в том, что покупатели придут именно к ней, а не к ее конкурентам.

Для этого необходимо:

— продавать товары, которые нужны именно нашим покупателям;

— оказать услуги, которые нужны нашим клиентам;

— создать благоприятную атмосферу в магазине.

Для изучения тех и иных вопросов качества услуг в розничной торговле посвящена данная работа.

1. Сущность характеристика сервиса

Под сервисом понимается комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования и другой промышленной продукции и обеспечивающих постоянную готовность к высокоэффективной эксплуатации.

Сервисные услуги, предоставляемые покупателю при продаже продукции, могут быть весьма разнообразными, но в целом они делятся на:

— послепродажные услуги, в том числе гарантийное и послегарантийное обслуживание.

Предпродажные услуги, связанные с подготовкой товаров к продаже и собственно с продажей и привлечением покупателей, включают:

— подготовку товара к продаже, придание готовой продукции товарного вида после доставки к месту продажи, распаковку товара, снятие антикоррозийных и иных покрытий, монтаж, заправку топливом, наладку и регулирование, доведение показателей до паспортного уровня, исправление повреждений, полученных при транспортировке;

— разработку системы каталогов и прейскурантов, подготовку, а при необходимости и перевод технической документации и инструкций пользования на соответствующий язык;

— подгонку по размеру, приспособление и отделку;

— демонстрацию продукции покупателям, обучение обращению с товаром;

— проведение испытаний, специальное использование изделий;

— технические и иные консультации покупателя;

— проявление личного внимания к покупателю;

— оформление (например, подарочная упаковка);

— организационные меры по реализации продукции и многое другое.

Послепродажные услуги включают все виды услуг, оказываемых покупателю с момента продажи продукции до ее утилизации:

— быструю и бесплатную доставку;

— установку изделия, обучение или инструктаж покупателя правилам и приемам грамотного использования изделия. В отдельных случаях такое обучение бывает платным, оговаривается в контракте;

— подготовку продукции к эксплуатации;

— продажу дополнительного и вспомогательного оборудования и устройств;

— систему расчетов (в кредит, на условиях лизинга);

— специальные финансовые условия (гарантии возврата денег, например);

— инспекционные посещения с целью проверки безотказности установки и использования проданной продукции;

— обслуживание по договору (послегарантийное обслуживание);

— предоставление запасного оборудования в случае ремонта;

— наличие и предоставление запасных частей в течение всего срока службы изделия и многое другое.

Особо в комплексе послепродажных услуг выделяют гарантийные и послегарантийные услуги.

Важным аспектом предлагаемых услуг является вопрос о гарантиях. Коммерческая гарантия обычно является составной частью контракта на поставку, чаще всего гарантия предоставляется на год, хотя при определенных условиях она может быть продлена.

Гарантийный сервис заключается в своевременном осуществлении всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники. Гарантийное обслуживание осуществляется бесплатно, хотя понятно, что цена гарантийного сервиса включена в продажную цену товара.

Гарантийное обслуживание предусматривает:

— инспекционные посещения и контроль условий и процесса эксплуатации товара;

— проведение регламентных профилактических работ (осмотр, наладка и регулировка; текущий ремонт и замена неисправных деталей и частей и др.);

— инструктаж и консультации пользователей.

Необходимо отметить следующие особенности сервиса, особенно послепродажного:

— если при сбыте определенной части товаров конечного потребления, а также сырьевых ресурсов обязанности предприятия-продавца в значительной степени прекращаются с окончанием акта продажи им товара (поскольку они практически сразу потребляются), то при сбыте сложных и дорогостоящих потребительских товаров, и особенно товаров производственного назначения длительного пользования, эти обязанности и соответствующая функциональная деятельность только начинаются, в связи с поставкой этих товаров, и являются инициативным предложением производителя. Более того, они часто являются обязательным условием приобретения соответствующих товаров;

— обслуживание потребительских товаров длительного пользования, а также товаров производственного назначения широкого применения требует создания соответствующей организации обслуживания, отвечающей определенными условиям на инициативные запросы потребителей;

— обслуживание товаров производственного назначения трансформируется в более широкую функциональную деятельность по обслуживанию процесса создания нового товара предприятием-потребителем данного.

