Что такое скрипт разговора
Скрипты телефонных разговоров: что это такое и какие они бывают?
Телефонный разговор с клиентом – своего рода спектакль, где режиссером-постановщиком является специалист компании. Виртуозов, способных на ходу придумывать ответы на вопросы и возражения клиента, немного. Чтобы облегчить работу менеджеров, используются готовые скрипты, получившие широкое распространение в отделах продаж. Но начиналось все с контактных центров: четкая, последовательная информация на экране монитора помогала операторам быстро и точно обрабатывать звонки по стандартной схеме.
Таким образом, скрипты телефонных разговоров – это готовый сценарий, который используется специалистом компании в разговоре с клиентом и предусматривает разные повороты событий, а также типичные возражения. Скрипты разделяются на две большие группы:
Скрипты используются везде, где нужна коммуникация: во всех сферах бизнеса и в повседневной жизни. Простой пример – предстоящая важная встреча или ответственное знакомство. Человек на подсознательном уровне визуализирует в воображении интеллектуальные модели будущих собеседников, проигрывает несколько разговорных ситуаций и свою речь. Получается, что каждый из нас так или иначе составляет и использует скрипты, но лишь единицы получают из этого прибыль.
Как составляются скрипты телефонного разговора
Еще несколько лет назад скрипты продаж составлялись скриптографами-программистами и обходились компаниям очень дорого. Сегодня существуют простые и удобные приложения, позволяющие разрабатывать скрипты ведущим специалистам самостоятельно и без специфических знаний.
В построении скрипта телефонного разговора/продаж, а также любого опросника используются открытые и закрытые вопросы.
Можно добавить документ чтобы отправить информацию клиенту во время разговора по электронной почте или SMS.
Разработка скриптов отличается по стратегии и логике и зависит от вида звонка: холодные или теплые, входящие или исходящие. Например, если входящий звонок поступает от уже «теплого» клиента, знакомого с предложением, скрипт начинается с обработки возражений, а для исходящих кампаний работа в продаже начинается с обхода секретаря.
Как работает приложение MightyСall Agent Script для создания скриптов
Agent Script – удобный и простой инструмент для создания скриптов холодных и теплых продаж по телефону, входящих и исходящих звонков. При запуске исходящей кампании либо поступлении входящего звонка на рабочем месте оператора всплывает интеграционная форма с готовым сценарием разговора, предусматривающая разные варианты развития диалога. Форма, заполненная оператором, сохраняется для отчетности.
Особенно полезно использование сценариев разговоров для исходящих кампаний: оператору поступает входящий звонок и на экране сразу появляется карточка клиента, с которым его соединяет система.
Agent Script может быть интегрирован с внешней CRM-системой, например, если корпоративные данные нужно использовать для сценария либо необходима передача накопленных статистических данных из AgentScript в CRM.
MightyСall Agent Script включает три самостоятельных веб-приложения:
Любой сценарий состоит из форм, соответствующих одной странице скрипта. Каждая форма содержит элементы для разных типов данных (чаще всего текст вопроса и варианты ответов к нему), которые можно добавлять, удалять, настраивать взаимосвязь и т.п. После внедрения готового модуля данные можно редактировать, основываясь на обратной связи от специалистов компании и клиентов, чтобы сделать скрипт более эффективным.
Использование скриптов и сценариев разговора – эффективный прием техники продаж, сокращающий время однотипных звонков, повышающий KPI сотрудников и прибыльность компании. Ваши специалисты будут уверенно разговаривать с клиентами и научатся управлять диалогом!
Скрипты разговора по телефону | 10 техник и примеры
Если вы смогли обойти секретаря и выйти на лицо, принимающее решение, важно все не испортить. Нужно так начать разговор, чтобы удержать его внимание и заинтриговать. Рассказываем, какие скрипты разговора помогут правильно открыть сделку и не провалиться сразу же.
Еще больше идей для роста оборота можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.
Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.
Скрипты разговора
«Приветствие»
Самая первая фраза в скрипте разговора должна содержать слова приветствия. Это может быть «Здравствуйте» или «Добрый день». Выбор зависит от обстоятельств. Например: если у вас отдел телемаркетинга, и менеджеры совершают по 200 звонков за смену, то к концу дня приветствие «Здравствуйте» может быть произнесено уже не совсем внятно. В этом случае в скрипте лучше использовать приветствие «Добрый день».
