Что такое система сервиса
СИСТЕМЫ СЕРВИСА И ИХ ХАРАКТЕРИСТИКИ
ВВЕДЕНИЕ
В последние десятилетия, на протяжении жизни практически одного поколения, произошли масштабные и глубокие изменения в развитии науки и техники, оказавшие беспрецедентное влияние на весь характер хозяйственной жизни. Изменения окружающей рыночной среды привели к значительной трансформации общих рамочных условий хозяйственной деятельности предприятий. Преобразования коснулись самых разных отраслей как материального производства, так и сферы услуг. Сфера услуг является важнейшим сектором рыночного хозяйства развитых стран: в их экономике она занимает 60-70% ВВП. Развитие этого сектора в значительной степени свидетельствует об уровне развития экономики, социально-экономических приоритетах, формирующих государственную политику, потенциальных возможностях удовлетворения все возрастающих и все более разнообразных потребностей общества. Услуги стали играть важную роль в экономической структуре промышленно развитых стран. Развитие производства в настоящее время невозможно без финансовых, информационных, юридических и других видов услуг. Преодолевается исторически сложившееся представление о секторе услуг как о второстепенном, подчиненном, полностью зависящем от промышленности. Рост сферы услуг вследствие обратной связи способствует активизации работы целого ряда отраслей материального производства, взаимосвязанных с этой сферой по линии производства объектов или средств оказания услуг. Границы между индустриальной сферой и сферой услуг становятся подвижными, происходит взаимное проникновение одной сферы в другую. Сфера услуг постепенно превращается в доминирующий сектор экономики. Можно говорить о переходе от индустриального общества экстенсивного типа к постиндустриальному информационно-сервисному обществу интенсивного типа развития. В современных условиях постиндустриального развития также существенно изменяются формы взаимоотношений между производителями, поставщиками и потребителями сложной техники. Современные рынки производства сложной техники это поле для жесточайшей конкуренции между фирмами и предприятиями в производстве и сбыте продукции. Ведется постоянная борьба за покупателя, в ходе которой используется все начиная от новейших научных достижений и агрессивной рекламы, и кончая промышленным шпионажем. И на фоне этой борьбы, в последние годы на передний план выходит такой, на первый взгляд, неприметный фактор, как «сервисное сопровождение продукции». Сегодня можно наблюдать феномен постоянного уменьшения относительной важности материальной части товара, происходящей параллельно с уменьшением части добавленной стоимости, производимой в промышленности. При этом предприятия по производству потребительских и промышленных товаров инициируют повышение стоимости путем предоставления клиенту дифференцированных преимуществ благодаря дополнительным услугам. И если раньше считалось, что, например, послепродажное обслуживание не приносит непосредственной прибыли, то теперь, как показывает практика, при умелой организации сервис способен стать важной статьей дохода. По данным американских экономистов, каждый вложенный в сервис доллар дает вдвое больше прибыли, чем вложенный в производство обслуживаемой техники. В таких отраслях, как телекоммуникация, автомобилестроение, авиационная промышленность, производство военной техники, расходы на электроэнергию и на обслуживание могут составлять более 50% нолной стоимости приобретения и эксплуатации. Некоторым компаниям, как например «Катерпиллар Трактор» и «Джон Дир», продажи сопутствующих услуг приносят более 50% прибыли. В крупнейших американских компьютерных фирмах «АйБиЭм» и «Диджитал Эквипмент» в службе сервиса занято соответственно 10% и 25% от общей численности сотрудников. При этом от реализации технических услуг данные фирмы получают соответственно 20 и 30% от общего объема прибыли. Если бы годовой доход, который приносит обслуживание «АйБиЭм» только на территории США, принадлежал бы отдельной компании, то она вошла бы в число первых 100 крупнейших компаний журнала «Форчун». Совокупность услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции, становится основным фактором конкурентоспособности фирм, что особенно заметно в отношении многочисленных видов высокотехнологичного