Исследования показывают, что в сфере послепродажного обслуживания критериями эффективности деятельности предприятий, с точки зрения клиентов, являются способность быстро отозваться на просьбу о помощи; скорость выполнения заказов на замену деталей, что требует значительного запаса деталей на каждом уровне системы распределения запасных частей; техническая компетентность работников обслуживания.

Разнообразные сервисные услуги, предоставляемые производителями товаров, являются неотъемлемым элементом маркетинговой политики предприятия и важным фактором конкурентной борьбы за покупателя. В последние годы появилось много новых видов услуг: техническое содействие, подготовка к эксплуатации, финансовое содействие, информационная поддержка. Все они направлены в конечном итоге на увеличение рентабельности производства и сбыта за счет формирования доверительных отношений с клиентами, формирования приверженности покупателя товарной марке.

— НТП (увеличение масштабов и сложности производства, появление и развитие новых информационных технологий);

— экономические ускорители (повышение материального благосостояния людей, увеличение свободного времени, изменение представления потребителей о товарах, развитие новых форм конкуренции);

— социально-демографические ускорители (возрастание числа работающих женщин, усложнение семейных отношений);

— культурные и ценностные ускорители (глобализация общества, интернационализация обмена услугами);

— природная среда (ограниченность и дефицит сырьевых ресурсов);

Сервисная концепция не меняет основных целей маркетинга, а лишь смещает акценты в совокупном маркетинговом решении. Это смещение происходит в сторону сервиса, предлагаемого потребителям, или построения эффективной системы их обслуживания, что позволяет привлекать все новых и новых покупателей, а также расширять систему постоянных покупателей, которые получают удовлетворение от обслуживания, предоставляемого компанией.

Таким образом, согласно сервисной концепции деятельность розничных предприятий должна быть ориентирована на максимально возможное удовлетворение специфических потребностей каждого клиента путем предоставления ему продукта, объединяющего материальный товар и сопутствующие услуги и обладающего качеством, отвечающим его требованиям. В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкуренто- способным и отвергается покупателем.

Предприятия розничной торговли инициируют повышение стоимости, добавленной услугами, путем предоставления клиенту дифференцированных преимуществ благодаря дополнительным услугам. И если раньше считалось, что, например, послепродажное обслуживание не приносит непосредственной прибыли, то теперь, как показывает практика, при умелой организации сервис способен стать важной (а порой и решающей) статьей дохода.

Можно также говорить о взаимном влиянии товаров и услуг. Хорошо оказанная услуга порождает спрос на товар, и наоборот. Предприятие получает возможность стимулировать спрос на свои товары с помощью услуг. Кроме того, с помощью сервиса предприятие может создать барьеры на пути проникновения на рынок новых конкурентов.

В разных странах услуги розничной торговли могут качественно различаться, что не может оставаться без внимания при оценке производительности.

В этой связи французские исследователи свели анализ к оценке набора услуг, т.е. большего или меньшего количества «полезных характеристик» розничной торговли в сравниваемых странах, и пришли к выводу, что набор услуг и уровень их качества значительно выше в японской розничной торговле, нежели во Франции и в Европе в целом.

В японской розничной торговле в целом более высокоразвит послепродажный сервис, более продолжительны часы работы магазинов, дополнительные услуги предоставляются и в момент расчета (упаковка и декоративное оформление покупки, например), осуществляется бесплатная доставка и, наконец, между магазинами и домами покупателей существует меньшая дистанция. Отдельная статья может быть написана о культуре обслуживания покупателей и поведении персонала. В японском магазине покупателя всегда встречают громким приветствием и провожают поклоном, сопровождаемым словами благодарности. Разумеется, это объясняется традициями страны и не может быть рассмотрено в качестве обязательного критерия оценки качества услуг просто потому, что, возможно, поклон не впишется в культуру европейского или российского покупателя.