Не забудьте учесть разницу во времени между регионами: помните, когда вместо «Добрый день» нужно говорить «Добрый вечер». В ситуации, когда объем звонков менеджера не очень большой, чтобы не путаться, лучше говорить «Здравствуйте».
«Представление себя»
Обязательным элементом скриптов разговора должно быть представление человека, который обращается к клиенту.
В скрипте можно прописать фразу: «Меня зовут….. Я из компании …..». Такое уточнение влияет на доверие клиента к вам.
«Крюк ясности»
Суть этой техники заключается в том, чтобы менеджер убедил собеседника, почему именно сейчас ему нужно с ним пообщаться. В скриптах разговора «крюк ясности» можно применять по-разному:
1) Крюк «Уставленные договоренности до момента контакта»
Это самый сильный крюк ясности. До того как вы перейдете к сути вашего звонка/визита, напомните клиенту, о чем вы договорились в прошлый раз.
Очень часто продавцы допускают такую ошибку: они договариваются с клиентом о следующей коммуникации, чтобы обсудить какую-то информацию, вовремя звонят и сразу после приветствия начинают переходить к сути разговора. А ведь у клиента за неделю с момента их последнего контакта была куча других звонков/встреч. Он может сразу и не вспомнить, кто вы и о чем идет речь. Поэтому сначала внесите ясность: кто звонит и зачем, напомните о договоренностях. И только потом переходите к сути звонка/встречи.
2) Крюк «Звонок по рекомендации»
Если вы звоните впервые, в скрипте разговора вы можете использовать фразу «Мне вас порекомендовали».
Этот крюк используется в скрипте в том числе, когда секретарь переключает вас на разговор с нужным человеком. Вы объясняете свое обращение именно к нему, что его порекомендовали как специалиста по такому-то вопросу.
Главным моментом этой части скрипта является вопрос-уточнение: «Правильно ли мне вас порекомендовали? Вы действительно отвечаете за такое-то направление?». Крайне важно получить положительный ответ на этот вопрос. Тогда собеседник не сможет уже сослаться на занятость или важность других дел, чтобы прекратить с вами общение. И разговор продлится столько, сколько вам нужно.
3) Крюк «Публичная причина»
Самое сложное, если ЛПР сразу вышел с вами на контакт, а до этого разговора никаких предварительных договоренностей между вами не было.
Как вариант, крюком ясности в скрипте разговора может быть фраза: «Зашел на ваш сайт, увидел что-то…, поэтому звоню».
Это наименее слабый крюк, однако, он все равно создает привязку вашего обращения к клиенту.
4) Крюк по встрече «Интересно»
Когда у вас уже назначена встреча, хорошим крюком в скрипте разговора будет фраза:
То есть предлагайте перейти к сути встречи, исходя из ранее проявленного интереса клиента к вашему продукту.
«Озвучивание цели»
Настоятельно рекомендуем на этапе открытия продажи включать в скрипты озвучивание своих целей. Например: «Я звоню вам на счет партнерства/сотрудничества/возможности взаимодействия по данному вопросу….». Так вы сэкономите время и внесете ясность в предмет разговора.
«Программирование»
Использование этой техники дает возможность управлять временем и динамикой встречи. Включите в скрипт фразу: «Давайте поступим следующим образом».
Например, вы говорите: «Сначала я задам несколько вопросов и объясню суть нашего предложения. Потом я отвечу на ваши вопросы. И затем обсудим сотрудничество. На все про все уйдет 15 минут».
Очень важно получить согласие клиента. Тогда вы уже достигнете договоренностей по регламенту, времени общения, и никто не прервет разговор.
Такой подход достаточно жесткий. Поэтому лучше применять его вместе со следующей техникой.
«Да-да/нет-нет»
Эта техника заключается в том, что вы предлагаете клиенту сценарий разговора в форме вопроса. Если клиент согласен, программирование состоялось. Если не согласен, уточните, что именно не устраивает клиента, установите другие договоренности и действуйте согласно им.
При продажах по телефону важно, чтобы сотрудник компании сохранял инициативу разговора за собой. Это должно быть предусмотрено в скриптах, чтобы специалист не потерялся и все сделал правильно.