оборудования, покупатели которого сопоставляют предложения конкурентов исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации, износа и обновления. В условиях тенденции возрастания значимости обслуживания потребителей особое значение приобретает сервисная деятельность предприятия, создающая основу для формирования наивысшей потребительской удовлетворенности. Более того, сервисная составляющая становится обязательным и неотъемлемым элементом товара, без которого не имеет смысла говорить о конкурентоспособности товара. Цена сложной техники зачастую уже не является решающим побудительным мотивом его закупки. При оценке подлинной ценности товара показатель цены может уйти на задний план. Для потребителя более значимыми становятся такие факторы, как скорость ремонта, его стоимость, профилактика поломок, то есть уверенность в том, что он не останется один на один со сломанной техникой.Исходя из вышесказанного, предприятие в своей деятельности при разработке и выпуске продукции должно использовать комплексный подход, при котором должны сочетаться как материальные аспекты производства (использование ресурсов), так и другие, менее осязаемые элементы, оценка которых часто выходит из области чисто рациональных мотивов (учет полезности, его потребительских свойств). С одной стороны, ориентация производства только на полезность потребительских благ зачастую вступает в противоречие с требованиями эффективного использования ресурсов. А с другой стороны, расширение производства и снижение издержек, позволяющее более эффективно использовать ресурсы, ведут к снижению потребительских качеств продукции, ее привлекательности для потребителя.
Основные понятия и определения
Рассмотрим теперь основные понятия и определения, соответствующие наименованию дисциплины: «сервис», «система», «система сервиса», «функционирование», «основы».
1) организованное обслуживание в сфере быта, услуг;
2) совокупность учреждений и мероприятий по обслуживанию населения.
Система – единое целое, состоящее из элементов, связанных между собой таким образом, что выполняемые ими функции обеспечивают достижение системой поставленной цели.
Система сервиса – совокупность людей и технических средств, связанных между собой и обеспечивающих достижение главной цели – оказания услуг клиентам, потребителям. Все, что не входит в систему (окружает ее), называется внешней (или окружающей) средой. Связи между элементами образуют структуру системы.
Функционирование системы сервиса – это совокупность процессов, происходящих в ней и обеспечивающих достижение поставленной цели.
Основы функционирования системы сервиса – это понятия, характеризующие систему, ее элементы и процессы; главные идеи функционирования, принципы построения системы, естественно-научные положения, законы, принципы действия элементов системы, ее организационно-технические характеристики, показатели и параметры.
СИСТЕМЫ СЕРВИСА И ИХ ХАРАКТЕРИСТИКИ
Системы сервиса можно классифицировать по главному признаку – принадлежности к той или иной отрасли человеческой деятельности. В соответствии с этим можно выделить системы сервиса в следующих областях:
– сбыта и использования (потребления) промышленной продукции;
– культуры и искусства.
Сервисная политика предполагает техническое обслуживание проданных изделий и сервисное обслуживание – предоставление покупателю различного рода услуг по доставке и транспортировке товара и т.д.
Техническое обслуживание включает предпродажное и послепродажное обслуживание.
Предпродажное обслуживание предусматривает подготовку товара к продаже, разработку системы каталогов и прейскурантов, подготовку и перевод технической документации и инструкций пользования с иностранных языков, придание готовой промышленной продукции товарного вида, доведение показателей до паспортного уровня, демонстрацию товара в действии, обучение обращению с товаром.
Послепродажное обслуживание разделяется на гарантийное и послегарантийное. В гарантийный период расходы по техобслуживанию несет продавец, а в послегарантийный – покупатель. Послепродажное обслуживание связано с текущим ремонтом поставленных товаров, снабжением их запчастями, заменой дефектных деталей и узлов на новые, проведением различного рода профилактических осмотров, испытаний и плановых ревизий, капитальных ремонтов.