Сформировавшаяся же у японцев культура покупок требует услуг высокого уровня. Указывая на низкую производительность японской розничной торговли, западные исследователи тем не менее признают, что разнообразие товаров и услуг, которые она предлагает, значительно превышает европейские и американские стандарты. Высококлассный сервис, в свою очередь, требует большего количества работников, которые производят услуги, качественно отличающиеся от европейских. Таким образом, несмотря на низкую производительность по количественным критериям объема продаж и добавленной стоимости, розничная торговля в Японии отличается высоким уровнем качества предоставляемых услуг, что обязательно должно учитываться при расчетах производительности. Высокий уровень их качества в японской розничной торговле отражает социальные и культурные нормы японского потребителя и объясняет превышение уровня занятости в отрасли услуга. В итоге вся собранная информация проверяется, анализируется и выдается заказчику в виде выводов. Таким образом, фирма получает представление о слабых сторонах предоставляемого сервиса, о тенденциях, которые могут стать закономерностями, если на них не обратить внимания.

Заказчик получает возможность оценить качество работы сотрудников и восприятие клиентами сервиса (в том числе в сопоставлении с компаниями-конкурентами), получить рекомендации по оптимизации работы персонала. В дальнейшем при необходимости совместно со специалистами компании-клиента могут быть разработаны программы по мотивации персонала, повышению лояльности покупателей и т.д.

Сотрудники проверяемой фирмы могут быть предупреждены о предполагаемых гостях, а могут и не знать об этом. Но, как правило, руководство компании предупреждает о грядущих проверках. По оценкам экспертов, это очень стимулирует работу персонала. Сначала наблюдается повышенная старательность, внимательность, предупредительность, а со временем сотрудники просто привыкают, вырабатывается другая, более эффективная модель клиентского обслуживания. Если, конечно, руководство по итогам проверок принимает адекватные меры.

Поэтому в современной статистике (включая российскую) сфера услуг (третичный сектор) рассматривается как полноценная часть производства, равнозначная сельскому хозяйству (первичный сектор) и промышленности (вторичный сектор).В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстро развивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги.

Состав и структура сферы услуг

Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем. Товар есть материализованный, объективированный, овеществленный и отчужденный от производителя результат труда. Процесс доведения товара до потребителя осуществляется посредством стандартного набора процедур в институционально зафиксированном режиме (передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его обезличенная продажа). Обезличенная форма взаимодействия производителя (продавца) товара и его потребителя в краткосрочной перспективе незначительно влияет на структуру производства и ассортимент продукта.

Услуга в качестве основополагающего признака и неотъемлемого своего атрибута содержит единый процесс производства и персонального субъективного потребления. Специализированный процесс соединения производителя услуги с индивидуальным конкретным потребителем, целеполагающее доведение до потребителя самого труда и его результатов носит название «сервис» или «обслуживание». Осязаемого, овеществленного продукта производства потребителю не предоставляется.

Процесс обслуживания, как правило, индивидуален, в своей конструкции носит творческий характер, дифференцирован по времени, месту, срокам и способам предоставления услуг и т.д. Сложность конструкции обслуживания обусловливается неопределенной множественностью и разнообразием субъектов потребления и стремлением производителей услуг удовлетворить по условиям, ассортименту и качеству еще большее множество заявленных в сфере их деятельности потребностей.

1) труд всех субъектов сервисной деятельности, причастных к генерации данной разновидности услуг (работников конкретного сервисного предприятия и смежных предприятий);

2) функционирование вспомогательных механизмов, технического оборудования, задействованных в создании продукта;

3) используемые в услуге материальные вещества, предметы, товары.

В целом сервисный продукт отображает комплексную природу сервисной деятельности, а также взаимо дополнительный характер разных ее направлений и видов. Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности.