Как определить, кто держит инициативу? Инициатива у того, кто задает вопросы. Когда менеджеры сидят на входящем потоке, зачастую допускается ошибка – вопросы задает клиент (значит, инициатива у него), а сотрудник отвечает (иногда очень вяло). Не факт, что в итоге сделка будет закрыта положительно. Рекомендуем вам настроить работу, чтобы беседа по телефону проходила в таком ключе:
Клиент: Добрый день!
Сотрудник: Здравствуйте! Компания …, администратор … Чем я могу вам помочь?
Клиент: Скажите, сколько стоит печать визиток?
Сотрудник: Какой вариант вас интересует? Двусторонняя печать, бумага обычная или с напылением, тиснением. Вы хотите, чтобы ваши визитки были запоминающимися?
Подобные вопросы переключают клиента с вопроса о цене на мысли о том, как будет выглядеть его визитка, он уже начинает оценивать преимущества такого подхода к заказу.
Ещё больше идей и примеров по этой теме вы получите на наших авторских бесплатных вебинарах. Регистрируйтесь!
Мы рассмотрели основные техники, которые обязательно надо включить в скрипты разговора менеджеров при открытии сделки. Адаптируйте их, исходя из особенностей вашего бизнеса, и увеличивайте свои продажи.
Скрипты в прямых продажах. Как правильно выстроить диалог с клиентом
Скрипты продаж используют большинство современных компаний из разных сфер бизнеса. Сетевой маркетинг, основанный на личном общении, не стал исключением. Заранее подготовленные сценарии переговоров позволяют быстро установить контакт с собеседником, правильно выстроить диалог и подвести к принятию нужного решения.
Правила МЛМ просты и понятны большинству людей. Несмотря на это, далеко не всем удается добиться успеха. Результат зависит от многих аспектов, среди которых приоритетное место занимает умение продавать. При этом дистрибьютор должен легко находить точки соприкосновения с потенциальным клиентом или партнером и устанавливать доверительные отношения, уметь убедительно презентовать продукт/услугу, сохранять уверенность во время переговоров, грамотно реагировать на возражения, вопросы и отказы.
Используя скрипты и проверенные техники продаж, вы всегда сможете держать контроль над ситуацией, будете знать, как вести себя в ключевых моментах диалога, что и когда говорить потенциальному клиенту, чтобы он стал реальным.
Для начала разберемся с емким понятием “продажи”. Это не навязывание и впаривание продукта, как считают некоторые, а цепь последовательных действий, направленных на постепенное системное изменение мнения клиента. Проще говоря, человек, который согласился вас выслушать, сначала должен просто допустить мысль, что товар или услуга могут быть ему полезны, затем согласиться попробовать и в конечном итоге принять решение о покупке.
В случае с сетевым маркетингом под продажами подразумевается не только непосредственная реализация товара/услуги. Чаще речь идет о привлечении новых партнеров для расширения структуры.
Поскольку современные МЛМ предприниматели активно осваивают интернет-пространство, скрипты становятся таким же обычным явлением, как и в традиционной торговле. Помимо осуществления холодных звонков, отработки входящих заявок с лендинга и получения обратной связи, готовые сценарии используются:
при проведении личных встреч, вебинаров, семинаров, презентаций и массовых выступлений;
для общения с “теплыми” контактами, взаимодействия с постоянными клиентами и оживления давно не совершавших покупки;
Для каждого вида продаж важно использовать уникальные, отдельно подготовленные алгоритмы, которые будут учитывать специфику бизнеса, характеристики и психологию целевой аудитории, предусматривать десятки вариантов исхода событий. Правильный скрипт должен легко проговариваться, не вызывать раздражения или напрягать собеседника, в то же время давать возможность персонализировать общение.
С другой стороны, имея под рукой заранее подготовленный план действий, меньше шансов наговорить глупостей, растерятся от неожиданных вопросов, возражений или грубости. Кроме того, скрипты продаж выполняют множество важных задач:
Снижают влияние человеческого фактора, как в работе дистрибьютора, так и в бизнесе в целом. Иначе говоря, результат продаж не зависит от настроения, способностей, опыта, мотивации или памяти.