В организации технического обслуживания немаловажную роль играет создание и совершенствование работы специальных гарантийно-консультационных пунктов в местах потребления проданных товаров, учебных центров, демонстрационных залов, станций технического обслуживания, ремонтных мастерских, компьютеризованных складов запасных частей.
В техническое обслуживание также включается работа по рассмотрению и удовлетворению рекламаций покупателей в отношении качества товаров.
Сервисное обслуживание может быть и самостоятельной прибыльной статьей доходов фирмы за счет многоразовости соответствующих операций.
Электроника – наука, занимающаяся изучением взаимодействия электронов с электромагнитными полями, разработкой методов создания электронных приборов и устройств, используемых для передачи, обработки и хранения информации.
Электроника, прежде всего, обеспечивает информационные потребности человеческого общества. Развитие производительных сил и производственных отношений основано на создании новых видов техники и технологии, тесно связано с развитием средств информатики. История развития средств информационного общения между людьми состоит из нескольких этапов: жест и мимика, звуковая речь, письменность, книгопечатание, электроника. В настоящее время все эти средства передачи, обработки и хранения информации используются человеческим обществом. Переход к каждому новому способу передачи информации приводил к резкому увеличению производительных сил общества. Электроника резко увеличила скорость, объемы передачи информации на громадные расстояния.
Электроника в своем развитии прошла четыре периода.
Первый период развития электроники начался с изобретения беспроводного телеграфа – радио А.С. Поповым в 1895 г. Аппаратура средств связи этого периода состояла из пассивных элементов: проводов, катушек индуктивности, магнитов, резисторов, конденсаторов, электромеханических приборов (переключателей, реле и т.п.).
Второй период начался с изобретения Л.де Форестом в 1906 г. лампового триода. Триод явился первым активным электронным прибором, способным к различного рода преобразованиям электрических сигналов, а главное – усилению мощности. Благодаря усилению слабых сигналов с помощью электронных ламп стало возможным передача телефонных разговоров на большие расстояния. Электронные лампы позволили перейти к передаче по радио речи, музыки, а затем и к передаче изображений с помощью телевидения. Элементы аппаратуры электроники второго периода – электронные лампы, резисторы, конденсаторы, трансформаторы.
Третий период развития электроники начался с изобретения в 1948 году Дж. Бардином, В. Браттейном и В. Шокли биполярного транзистора – основного активного (усилительного) элемента твердотельной (полупроводниковой) электроники. Транзистор способен выполнять все функции электронной лампы.
С появлением транзистора, благодаря его способности выполнять функции переключателя, малым габаритом и высокой надежности, появилась реальная возможность создания сложных электронных устройств и систем, содержащих тысячи электрорадиоэлементов (ЭРЭ). Но оказалось, что такие устройства легко спроектировать, но почти невозможно безошибочно собрать и обеспечить их работоспособность. Дело в том, что каждый ЭРЭ создавался отдельно (дискретные элементы) и требовал индивидуального соединения (монтажа) с другими элементами. Даже при самом тщательном монтаже не удавалось избежать таких ошибок, как обрывы, короткие замыкания, и обеспечить работоспособность системы сразу после сборки. К примеру, разрабатываемые в конце 50–х годов ЭВМ должны были содержать около 100 тысяч диодов и 25 тысяч транзисторов, не считая десятков резисторов и конденсаторов.
Четыре элемента системы сервиса
В продолжение заметки «Что такое клиентский сервис» правильно рассказать, из чего он состоит. Для многих это загадка, и непонятно над чем работать, с чего начинать, какие направления развивать. Всё просто, система сервиса состоит из четырёх ключевых элементов.
Люди в клиентском сервисе
Люди — это те, кто делает клиентский сервис: выстраивает систему сервиса, нанимает сотрудников в обслуживание и обучает их, ведёт документацию и так далее. Не бывает сервиса без людей, даже если всё автоматизировано — кто-то это сделал и поддерживает.