Разработка критериев классификации направлена на определение и отбор важнейших типологических признаков услуг и сервисной деятельности, которые могут помочь в деле их разбиения на составные единицы (направления, разновидности, группы). Разнообразие характеристик сферы сервиса, смещение функциональных акцентов в ту или иную отрасль обслуживания в конечном итоге привели к появлению различных классификаций услуг как у нас в стране, так и за рубежом.

Сфера услуг достаточно многообразна. Классификация услуг способствует пониманию изучаемого явления, позволяет выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления.

К сфере услуг (отраслевой подход) принято относить:

— торговлю (оптовую и розничную);

— услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, рестораны и т. д.);

— связь и информационное обслуживание;

— услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;

— кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и другие услуги по обеспечению функционирования рынка;

— образование, культуру и искусство;

— науку и научное обслуживание;

— здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;

— услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (услуги по поддержанию и ремонту жилищного хозяйства, производственно-бытовые и коммунальные услуги);

— услуги личного характера (непроизводственные, бытовые услуги, парикмахерские, услуги фотоателье, чистка обуви и т. д.);

— услуги государственного управления.

Такая отраслевая классификация сферы услуг действует во многих странах, в том числе и в России.

Ф.Котлер, как основоположник теории маркетинга, предложил классифицировать услуги по следующим признакам.

Во-первых, являются ли источником услуги люди или машины? Среди услуг, источником которых является человек, есть такие, что требуют либо наличия профессионалов (ресторанное дело, консультирование по проблемам управления), либо квалифицированных специалистов (официанты), либо неквалифицированной рабочей силы (дворницкие работы, уход за газонами). Среди услуг, источником которых служит машина, есть такие, что требуют либо наличие автоматов (торговые автоматы), либо устройств, управляемых операторами сравнительно низкой квалификации (такси), либо оборудования, работавшего под управлением высококвалифицированных специалистов (самолеты, компьютеры).

Во-вторых, обязательно ли присутствие клиента в момент оказания ему услуг? Если присутствие клиента обязательно, поставщик услуг должен учитывать запросы этого клиента. Так, владельцы ресторанов красиво отделывают свои заведения, в них звучит негромкая музыка.

В-третьих, каковы мотивы приобретения услуги клиентом? Предназначена ли услуга для удовлетворения личных нужд (услуг личного характера) или деловых нужд (деловые услуги)? Как правило, поставщики услуг разрабатывают разные программы маркетинга для рынков услуг личного потребления и рынков деловых услуг.

В-четвертых, каковы мотивы поставщика услуг (коммерция или некоммерческая деятельность) и в какой форме предоставляются услуги (обслуживание отдельных лиц или услуги общественного характера)? Сочетание этих двух характеристик дает в результат совершенно разные по своему типу системы обслуживания.

Возможна классификация услуг также по другим признакам:

а) по величине капитальных затрат;

б) по степени квалификации исполнителей;

в) по сложности технологических процессов;

г) по социальному статусу клиентуры (физических и юридических лиц).

2. Виды товаров и услуг предлагаемых в сетях магазинах «Магнит»

2.1 Общая характеристика ЗАО «Тандер»

Бизнес начался с оптовых продаж бытовой химии, косметики и парфюмерии, в настоящее время ЗАО «Тандер» имеет более чем 15-летний опыт работы на рынке.

Постепенно компания продвигала товар через свою розничную сеть. К 1996 году насчитывалось около 30 торговых точек в Краснодаре и Краснодарском крае. Параллельно шел процесс становления компании как дистрибьютора ведущих мировых производителей в данной товарной группе.

На сегодняшний день компания охватила 9 регионов, в которых сосредоточено 52 филиала.

По особенностям устройства это специально оборудованное отдельно стоящее одноэтажное здание, предназначенное для продажи товаров и оказания услуг, обладает достаточным количеством помещений для нормального функционирования торгово-технологического процесса.

Месторасположение магазина удачное, т.к. находится вблизи остановки и нового жилого комплекса.

Режим работы магазина: с 10:00 ч до 21:30 ч без перерыва на обед и выходных.