Если вы хотите стать великим продажником, лучше начать с изучения базовых принципов, освоения простейших шагов на основе готовых сценариев. В дальнейшем вы сможете добавлять собственные “фишки” и подобрать индивидуальный подход к каждому клиенту или кандидату в бизнес.
В первую очередь нужно хорошо изучить свою целевую аудиторию. И здесь не столько важно, какого пола или возраста ваш кандидат, где работает, сколько зарабатывает и как часто сидит в соцсетях (хотя это тоже имеет большое значение). Вам нужно понять, чем может действительно зацепить ваше предложение, какие боли и проблемы поможет решить, с помощью каких аргументов вы сможете вызвать необходимые эмоции и подтолкнуть собеседника к выполнению целевого действия.
В идеале для разных сегментов целевой аудитории пишутся отдельные скрипты, состоящие из нескольких последовательных шагов:
В идеале скрипт должен быть составлен так, чтобы снять основную часть сомнений и страхов еще во время презентации.
Чтобы общение проходило максимально продуктивно и привело к успешному завершению сделки, необходимо предусмотреть не менее 3 вариантов ответов на каждую отговорку. Вы должны их знать наизусть и свободно ориентироваться, чтобы мгновенно реагировать. Не спорьте и не навязывайте собственное мнение. Лучше задавайте уточняющие вопросы, воздействуйте на эмоции, используйте в качестве аргументов правдивые факты и цифры.
Чтобы ваш скрипт выстрелил, придерживайтесь следующих рекомендаций:
Определите конечную цель и место в автоворонке для каждого скрипта. Не стоит сразу пытаться закрывать на покупку. Больший эффект принесет постепенное прогревание кандидата. В зависимости от вашего продукта выберите целевое действие, реакцию, которую вы хотите добиться от лида. Это может быть приглашение на личную встречу или консультацию, секретный вебинар или чат, регистрация или заявка на сайте, подписка на рассылку и т.д.
Выучите скрипт наизусть. Это не значит, что вы должны повторять его дословно. Напротив, чем естественней и уверенней будет ваша речь, тем быстрей вы сможете расположить к себе собеседника. В то же время характеристики и преимущества товара, маркетинг-план, а также ответы на типовые вопросы и возражения должны отскакивать от зубов. Запинки в ключевых моментах диалога или подглядывание в шпаргалку (особенно на личной встрече) могут свести все ваши старания на нет.
Используйте триггеры для мотивации кандидата выполнить нужное вам действие. В этом плане отлично работают следующие методы:
Ограничение по количеству или времени.
Распродажа, действующая 24 часа или приглашение на вебинар, где вы расскажете, как подключать в структуру минимум одного партнера в день, повысит ценность вашего предложения.
Не забывайте об эмоциях. Человек должен ощущать ваше настроение и отношение к нему. Даже если вы ведете переговоры по телефону, улыбайтесь, используйте приветливые слова: “Я очень рад вас слышать”, “Вы абсолютно правы”, “Мне кажется, что вам нравится мое предложение”. Это поможет повысить лояльность собеседника и значительно упростит общение.
Анализируйте скрипты. Записывайте все свои разговоры, включая собственные слова, аргументы, вопросы и доводы собеседника. Фиксируйте фразы, которые привели вас к успеху и провалу. Анализируя ошибки и удачи в переговорах, вы сможете постепенно вносить изменения и улучшать свои скрипты, пока не добьетесь максимальной конверсии.
Что такое скрипты продаж, назначение, способы внедрения, плюсы и минусы инструмента
“Прошло, как по-писаному”. Хотите, чтобы эта фраза относилась к вашим продажам? Тогда присмотритесь к готовым скриптам. Сегодня расскажем, что из себя представляют скрипты, как они работают, дадим несколько советов и лайфхаков по внедрению.
Что такое скрипт продаж
И минусы:
Сотрудник, которому разработали и не разработали скрипты продаж
Как разработать скрипты продаж
Самостоятельная разработка скриптов
Самый долгий и сложный, но при этом эффективный путь. Суть в следующем: вы собираете креативную команду, состоящую из опытных сотрудников, и начинаете творить. Привлеките к работе лучших менеджеров по продажам, маркетолога, копирайтера и других специалистов.
Вот как это выглядит пошагово:
Алгоритм создания убойных скриптов холодных звонков
Самостоятельно написание скриптов продаж имеет свои достоинства и недостатки.