Главные в сервисе — это фронт-персонал, люди, которые общаются с клиентами напрямую. Оператор в кол-центре, специалист техподдержки, кассир, продавец, официант, мойщик, администратор.
Специально для служб поддержки мы подготовили заметку о качествах идеального сотрудника. С её помощью вы сможете составить портрет сотрудника, которого захочется взять на работу и найти его.
Процессы обслуживания клиентов
Процессы определяют через регламенты, стандарты и инструкции. Они отвечают на вопросы «что и как делать», чтобы каждый клиент получал обслуживание на одинаковом уровне каждый раз. Без процессов мы бы не знали, чего ожидать в МакДональдсе при заказе картошки фри — можете себе такое представить?
Процессов «миллион»: логистика товара, воронка продаж, обучение сотрудников, приём на работу, обработка входящего звонка, сбор NPS и так далее. Чем больше процессов вы контролируете, тем выше уровень сервиса. А чтобы выстроить лучший клиентский сервис – используйте нашу заметку с описанием пяти главных правил обслуживания клиентов.
Инструменты для поддержки клиентов
С инструментами просто — это всё, что снижает ошибки, облегчает, упрощает и автоматизирует нашу работу. Когда их нет или они не подходят, клиенту забывают перезвонить, долго отвечают, теряют заказ. Инструменты клиентского сервиса — CRM, ERP, хелпдеск, тикет-система, база знаний.
Например, мы в Еадеске разрабатываем программу для обслуживания и поддержки клиентов через соцсети и мессенджеры. Она объединяет множество каналов в одном окне, ведёт базу клиентов, помогает отвечать и автоматизирует рутину.
Разобраться в новом инструменте всегда непросто, поэтому мы подготовили два руководства с описанием основных сценариев работы: со стороны руководителя и сотрудников поддержки:
Обратная связь от сотрудников, клиентов и руководителя
Обратная связь — это любая реакция на событие или действие. Она присутствует везде: нажали кнопку — услышали характерный щелчок, нарушили правила — получили штраф, подвели клиента — потеряли его лояльность, обидели кошку — нашли сюрприз в тапках.
Она нужна, чтобы система не разваливалась и продолжала развиваться. Обратная связь от клиентов указывает на ещё не удовлетворённые запросы, от сотрудников — возможности для повышения эффективности и экономии, от руководителей — возможности для роста сотрудников.
Улучшить то, что неизмеримо, — невозможно. Как построить систему сервиса в компании
Культура сервиса — важный показатель для имиджа, и репутации бизнеса. Компании ежедневно тратят сотни долларов на анализ состояния сервиса. В гонке за конкурентными преимуществами, сервис — один из главных аспектов.
Измерение и улучшение — проверенные, простые в применении тактические инструменты дают эффективный и быстрый результат.
Создание стратегии достижения финансовых и репутационных, результатов возможно на основе объективных показателей.
На протяжении 3-х лет компания 4Service Group проводит фундаментальное исследование для диагностики сервиса в странах СНГ— «Машина сервиса».
Цель — выявить сильные стороны и зоны развития построения сервисной системы в компании, определить векторы качественного сервиса. Результаты дают достоверную оценку уровня сервиса как бизнес-сегмента. Показатели используются как инструмент для постановки и решения задач.
Диагностический инструмент «Машина сервиса» разработан на основе практических исследований с 2002 года, и опыта сотрудничества с более чем 500 компаниями в 5-ти ключевых отраслях Восточной Европы. Автор исследования — Елена Цысарь — эксперт, основатель Центра сервис-менеджмента SMOOZIE.
С 2017 года в тестировании приняли участие более 220 компаний стран СНГ. Делимся инсайдерской статистикой, полученной в результате исследования «Машина сервиса».
Основная целевая группа опрошенных клиентов: ритейл, банки, рестораны, телекоммуникации и АЗС. Продолжительность сотрудничества 4Service Group с компаниями-респондентами составляет от года до 10 лет, а средний цикл — 2-3 года.