Предприятие является юридическим лицом. В соответствии с ГК РФ юридическим лицом признается организация, имеющая в собственности обособленное имущество и отвечающая им по своим обязательствам. Такая организация может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

По организационно правовой форме является закрытым акционерным обществом (ЗАО).

Акционерное общество, акции которого распределяются только среди его учредителей или иного заранее определенного круга лиц, признается закрытым акционерным обществом. Такое общество не вправе проводить открытую подписку на выпускаемые им акции либо иным образом предлагать их для приобретения неограниченному кругу лиц.

Акционеры закрытого акционерного общества имеют преимущественное право приобретения акций, продаваемых другими акционерами этого общества.

Правовое положение ЗАО, права и обязанности его участников определяются ГК РФ и ФЗ от 26 декабря 1995 года №208-ФЗ «Об акционерных обществах».

Так как данное предприятие является юридическим лицом, то его права и обязанности должны соответствовать целям деятельности, предусмотренным в его учредительных документах. Основным учредительным документом является устав, который утверждается учредителями юридического лица. В нем указывается:

Наименование юридического лица (с обязательным указанием его организационно-правовой формы и фирменного наименования);

Местонахождение юридического лица;

Порядок управления деятельностью юридического лица;

На магазине имеется большая красочная вывеска с наименованием предприятия. Вывеска, на которой указаны режим работы, организационно-правовая форма, юридический адрес вывешена у входа в магазин. В торговом зале имеются вывески с наименованием отделов, при помощи которых покупатели легко ориентируются в магазине. У входа располагается доска «Информация для потребителей», на ней указано:

ФЗ «О защите прав потребителей»

Книга отзывов и предложений

Выдержки из Постановления №55 «Правила продажи отдельных видов товаров»

Лицензия на право торговли

При покупке товаров, покупатель имеет право потребовать:

Декларацию о соответствии

Копии, имеющие юридическую силу

На продаваемые товары в магазине оформлены ценники.

Документом, на основании которого осуществляется договор купли-продажи, между магазином и покупателем, является ценник, поэтому ценники в магазине оформляют четко и правильно. Каждый ценник находится около указанного в нем товаре.

2.2 Анализ факторов внешней среды ЗАО «Тандер»

ЗАО «Тандер» является владельцем крупнейшей по числу магазинов и территории их покрытия сети продуктовых супермаркетов-дискаунтеров в России под единой торговой маркой «Магнит». Ввиду того, что характер деятельности сети «Магнит» имеет общенациональный масштаб, а сама сеть имеет общероссийское распространение, наибольшее влияние на ее деятельность в целом оказывают глобальные факторы внешней среды, которые оказывают влияние на предприятие на национальном или даже мировом уровне. Оценку влияния этих факторов внешней среды целесообразно провести с помощью PEST-анализа.

Таблица 1 PEST- анализ факторов внешней среды сети «Магнит»

Политическая стабильность органов региональной исполнительной власти

Государственное регулирование конкуренции в отрасли (влияние антимонопольных органов)

Повышенное внимание со стороны налоговых органов

Влияние экономического кризиса (снижение уровня потребления населения)

Повышение уровня инфляции

Развитие розничной сети

Повышение отпускных цен поставщиков

Появление новых конкурентов

Снижение прироста населения

Изменение структуры доходов населения

Снижение социальной мобильности населения

Повышение уровня социальной напряженности

Внедрение новых стандартов розничной торговли

Применение программного обеспечения планирования логистики

Развитие новых энергосберегающих технологий

Очевидно, что не все перечисленные факторы внешней среды «Магнит» оказывают равное влияние на деятельность сети «Магнит». Для выявления наиболее значимых из них следует произвести экспертную оценку и присвоить каждому весовой коэффициент, отражающий степень влияния на бизнес. Таким образом можно будет получить комплексную оценку влияния факторов внешней среды на деятельность сети «Магнит».

Таблица 2 Результаты PEST-анализа факторов внешней среды сети «Магнит»

Источник