Начнем с достоинств:
А теперь недостатки:
Привлечение специалистов
Если у вас нет времени или просто не уверены в своих силах, можно обратиться в специализированную маркетинговую компанию. Там разработают скрипт “под ключ”. Но для этого надо разработать подробное техническое задание и подготовить рабочие материалы. Ирония в том, что половину работы агентства придется сделать вам.
Вот что они захотят:
Плюсы обращения в компанию по разработке скриптов:
Минусы:
Готовые скрипты из интернета
Плюсы:
Пример готового скрипта продаж
Минусы:
Еще одно решение
Ни один из подходов, описанных выше, не гарантирует стопроцентно надежного результата. Поэтому можно смело рекомендовать совместить все способы и создать идеальный инструмент, серьезно при этом сэкономив.
Вот как это сделать:
Этот способ гарантирует, то, что вы совместите преимущества всех вышеперечисленных подходов: сделать все быстро и качественно, сохранив при этом бюджет. При этом скрипт устроит вас в полной мере, ведь он будет разработан с учетом всех тонкостей и нюансов конкретного интернет-магазина.
Общие правила составления скриптов
Какой бы подход вы не выбрали, следует придерживаться следующих рекомендаций:
Провальные фразы скриптов
Немного о работе с возражениями
Варианты снятия возражения “мне это не нужно”:
Варианты снятия возражения “дорого”:
Варианты снятия возражения “я уже покупаю у конкурентов”:
“И вас все устраивает? Не хотите улучшить ситуацию? Попробуйте бесплатную пробную версию на 2 недели и оцените преимущества”.
Варианты снятия возражения “я подумаю”:
Заключение
Напоследок сообщим: не стоит переусердствовать с тщательностью и дотошностью. Как все работает, покажет только практика. Здесь лучше один раз вовремя, чем 2 раза правильно. Создали что-то приемлемое, запускайте в работу. До совершенства доведете в процессе. Успехов в бизнесе!
Я пишу сценарии холодных звонков
Чтобы продать вам что-то ненужное
В продажах я уже 16 лет. За это время мне приходилось продавать и страховки, и продвижение сайтов, и щебень, и даже экскаваторы.
Я успела побыть и простым менеджером, и начальником отдела, и региональным директором. Еще у меня был собственный микробизнес. И всегда продажи через телефонные звонки «на холодную» шли со скрипом: в большинстве случаев мне грубо отказывали или просто сразу бросали трубки — я переживала, злилась и много плакала. А потом меня повысили — и я сама стала заставлять звонить других.
Расскажу, как устроена эта сторона продаж и как самому стать автором сценариев для холодных звонков.
Осторожно: личный опыт!
Эта статья — рассказ о личном опыте автора и его взглядах на то, как сейчас устроена индустрия продаж через холодные звонки в России. Если у вас другой опыт или вы хотите дополнить позицию автора своими соображениями, ждем вас в комментариях.
Любим, ценим, внимательно читаем все комментарии,
Ваш Т—Ж
Что такое холодный звонок
Если кратко, это звонок, которого вы не ждете, — от человека, которого вы слышите впервые в жизни. Согласитесь, не самая приятная картина. Но в мире бизнеса это по-прежнему один из самых распространенных способов продажи.
При холодном звонке вам сразу же начинают рассказывать о какой-то продукции или чьих-то услугах. Задача звонящего — моментально захватить внимание собеседника и о чем-нибудь с ним договориться: например, что клиент встретится с менеджером или получит какую-либо бесплатную услугу. Главное — вступить с человеком во взаимодействие, тогда уж менеджер его не отпустит и сделает все, чтобы завершить сделку.
По-холодному продают кредитные карты, тренинги, одежду оптом и услуги по продвижению сайтов — а еще промышленные станки, экскаваторы и щебень. Словом, много всего.
В целом, холодные звонки — это неплохой способ заявить о себе. Особенно он актуален, когда потребность в вашем товаре или услуге не очевидна, а клиент вряд ли пойдет искать вас в интернете. Например, он уже работает с каким-то бухгалтером, а вы хотите предложить ему свои услуги, которые вдвое дешевле. Или у строителя уже есть поставщик песка, и он не пойдет искать нового. Но холодный звонок позволит показать, что еще есть вы — с более гибкими и выгодными условиями. В таких ситуациях холодные звонки будут вполне уместны и — возможно — даже эффективны.