У 61% опрошенных разработана и внедрена стратегия по сервису, но по статистике только 10% компаниям на рынке удается достигнуть высокого уровня сервиса и удерживать его в длительном периоде.
Удержание показателей напрямую зависит от жизненного цикла клиента. Например, у продуктового ритейла динамика станет заметна на протяжении 3-х месяцев. Ресторанные сети почувствуют отклик посетителей в течение полугода. Для автомобильных салонов временной диапазон увеличивается и накладывает обязательства по удержанию уровня сервиса в период до 3-х лет.
По опыту клиентских кейсов 4Service Group если опросы клиентов, сотрудников и чистая оценка промоутера (NPS) дают показатель сервиса 85% и выше, это положительно влияет на KPI компании.
Достигать и, что важно, удерживать высокие показатели можно только при условии создания целостной системы сервис менеджмента, которая на долговременной основе будет приносить бизнесу выгоды и удовлетворенность клиентов.
Ключевые составляющие сервиса есть у каждой успешной компании. В тесте заложено 5 ключевых элементов системы сервис-менеджмента: центр ответственности, стандарты сервиса, оценка и контроль сервиса, внутренние процессы организации (HR, PR), менеджерские процедуры по построению сервиса.
Благодаря им бизнес строит системный сервис и получает выгоды: финансовые, маркетинговые, имиджевые.
Тест содержит количественный результат. Если по одному из блоков получено менее 50%, этот элемент сервисной системы необходимо считать зоной развития, но для получения объективных данных, важно учитывать, также содержание ответов, и специфику бизнеса.
Центр ответственности
Фундамент, на котором держатся все процессы сервис менеджмента
Первый блок в тестировании «Машина сервиса» посвящен центру ответственности за сервис. У 71% компаний респондентов определен центр ответственности, у 75% ТОП-менеджмент вовлечен в работу с сервисом, но только 33% компаний привлекают все необходимые департаменты, а именно: маркетинг, HR и операционный отдел.
Привлечение департаментов — это ресурсы сервиса:
Но без влияния ТОП-руководителя и единой сервисной стратегии взаимодействие отделов чаще напоминает лебедя, рака и щуку. Для слаженной работы всем департаментам необходимо двигаться в одном направлении и регулярно проводить совместные статусы по сервису.
ТОП-руководитель мотивирует и формирует цели, а если он «разворачивает парус», или теряет фокус внимания то сервис не сможет стать конкурентным преимуществом компании.
Идеальная модель и тренд последних лет — создание отдельного департамента, ответственного за сервис. Такая практика лучшее решение, но у этого отдела должна быть поддержка ТОП-руководителя и доступ ко всем ресурсам, указанным выше.
Последний, но самый важный уровень центра ответственности — это— локальный руководитель, который выступает транслятором целей и мотиваций сервиса сверху. Локальный руководитель — ключевая фигура. Без его внимания и веры в сервис усилия офиса бесполезны.
Комплексный центр ответственности является условием грамотного построения сервиса.
Стандарты сервиса
Стандарты сервиса как правила дорожного движения
По результатам опроса у 56% компаний разработаны стандарты сервиса. Стандартизация помогает достичь единого понимания что же является качественным сервисом. Среди клиентов 4Service Group стандарты разработаны у 97%.
Важный вопрос стандартов сервиса — кем и когда они разработаны. Документ 5-летней давности вряд ли можно применить сегодняшнему рынку. Мы рекомендуем проводить аудит стандартов каждые два года, а также при появлении новых должностей, запуске продуктов и значительных изменениях рынка.
В большинстве компаний допускается серьезная ошибка — стандарты разрабатывают руководители или ответственное лицо, исходя из своего опыта и видения. По нашим данным только 30% компаний при разработке стандартов учитывают мнение клиентов и сотрудников. Это означает, что стандарты не ориентированы на ожидания потребителя, у организации нет понимания удовлетворят или разочаруют клиента новые правила обслуживания.