Зачем таким звонкам нужны сценарии
Обычно если компании небольшие, то в них обзвоном «на холодную» занимаются либо сами предприниматели, либо менеджеры — у которых и без того полно дел. Они звонят всем, кто хотя бы издали напоминает им потенциальных клиентов, и пытаются сразу же перечислить все преимущества своего товара. Чаще всего диалог выглядит примерно так: «Алло, меня зовут Дмитрий, и у меня для вас очень выгодное предложение!» Дальше в трубке у Дмитрия начинаются короткие гудки. И это ему еще повезло: могли и нагрубить в ответ.
Как видите, в таком виде холодные звонки получаются делом нервным, энергозатратным и малоэффективным. Менеджеры быстро выгорают от человеческой грубости и большого количества безрезультатных звонков. Когда я работала в продажах на рядовой позиции, я ненавидела такие звонки.
По сути, скрипт — это список готовых реплик, поэтому от звонящего не требуется умения продавать, достаточно лишь четко читать по бумажке. В хорошем скрипте предусмотрены ответы на все возможные вопросы и возражения клиента: от типового «Дорого!» до специфических, например «Не подходит фракция шунгита». Еще в скриптах прописаны вопросы, которые сразу дают понять, наш ли это вообще клиент или мы позвонили не по адресу.
Кто и как пишет скрипты
Этим занимаются специальные авторы — их еще иногда называют скриптологами. Как правило, они работают не сами по себе, а в тех компаниях, которые помогают бизнесу организовать продажи через холодные звонки.
Сейчас я скриптолог в одной из таких фирм. Мы пишем сценарии звонков, а также разрабатываем методички, помогающие нашим клиентам продавать эффективнее. Еще у нас есть свои операторы: они делают холодные звонки по заданию разных заказчиков.
Когда к нам обращается новая компания, мы стараемся сначала изучить ее бизнес и то торговое предложение, которое заказчик хочет продвигать во время холодных звонков. Также важно понять, каких клиентов мы хотим привлечь и сколько их вообще есть на рынке. Например, если мы продвигаем услуги или товары для салонов красоты, то очевидно, что потенциальных клиентов в рамках нужного района или города будет вполне достаточно: эта услуга интересна многим. А вот если наш заказчик торгует сложным промышленным оборудованием, его предложение может оказаться актуальным лишь для десятка заводов по всей России.
Задача скриптолога — понять все это еще на этапе получения технического задания от заказчика. Детали здесь играют очень важную роль: благодаря им я могу помочь заказчику сформулировать сильные стороны его продукта и отстройку от конкурентов. Отстройка — это четко прописанные преимущества на фоне недостатков конкурентов.
Например, пилорама нашего клиента изготовит доски под заказ за пять дней. А конкуренты делают то же самое за семь дней. Тогда отстройка будет такая: «Мы делаем доски быстрее, чем пилорама в Лебяжьем». Или я понимаю, что потенциальные клиенты моего заказчика занимаются строительством домов в местах, где еще нет нормальных дорог. Тогда я сформулирую его торговое предложение примерно так: «Возим песок и щебень на полноприводных камазах. Доставим материал на стройку даже по очень плохой дороге, проедем везде».
К сожалению, клиенты часто не понимают, насколько важно рассказать скриптологу про особенности своего бизнеса. Из-за этого можно упустить какую-нибудь деталь, которая в итоге решит исход всего дела. Например, недавно я писала бизнес-книгу для салонов дизайнерской краски — 220 страниц текста. Такая книга должна помочь менеджеру лучше продавать, в ней расписано все, что для этого нужно: информация о товаре, о компании, все их преимущества, а также скрипты разговоров с клиентом на все случаи жизни — от первого звонка до оплаты счета.
Когда я сдавала работу заказчику, в разговоре случайно выяснилось, что у них не обычный салон, а шоурум с интерьерами. То есть образцы краски представлены не в альбомах, а вместо этого целый этаж торгового центра отделан с помощью этой краски, полностью воссоздан интерьер — и выглядит все примерно так же, как в «Икее». Еще в салонах есть бесплатные переговорные комнаты и коворкинг для дизайнеров, чтобы они могли общаться там со своими заказчиками и сразу показывать им готовые варианты. Эти преимущества важнее всего, что я написала в книге. Получилось, что вся работа была проделана зря, и теперь книгу надо переделывать. Такие ситуации не редкость — и они, конечно, сильно бесят.
После сбора информации я пишу первый вариант скрипта и показываю его заказчику. Затем мы вносим его правки и сразу же запускаем скрипт в работу: по нему начинают звонить наши операторы — ну или менеджеры заказчика. Все разговоры записываются, поэтому мы сразу можем понять, что пошло не так, и оперативно дорабатываем скрипт.
Сколько стоит скрипт звонка
в среднем стоит сценарий звонка и месяц обзвона в нашей фирме
Однажды наш колцентр делал обзвон для продавца медицинской техники. Заказчик предлагал восстановленное оборудование с гарантией и на 60% дешевле, чем такое же новое. Мы звонили по частным клиникам, и 45% директоров заинтересовались, захотели подробнее пообщаться и узнать про товар, то есть у нас получилась отличная конверсия. Заказчик этого холодного обзвона был очень доволен.
Сколько зарабатывает автор скрипта
Когда у меня родилась дочь, я стала искать удаленную работу со свободным графиком. В интернете миллион предложений для тех, кто готов писать простые тексты за недорого. Сначала я тоже писала контент для сайтов, коммерческие предложения и шаблоны писем. Но на рынке слишком много людей, готовых делать то же самое за куда более скромные деньги. С такими заказами я не могла поддерживать привычный для себя уровень дохода в 40—50 тысяч рублей в месяц, который был до декрета.
Тогда я решила найти постоянную работу копирайтером в каком-нибудь проекте и тут вспомнила, что у меня есть конкурентное преимущество: неплохой опыт продаж и понимание, чего не хватает тем, кто только начинает предлагать другим свои товары и услуги. Попробовала поискать вакансии автора скриптов для холодных продаж: по запросу «скриптолог» на «Хедхантере» нашлось пять подходящих вариантов, в которых предлагали удаленную работу и зарплату 40—60 тысяч рублей в месяц.
В одну из этих компаний меня приняли без каких-то тестовых заданий: мы просто сошлись на том, что сначала мне будут платить по итогам выполненной работы, а потом, если сработаемся, возьмут в штат. Я согласилась на эти условия, потому что мне так было даже удобнее: я решила стать самозанятой, платить налог на профессиональный доход и работать с этой компанией по договору оказания услуг — как сторонний подрядчик. Это позволяет мне спокойно брать другие заказы, если я найду что-то интересное.
Сейчас я работаю с этой компанией в среднем по 40 часов в неделю, но иногда получается и 50, и 60. На собеседовании мне обещали полную занятость, но со свободным графиком. В реальности коллеги из офиса постоянно присылают правки в свое обычное рабочее время, а еще проводят совещания по проблемным проектам и назначают встречи с заказчиками. Из-за этого в будни я постоянно сижу у компьютера, а когда проектов много, вынуждена писать вечерами, ночами и в выходные. Больше всего заказов почему-то приходит перед праздниками, поэтому я осталась без новогодних и майских каникул.
Я получаю 6000 Р за каждый написанный мною сценарий и 11 000 Р за книгу. При этом нужно помнить, что один сценарий — это обычно документ на 90 страниц, а книга — на все 200. Оплата делится на две части: первая — в начале, вторая — только после завершения проекта.
Если предложение так себе, то мне приходится прослушивать звонки и редактировать сценарий каждую неделю — за это никто не доплачивает. А еще обзвон могут приостановить из-за того, что у клиента изменились планы или на рынке сложилась неблагоприятная ситуация. Например, сейчас из-за коронавируса у нас остановлено 70% проектов, и деньги за свою работу я теперь получу неизвестно когда.
С бизнес-книгами не проще: вторую часть гонорара мне платят только после согласования всех правок, но обычно это растягивается на два месяца, потому что заказчики вечно очень заняты и не спешат присылать правки вовремя. В договоре всегда есть ограничение по срокам, но клиенты не обращают на них внимания, а мой работодатель не особо за этим следит.
я получаю за книгу
В итоге за месяц у меня выходят те самые 40—60 тысяч рублей, о которых говорили в описании вакансии. Но чтобы было 60 тысяч, иногда приходится работать без выходных.