Опросы сотрудников достойны отдельного внимания, это инструмент, который помогает не только собрать лучший практический опыт, но и существенно снизить сопротивление персонала на этапе внедрения стандартов.
Вторая ошибка в работе со стандартами — недоработка омниканальности. 39% опрошенных утверждают, что документы разработаны, но не для всех каналов. Часто компании стандартизируют только этап продажи и достигают кратковременных результатов: сервис увеличивает конверсию покупки, но не делает клиентов постоянными, т.к. они разочаровываются в других точках контакта.
При создании/обновлении стандартов важно охватить все точки взаимодействия с клиентом и провести исследования по принципу 360 градусов: фокус-группы и опросы клиентов, мозговые штурмы с сотрудниками, информацию с полей, анализ конкурентов, рекомендации экспертов и мировой опыт.
Оценка и контроль сервиса
Что правильно измеряется, то системно улучшается
Третий блок состоит из пяти вопросов самодиагностики, каждый вопрос охватывает набор инструментов контроля сервиса: количественные и качественные исследования, внутренние замеры качества обслуживания, анализ данных из открытых источников и работа с жалобами.
В страны СНГ прочно вошли количественные инструменты контроля сервиса: 70% компаний компаний-респондентов на регулярной основе проводят
NPS, Mystery Shopping, CSR (степень удовлетворенности), CES (показатель «усилий клиента»).
В 72% организаций используются инструменты внутреннего замера качества обслуживания: аттестация персонала или включенное наблюдение в торговом зале. Внутренние проверки важны для объективности и сопоставления с внешними результатами, когда руководители локаций не доверяют оценке внешних аудиторов и тайных покупателей собственная оценка помогает увидеть реальную картину, и даже — критичнее отнестись к сервису.
По результатам диагностики только 39% компаний регулярно анализируют жалобы и рекламации клиентов, хотя эта работа помогает выявить проблемные точки, внести изменения в бизнес процессы организации и снизить объем недовольства клиентов.
Качественные исследования служат для сбора глубокой, развернутой информации о сервисе и его восприятии потребителем, а также позволяют тестировать идеи и инновации перед внедрением. Но качественные инструменты оценки сервиса незаслуженно забыты в сервисных стратегиях некоторых компаний и используются только 28% организаций.
Фокус-группы, глубинные интервью и мозговые штурмы — лучший источник для модернизации сервиса, поиска новых идей и WOW-стандартов. Узнавайте мнение реальных клиентов, прислушивайтесь к ним, не ждите, пока они уйдут к конкурентам или пожалуются.
Комбинирование исследований и объединение всех данных в один «сервисный диагноз» удобно связывать с финансовыми, маркетинговыми, HR показателями компании для того, чтобы оценить эффективность инвестиций в сервис.
Внутренние процессы организации (hr, pr)
Лояльный сотрудник передает лояльность Клиенту
Четвертый блок исследования состоит из вопросов по организации HR и PR процессов. Британский институт сервис-менеджмента доказал прямую зависимость удовлетворенности сотрудника и клиента: 1 единица прироста вовлеченности сотрудника обеспечивает 0,41 прироста удовлетворенности клиента.
Тест показал, что связь сервиса с HR процессами традиционно высока и в компаниях-респондентах: 67% ставят фильтр клиентоориентированности на входе, отбирают дружелюбных сотрудников, которые не считают сервисную работу постыдной и неприятной.
64% компаний учитывают сервисный фактор в ходе адаптации, обучения и аттестации персонала. Проводятся тренинги по сервису, обучение стандартам, ролевые и деловые игры.
Также сервис тесно связан и с системой мотивации, в 62% компаний материальная мотивация сотрудников зависит от уровня сервиса. Индивидуальные рейтинги, сравнение локаций, привязка бонусов к результатам — распространенная практика.