Как сделать холодные звонки эффективными
В конце позволю себе дать несколько советов тем, кто планирует организовывать холодные звонки, чтобы продать свои товары и услуги. Возможно, мой опыт поможет вам сэкономить время и деньги.
Подходить к холодным звонкам с холодной головой. Простите за каламбур, но всегда важно помнить, что фирмы, предлагающие организовать холодный обзвон за вас, — сами отличные продавцы. Если вы один раз оставите свои контакты на их сайте, от вас уже не отстанут. Приветливый менеджер будет обещать вам не меньше ста новых клиентов и «взрывной рост продаж». А на самом деле правды в его словах процентов тридцать.
Помните, что вы платите не за рост продаж, а лишь за подготовку информационных материалов, то есть за скрипт и список тех, кто при обзвоне не повесил трубку. Никто не может предоставить вам готовых клиентов, потому что продавать будете вы сами. Если у вас плохой товар и слабые менеджеры, вы не сможете продать даже самым заинтересованным людям.
Просчитать возможные затраты. Многие компании вкладывают большие деньги в создание у себя отделов, которые занимаются холодным обзвоном потенциальных клиентов. Но чаще всего гораздо выгоднее отдать эту задачу на аутсорсинг. Например, в нашей компании месяц обзвона стоит 50 000 Р — это, говоря грубо, зарплата двух человек с учетом налогов. Но за эти деньги удастся найти либо совсем начинающих, либо очень голодных продажников, которые вряд ли будут звонить хорошо.
Кроме того, обзвон через колцентр можно проводить один, два или три месяца, набрать за это время необходимое количество новых клиентов, а потом все прекратить. А вот уволить штатных менеджеров, которые оказались больше не нужны, будет гораздо сложнее.
Понять свои ограничения. Подумайте, с какими клиентами вы не станете работать ни при каких условиях. Например, вы не участвуете в электронных торгах, поэтому предприятия, закупающие все через тендер, — точно не ваши клиенты. Или вы продаете товар вагонами и возить заказы по 100 кг не будете. Тогда ваше ограничение — размер закупки больше одного вагона.
Это надо обязательно донести до автора скрипта, чтобы он поставил вопрос на выявление целевого клиента в самом начале разговора. Такая схема хорошо работает, когда предложение действительно классное: товар нужный, цена низкая, доставка удобная. Это позволит не тратить время на нецелевых клиентов.
Четко сформулировать свои преимущества. Иногда заказчики не хотят общаться с теми, у кого нет денег или интереса к их продукту. Мне часто приходят заявки с фразами типа: «Если не заинтересован в развитии сайта, то нецелевой». Такие параметры техзадания бессмысленны: если в лоб спросить у собеседника, есть ли у него деньги и заинтересован ли он в развитии сайта, то человек просто бросит трубку.
Помните, что холодному клиенту ничего не надо, он ничего не хочет: у него вообще совсем другие заботы, ему не до вас. Чтобы заинтересовать такого человека, надо показать ему хорошее предложение. Чтобы нашлись деньги, он должен понять, что у вас будет выгоднее.
Перезванивать по переданным контактам. Когда колцентр передает вам список потенциальных клиентов, это значит, что они ждут вашего звонка. Я помню случаи, когда заказчики забывали перезванивать или тянули с этим неделями, а потом жаловались, что результат обзвона оказался нулевым. Надо помнить, что холодный звонок может отсеять основные отказы и выявить интерес к вашему продукту, но продавать придется самостоятельно.
В итоге
Быть автором скриптов для холодных звонков — это неплохая подработка для тех, кто занимается копирайтингом или просто очень любит писать коммерческие тексты. Но важно помнить, что у крупных компаний с действительно классными продуктами, скорее всего, есть свои штатные колцентры с несколькими скриптологами. Вам же придется иметь дело с мелким и — в лучшем случае — средним бизнесом. А это порой сомнительные торговые предложения и не всегда обязательный и профессиональный подход к сотрудничеству с автором скриптов.
Сама я уже давно тружусь и в сфере продаж, и в сфере копирайтинга, но признаюсь честно: мне работа скриптологом не нравится, я занимаюсь этим, только чтобы в семье были деньги.