Но такой подход без привлечения нематериальных стимулов не приводит к качественному улучшению сервиса и влечет за собой большие риски. Сервис нельзя строить по принципу «улыбайся, а иначе мы тебя накажем» — натянутая улыбка и страх быть наказанным будут транслироваться клиенту.
В процессе построения сервисной системы необходимо использовать также и приемы нематериальной мотивации. С одной стороны, это экономит фонд оплаты труда, что ценно для любой компании, а с другой — создает позитивную атмосферу для персонала и положительный эмоциональный заряд. Но к сожалению, только 56% опрошенных компаний используют нематериальную мотивацию за сервис.
Хвалите и платите за сервис: создайте систему соревнований за высокие результаты конкурсы, номинации, звания, объявляйте благодарности, награждайте путешествиями, бонусами на специальное образование, карьерный рост кастомизируйте поощрение под сотрудников.
Если идеологией не заниматься, она займется вами!
Проблема большинства компаний по результатам диагностики —отсутствие PR коммуникаций по сервису. Всего 42 % компаний организуют PR мероприятия на тему сервиса: конференции, собрания, выездные встречи, мозговые штурмы и др.
44% опрошенных не освещает сервисные усилия и достижения по сервису. Если компания молчит о сервисе, то сотрудники, рынок и потребители будут обсуждать истории негативного обслуживания.
Сервисная идеология позволяет сформировать позитивное отношение к сервису. Развивайте внутренние PR-процессы, говорите о сервисе по всем каналам коммуникаций, создавайте информационные поводы для всех категорий персонала.
Формируйте собственные мифы, сервисные легенды и транслируйте их миру. Через простые месседжи внутренний PR отлично работает. Показывайте примеры грамотного обслуживания и WOW-сервиса. Каждый сотрудник должен знать, что сервис важен для компании.
Процедуры по построению сервиса в организации
Системное управление делает проект по сервис менеджменту образом жизни компании
Главным условием удержания сервисных результатов является цикличность и регулярность. Постановка целей, планирование результатов и подведение итогов — ключевой элемент цикличности.
Пятый, завершающий блок вопросов исследования показал, что 75% респондентов регулярно ставят цели по сервису, разрабатывают план по их достижению и подводят итоги. Но в 38% компаний работа по сервису проходит нерегулярно и импульсивно.
Без регулярного управления все достижения компании могут быть обесценены. У компании должен появиться новый образ жизни — постоянно сохранять сервис на высоком уровне.
Регулярно, циклично действуйте по принципу:
ЦЕЛЬ — ПЛАН — ИТОГИ — НОВАЯ ЦЕЛЬ.
Строго по плану проводите мероприятия по сервису:
НЕДЕЛЯ — МЕСЯЦ — КВАРТАЛ — ГОД.
От хорошего сервиса должны выигрывать все, клиенты, компания и вы лично.
Подсчет выгод от сервиса — зона роста стран СНГ. Только 36% компаний связывают сервис с KPI: уровнем продаж, HR-коэффициентами и маркетинговыми показателями, хотя сервис и обслуживание напрямую влияют на имидж и KPI компании.
Точка контакта и уровень доверия повышают продажи, увеличивается лояльность, уменьшается отток клиентов, растет количество позитивных отзывов и число совершивших сделку.
Качественный сервис способствует результативности проводимых акций, снижается количество жалоб и падает показатель текучести персонала. Как следствие растет лояльность к работодателю, что оказывает прямое влияние на монетизацию, т.к. снижаются затраты на поиск нового персонала.
Оцените базовый уровень сервиса в компании, проанализируйте как воспринимают его клиенты. Первоочередная задача — определить является ли ваша компания клиентоориентированной, как долго вы способны удерживать этот уровень.
Провоцируйте новые ракурсы в видении сервиса, генерируйте идеи и будьте на шаг впереди конкурентов. Ведь именно вы создаете культуру сервиса в своей компании и в своей стране.
Материал подготовлен 4Service Group Russia